目 次
前言
1 范围
2 引用
3 术语和定义
4 政务服务大厅建设
5 服务规范
6 政务服务大厅运行管理
参考文献
附录A（规范性）东莞市政务服务大厅标志标识规范 另附
附录B（规范性）东莞市政务服务大厅应急管理规范 另附
附录C（规范性）东莞市政务服务大厅综合窗口、导办台（咨询窗）推荐设备清单 另附
附录D（规范性）东莞市政务服务大厅信息化建设指引 另附
附录E（规范性）东莞市村（社区）便民服务站建设与管理规范 另附
附录F（规范性）东莞市政务服务大厅窗口授权委托书 另附
附录G（规范性）东莞市政务服务大厅窗口人员登记备案表 另附
附录H（规范性）东莞市政务服务人员行为规范 另附
附录I（规范性）东莞市政务服务大厅物料流转规范 另附
附录J（资料性）物料流转的情形与步骤分解 另附
附录K（规范性）东莞市政务服务大厅税务区建设规范 另附
附录L（规范性）东莞市政务服务大厅公安区建设规范 另附
前 言
本文件按照GB/T 1.1—202《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规则起草。
本标准由东莞市政务服务数据管理局提出并归口。
本标准起草单位：东莞市政务服务数据管理局、国家税务总局东莞市税务局、东莞市公安局。
东莞市政务服务大厅建设与管理规范
1 范围
本文件规定了政务服务大厅的建设要求、管理要求以及监督评价要求等内容。
本文件适用于东莞市、园区、镇（街道）政务服务大厅的建设与管理，东莞市村（社区）便民服务站的建设与管理应遵守附录B的规定。
2 引用
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 2893.1 图形符号安全色和安全标志第一部分：安全标志和安全标记的设计原则
GB 2894 安全标志及其使用导则
GB/T 28181—2016 安全防范视频监控联网系统信息传输、交换、控制技术要求
GB/T 32169.1—2015 政务服务中心运行规范第1部分：基本要求
GB/T 32169.2—2015 政务服务中心运行规范第2部分：进驻要求
GB/T 32169.3—2015 政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求
GB/T 32169.4—2015 政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求
GB/T 36112—2018 政务服务中心服务现场管理规范
GB/T 36113—2018 政务服务中心服务投诉处置规范
GB 50068—2018 建筑结构可靠度设计统一标准
GB 55019—2021 建筑与市政工程无障碍通用规范
GDZW 0019—2023 政务服务中心建设与管理规范
GDZW 0020—2023 政务服务中心服务规范
GDZW 0021—2023 政务服务中心、便民服务中心、便民服务站标志标识规范
GDZW 0022—2023 政务服务中心事项管理规范
GDZW 0023—2023 政务服务人员行为规范
GDZW 0024—2023 政务服务中心窗口人员服务评价规范
GDZW 0025—2023 政务服务中心综合服务能力评价规范
GDZW 0066—2022 政务服务中心适老化适残化建设规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 政务服务大厅
提供行政权力事项和公共服务事项办理及服务的综合性场所。
3.2 政务服务机构
行政机关和其他负有政务服务职责的机构。
3.3 政务服务人员
提供政务服务的工作人员，包括政务服务中心管理人员、窗口工作人员、后台审批人员、帮（代）办人员、咨询引导人员、安保人员、志愿者等。
3.4 服务对象
接受政务服务的自然人、法人和其他组织。
