为进一步畅通营商环境过程中的投诉处理机制，及时解决市场主体急难愁盼问题，长安镇政务服务中心（以下简称“中心”）持续优化营商环境，建立营商环境投诉、处置、回应机制，切实维护市场主体的合法权益，制定本机制。

　　一、投诉受理

　　（一）投诉处置原则。营商环境问题投诉处理工作遵循依法依规、规范高效、属地管理、“谁主管谁负责”的原则。

　　（二）投诉受理渠道。包括东莞市12345政府热线平台、中心投诉电话、大厅现场投诉和信箱投诉等。

　　（三）投诉受理范围。本机制的营商环境问题，指市场主体提出发生在我中心范围内损害营商环境行为的投诉，主要针对大厅各窗口人员不履行或不正确履行工作职责，导致市场主体合法权益受损害，给营商环境造成不良影响的行为。下列事件不属于营商环境投诉范围：

　　1.市场主体之间的民事纠纷；

　　2.无明确投诉对象，或投诉对象不是各级党政机关或者具有公共服务职能的单位及其工作人员；

　　3.投诉人就投诉事项已申请行政复议，或者提起行政诉讼，或者向纪检监察机关举报并被受理；

　　4.投诉人已就投诉事项申请仲裁或者仲裁机构已依法对投诉事项作出仲裁决定；

　　5.依法终结的行政复议、诉讼案件；

　　6.治安和刑事案件；

　　7.因不可抗力造成的；

　　8.对已办理终结的同一事项、以同一理由重复申请的；

　　9.法律、法规已规定应当由其他机构受理的。

　　二、投诉处置

　　（一）受理时限。在收到投诉事项后，对涉及营商环境的投诉事项应在1个工作日签收，在2个工作日内将对投诉的资料进行审查，决定是否受理，对不予受理的情形应告知投诉人不予受理的原因或通知投诉人补正相关材料。

　　（二）转办处理。对已受理的投诉事项，中心按照投诉内容、职责分工，转交有关单位进行办理。办理单位认为投诉事项不属于本单位职责范围内的，应当自收到转办通知之日起，2个工作日内退回并说明理由。

　　（三）调查核实。办理单位应当采取多种方式对投诉事项进行调查核实分析，根据事实和相关法律法规、政策提出公正合理的处理意见，督促被投诉对象迅速整改。需要有关单位配合查清事实或者提供相关证据的，应当协调有关单位共同参与调查核实。

　　（四）办理时限。办理单位对办理行为和办理结果负责。自收到转办通知之日起，一般应在15个工作日内将办理结果回复受理机构，因特殊原因需要延期回复的，需书面报告受理机构，但延长期限不得超过15个工作日，对办理过程中需启动行政程序或者法律程序的，办理时限按照有关法律法规执行。

　　（五）反馈结果。中心应当对办理结果进行核查，在收到办理结果5个工作日内，将结果反馈投诉人，并听取投诉人意见。投诉人对办理结果不满意，且能够提供新的证据和理由的，可发回办理单位重新办理，重新办理时限不得超过15个工作日。

　　三、工作要求

　　（一）迅速响应。在投诉正式受理后，中心要及时进行办理或转办，办理单位要快速启动调查程序、限时办结。较复杂或涉及多个部门的投诉事项，牵头部门要加强协调、尽快落实，若确需延期办理，要及时告知投诉人理由并取意。

　　（二）严肃问责。对严重损害市场主体核发权益、性质恶劣以及推进优化营商环境不理、贻误工作，造成不良社会影响的典型案例，作为反面典型进行通报和公开曝光。