4 政务服务大厅建设
4.1 基本要求
政务服务大厅应以“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的综合服务模式为主，通过采取线上线下融合、受审分离、联审联办、同城通办、跨城通办、容缺受理等服务方式，实现政务服务集约化、智慧化、标准化、规范化、便利化。
4.2 规划及选址
政务服务大厅应符合城市规划要求，与本行政区人口总量和社会经济发展水平相适应，宜选择在位置适中、交通便利、公共服务设施较完善，方便群众办事的地点。
4.3 建筑要求
4.3.1 政务服务大厅主体建筑结构安全等级应符合GB 50068—2018中二级以上要求；建筑外形宜保持简洁大方，外立面无破损。
4.3.2 政务服务大厅内部应开阔通透，采光良好，干净整洁，内部装饰风格宜简洁、淡雅。
4.3.3 政务服务大厅应根据本地区人口总量、业务办理需求、经济社会发展水平等因素合理确定建筑面积。
4.4 名称标识
4.4.1 场所名称
政务服务大厅名称应符合GDZW 0019—2023要求，统一规范为“某某政务服务中心”，村（社区）级已并入党群服务中心开展政务服务的，应在大厅内部增加“某某便民服务站”标识。
示例1：
东莞市厚街镇政务服务中心
英文全称：Houjie Township Government Service Center of Dongguan Municipality
英文简称：Dongguan Houjie Township Government Service Center
示例2：
东城街道火炼树社区便民服务站
英文全称：Dongcheng Sub—District Government Service Center of Dongguan Municipality
英文简称：Dongguan Dongcheng Sub—District Government Service Center
示例3：
茶山镇南社村便民服务站
英文全称：Nanshe Village Government Service Station of Chashan Township
英文简称：Chashan Township Nanshe Village Government Service Station
示例4：
东城街道火炼树社区便民服务站
英文全称：Huolianshu Community Government Service Station of Dongcheng Sub—District
英文简称：Dongcheng Sub—District Huolianshu Community Government Service Station
4.4.2 logo标志
政务服务大厅应遵守GDZW 0021—2023以及附录A的要求，使用统一的logo标志、牌匾、标语、背景墙等，各相关区域不应单独悬挂或设置进驻部门的logo标志、牌匾、标语、背景墙等，保持政务服务大厅对外形象的协调统一。
4.4.3 服务标语
政务服务大厅应在显著位置设置服务标语，如“以人民为中心”等。
4.4.4 导向标识
政务服务大厅应结合整体布局、视觉效果、服务对象流动线路等因素，在大厅外部显著位置设置交通导向标志、政务服务大厅出入口、机动车停车场和自行车停放处等标识，在大厅内部显著位置设置各楼层办事示意图、当前层功能区、公共设施（如公共卫生间、母婴室等）等标识，为服务对象提供引导和提示。
4.4.5 安全标志
政务服务大厅应在内部显著位置张贴公共安全标志，安全标志的使用应符合GB/T 2893.1—2013和GB 2894—2008的要求，包括但不限于：
——引导性标志，如“自助服务区”“卫生间”“无障碍通道”“无障碍洗手间”等；
——警告性标志，如“注意安全”“小心地滑”“当心触电”等；
——提示性标志，如“紧急出口”“应急电话”“您已进入视频监控区域”等；
——禁止性标志，如“严禁吸烟”“禁止触摸”“禁止携带危险品入内”等。
4.5 空间布局
4.5.1 常设区域
政务服务大厅应设置包括但不限于以下功能区：
——咨询导办区：应设在政务服务大厅入口处或醒目的地方，主要实现咨询导办、排队取号和接待服务等功能，能够提供必要的资料规范性预审和简单业务辅导；宜设置无障碍低位服务台，高度宜设置为600mm—800mm之间，方便老年人和残障人士与工作人员沟通交流；应提供老花镜、放大镜、轮椅、手写板等适老适残设备，方便老年人和残障人士办事；
——申报辅导区：应安排专人为服务对象提供精确、专业的申报辅导，并配备电脑、打印机、复印机等设备供办事人在现场进行申报使用；宜设置无障碍低位服务台，高度宜设置为600mm—800mm之间，方便老年人和残障人士与工作人员沟通交流；
——窗口服务区：应配备相应的设施设备、导向标志及人员，提供窗口服务；窗口高度、宽度、座位间距以及相关设施设备的摆放以满足办事需要、不影响办事群众与工作人员面对面交流为宜；办事窗口应以综合窗口为主，按照“前台综合受理，后台分类审批，综合窗口出件”模式运行；
——惠企服务（政策兑现）优先窗口：应至少选择1个综合窗口设置为惠企服务（政策兑现）优先窗口，窗口上方设置“惠企政策兑现窗口”或“惠企政策兑现”等字样用以区分，优先办理惠企服务事项，无相关办理事项时该窗口作为普通综合窗口提供服务；
——自助办理区：应按照区域内人口分布及业务量情况，合理配备自助服务终端机，供办事人自助申报审批事项，实现自助办事、自助申报功能，并提供24小时服务；在大厅工作时间内应安排专人，在办事人进入自助办理区时，及时响应，主动询问需求，提供咨询、指引、导办、帮办等服务；
——休息等候区：应与窗口服务区关联设置，方便办事群众在办事窗口就近等候，提供座椅、饮用水、手机充电等便民服务，区域内宜设置爱心座椅、儿童友好设施设备如一米高度视觉系统、儿童桌椅等，供老年人和残障人士及随行儿童休息。
各功能区的设置应充分考虑政务服务大厅实际情况，可合并设置。
4.5.2 特色区域
政务服务大厅宜结合自身实际和服务需要，设置以下功能区：
——帮办代办区：应与窗口服务区关联设置，提供网办辅导、帮办等服务，设置洽谈区（室）、展示墙、会议室等功能区域，可对项目所需办理的网办事项进行现场辅导申办，为项目提供审批全流程咨询服务；
——惠企服务区：应与窗口服务区关联设置，张贴“惠企服务政策兑现”等字样，提供惠企政策咨询回复、查询、帮办等服务；
——志愿者服务区：应建立大厅志愿服务队伍，志愿者规范佩戴统一的志愿者标识（马甲、帽子等），为有需要的服务对象提供各类志愿服务；
——母婴室：参照《东莞市公共场所母婴室建设管理指导手册（试行）》相关要求，为孕期和哺乳期女性、婴幼儿及其护理者设置的，用于哺乳、集乳、护理的场所；
——爱心接待室：宜配置除颤仪、急救箱等应急设备，对有特殊需求的老年人和残障人士，政务服务人员可及时引导其至爱心接待室，提供一对一服务；
各区域的设置应充分考虑政务服务大厅实际情况，可合并设置。
4.5.3 后台区域
为保障事项顺利办理和提升服务质量，政务服务大厅宜设置以下区域：
——后台审批区：对应办事窗口，应根据审批事项及流程设置若干后台审批区，后台审批部门与办事窗口应保持合理的空间距离和流畅的业务衔接，为综合受理、办件处理等提供及时有效支撑；
——物料流转室：应配齐专用电脑、热敏打印机、专用物料流转箱等物料流转相关设备及材料，指定专人作为物料流转员，明确流转员的相关职责；
——投诉调解室：应配备相对独立的区域，解决群众在办事过程中出现的投诉、纠纷等；
——会议室：应设置各类会议室，满足部门联合审批、集中学习、培训、会议等需要，至少配备1个视频会议室；
——视频监控室：应配备视频监控设备，对窗口服务区、大厅公共区域等设置视频监控，预留接入东莞的数据接口。视频监控应同时录制视频和音频，监控内容至少保存30日以上以备查用。
4.6 窗口设置
政务服务大厅根据事项进驻及办理情况，设置以下窗口：
——综合办事窗口：结合上级要求和大厅实际，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，合理设置无差别或分领域综合办事窗口，实现“一窗受理、综合服务”。综合窗口数量应根据业务办理量科学设置，原则上按照每个综合窗口日均办理业务30件为标准计算。综合窗口人员配比应不低于1：1.1，根据大厅实际适当提高综合窗口人员配比；
——专业窗口：公安、税务以及个别非高频、与其他事项无关联的即办件或受理专业性强的事项，可根据实际需求设置专业窗口，专业窗口应接受政务服务大厅统筹管理；
——综合出证窗口：除专业窗口办事事项外，业务审批部门办结的证照、文书通过物料流转到综合出证窗口统一出件；
——综合咨询窗口：梳理各类政务服务事项的办事指南、办理流程和高频咨询问题答疑清单等，配备熟练掌握各项业务基础知识的专职人员，统一为服务对象提供咨询、引导、预审等服务；
——“办不成事”反映窗口：提供兜底服务，为企业群众解决办理过程中的疑难事项和复杂问题；
——“绿色通道”窗口：为老年人、残障人士等特殊群体提供咨询解答、线上线下申报指导、帮办代办等人性化服务；
——跨域通办窗口：为服务对象提供异地办事服务，办理跨境、跨省和省内通办政务服务事项。
4.7 设施设备配置
政务服务大厅应遵守附录C的规定设置相关设施设备，以满足服务对象办事需求。设施设备应合理放置、标识清晰、保持功能正常、清洁有序，应定期检查维护。如需采购附录C以外的设备，需自行联系东莞市一体化政务服务平台承建商作测试，承担相应测试或开发费用。
4.8 信息化建设
政务服务大厅开展信息化建设应附录D的要求。
5 服务规范
5.1 服务原则
政务服务大厅应遵循规范、高效、热情、廉洁的原则，线上线下服务并行，满足企业和群众的多样化办事需求。
5.2 服务机制
5.2.1 首问责任制
5.2.1.1 政务服务大厅应落实首问责任制，明确首问责任人的职责。
5.2.1.2 第一位被服务对象询问的在岗政务服务人员，为首问责任人。多位政务服务人员同时被询问时，其中职务最高的应为首问责任人。
5.2.1.3 首问责任人应耐心倾听服务对象咨询的内容，按照岗位职责和服务要求，根据如下情况做好答复：
a) 服务对象咨询内容在首问责任人职责范围内的，首问责任人应当场向服务对象提供相关信息资料并作清晰解答；
b) 服务对象咨询内容不在首问责任人职责范围内，但属于本政务服务大厅职责范围内的，首问责任人应当主动告知，并及时将服务对象引导到相应窗口，由窗口人员予以答复；
c) 服务对象咨询内容不在于本政务服务大厅职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指引和帮助。
5.2.1.4 首问责任人和有关工作人员在咨询答复过程中存在以下违反首问责任制行为的，根据核查情况，视情节轻重，给予谈话教育、通报批评、岗位调整等处理：
a) 未及时与服务对象联系或在规定时限内应解决而未解决问题的；
b) 未及时将服务对象咨询的事项移交给窗口人员的；
c) 对服务对象提出咨询推脱责任的；
d) 应当告知服务对象有关事项而没有告知的；
e) 对服务对象态度冷漠、恶劣或使用禁忌用语，造成不良影响的。
5.2.2 首办责任制
5.2.2.1 政务服务大厅应落实首办责任制，明确首办责任人的职责。
5.2.2.2 服务对象到政务服务大厅申办政务服务事项时，首先为服务对象办理的政务服务人员为首办责任人。
5.2.2.3 首办责任人在接办时，应按照岗位职责和工作要求，根据如下情况做好办理：
a) 申请办理事项属于首办责任人职责范围内的，首办责任人应立即接办，当场向服务对象提供相关信息资料并作清晰解答、办理；
b) 申请办理事项不属于首办责任人职责范围但属于本政务服务大厅职责范围内的，首办责任人应主动告知，并及时将服务对象引导到具体承办窗口或承办工作人员；
c) 申请办理事项不属于本政务服务大厅职责范围内的，首办责任人应说明情况，耐心解释，并尽可能提供指引和帮助。
5.2.2.4 首办责任人在事项办理过程中存在以下违反首办责任制行为的，根据核查情况，视情节轻重，给予谈话教育、通报批评、岗位调整等处理：
a) 未及时与服务对象联系或在规定时限内应解决而未解决问题的；
b) 未及时将服务对象申办的事项移交给承办窗口或承办工作人员的；
c) 对服务对象提出申请推脱责任的；
d) 应当告知服务对象有关事项而没有告知的；
e) 对服务对象态度冷漠、恶劣或使用禁忌用语，造成不良影响的。
5.2.3 一次性告知制
5.2.3.1 政务服务大厅应落实一次性告知制。服务对象在政务服务大厅办理事项时，政务服务人员应一次性答复其所要咨询或申办事项的全部申请材料、申请条件、办理程序、办理时限、收费标准等内容。
5.2.3.2 政务服务人员应对服务对象履行一次性告知义务：
a) 口头告知，服务对象咨询时，政务服务人员应当口头答复；
b) 书面告知，服务对象提供的申请材料需补正的，政务服务人员应出具材料补正告知书，一次性告知其须补正的材料、要求及补正期限。
5.2.3.3 对有下列情况，情节轻微的，对政务服务人员给予批评教育。情节严重、影响恶劣、造成不良后果的，给予通报批评、调离岗位等处理：
a) 未履行一次性告知制，造成服务对象为同一事项往返多次办理的；
b) 对服务对象态度冷淡，甚至态度粗暴或故意刁难的；
c) 告知不及时或随意拖延时间，导致服务对象不满意的。
5.2.4 信息公开制度
5.2.4.1 政务服务大厅应落实政务公开相关制度，及时公开可办政务服务事项目录、咨询电话、收费标准、人员、办事流程、办事结果、投诉电话、相关政策等，并及时动态更新，信息公开的内容与要求应符合GDZW 0019—2023中第5.6条的要求。
5.2.4.2 政务服务大厅应提供现场、自助服务终端、广东政务服务网、“i莞家”APP、“i莞家”小程序、“i莞家”公众号等多种渠道的信息公开查询服务，并确保处于正常工作状态。
5.2.5 承诺办结制
进驻政务服务大厅的政务服务机构应实行承诺办结制，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，政务服务人员应在规定或承诺时限内办结或者答复服务对象。政务服务大厅应对进驻的职能部门的承诺办结时间进行督促管理。不符合承诺办结受理条件的，不纳入承诺办结的范围。
5.2.6 联审联办机制
5.2.6.1 工程审批、企业开办、社保等主题关联事项实行跨部门、跨层级联审联办制度，在符合法律法规要求的前提下，最大限度地减少各环节衔接时间，减少互为前置的重复材料。
5.2.6.2 对已开展联审联办的事项，牵头部门应组织相关职能部门编制联审联办事项目录和办事指南，政务服务大厅应及时公开，政务服务大厅应按公开的办事指南提供联审联办服务。
5.2.7 容缺受理机制
5.2.7.1 进驻政务服务大厅的职能部门应落实容缺受理机制，编制并及时公开容缺受理事项目录和办事指南。
5.2.7.2 服务对象申办事项属容缺受理事项目录范围内的，其基本申请条件具备、申请材料主件齐全且符合法定条件的，在其他申请材料暂缺或有误的情况下，窗口人员可先接收申请材料。
5.2.7.3 政务服务大厅应落实容缺受理失信处理制度，服务对象逾期未补齐补正容缺材料，应对其采取一定的失信惩戒措施。
5.2.8 投诉处理机制
5.2.8.1 政务服务大厅应落实投诉处理机制，并安排专人协调处理相关投诉问题。
5.2.8.2 投诉受理范围：
a) 在政务服务过程中，由于政务服务人员的工作作风松懈、办事效率低下、礼仪接待失当等行为引起的；
b) 不能在政务服务大厅当场协调解决的，涉及政策及其执行问题，或涉及政务服务人员严重、多次的失当行为，有必要正式提请进驻部门解答处理的；
c) 政务服务过程中不涉及违法违纪行为的投诉举报，投诉处理人员应及时处理、回复，做好投诉受理、处理记录与归档工作。涉及违法违纪行为的投诉举报，投诉处理人员应为投诉人提供接转或指引服务。投诉人要求对投诉保密的，应在为其保密的情况下进行调查取证和跟踪处理；
d) 服务对象可通过广东政务服务网、现场、信函、12345热线、电子邮件、“i莞家”小程序、“i莞家”公众号、“i莞家”APP等多种渠道进行投诉。
5.2.9 首席事务代表制度
进驻的政务服务机构应明确首席事务代表，明确其权限及职责，充分授予首席事务代表审批及管理权限，政务服务大厅应统筹管理本大厅的首席事务代表，按规范提供首席事务代表服务。
5.2.10 评价制度
政务服务大厅应遵循公开、公正、自愿原则，根据有关政务服务评价制度及实施细则，制定评价方案，明确评价指标，开展自评、第三方评价或群众满意度测评。开展评价时不应干涉、替代、监视服务对象评价，不应虚假评价。
5.3 服务内容
5.3.1 服务时间
5.3.1.1 工作日服务时间
政务服务大厅的服务时间为工作日早上9：00—12：00，下午13：00—17：00，各级政务服务大厅可根据本级行政区实际情况和大厅服务能力调整服务时间，服务时间调整应提前向东莞市政务服务数据管理局报备，提前通过网站、短信、微信公众号等渠道告知服务对象。
5.3.1.2 暂停服务
政务服务大厅在工作日因故需暂停服务的，应提前向东莞市政务服务数据管理局报备，提前通过网站、短信、微信公众号等渠道告知服务对象。
5.3.1.3 延时服务时间
工作日中午12：00—13：00及周六、周日及法定节假日为延时服务时间，各级政务服务大厅可根据本级行政区实际情况和大厅服务能力，决定延时服务时间，按延时服务机制提供服务。
5.3.2 预约服务
5.3.2.1 政务服务大厅应提供线上线下多样化预约服务，应为未预约的服务对象提供现场取号服务，视当天服务窗口办理进度及服务对象办理业务紧急情况等因素适当设置现场取号量，确保服务质量。
5.3.2.2 政务服务大厅应向网上预约成功的服务对象发送预约信息。预约信息包括但不限于预约人姓名、预约时间、办事地点、预约号、预约内容、取号操作等。
5.3.3 叫号服务
政务服务大厅宜提供无声叫号服务，叫号系统应及时向服务对象提供叫号信息，宜通过短信、“i莞家”公众号等方式提醒服务对象做好准备，留意叫号系统，前往相应的窗口办事。
5.3.4 自助服务
5.3.4.1 政务服务大厅应提供专门的区域，配备相关的自助设备，为服务对象提供自主申办服务，提供自助办理业务有关的打印服务。
5.3.4.2 政务服务大厅应提供办事指南自助查询服务，可提供纸质版本办事指南。
5.3.4.3 服务对象可通过广东政务服务网、“i莞家”小程序、“i莞家”公众号、“i莞家”APP、自助终端等方式进行在线咨询和查询办事进度、办理结果等。
5.3.4.4 政务服务大厅应支持服务对象使用包括但不限于银行卡、银联云闪付、支付宝、微信等多种自助支付方式。
5.3.5 咨询服务
5.3.5.1 政务服务大厅应提供多样化的咨询方式，包括广东政务服务网、现场、信函、12345热线、“i莞家”小程序、“i莞家”公众号、“i莞家”APP等。
5.3.5.2 对服务对象咨询的问题，政务服务大厅及相关部门应及时处理，在规定的时限内予以答复。
5.3.5.3 政务服务人员应及时整理、更新服务对象在申办过程中咨询过的问题，反馈给政务服务机构，形成统一知识库，供政务服务人员和服务对象查阅。
5.3.6 帮办代办服务
政务服务大厅宜根据自身实际，对符合条件的服务对象提供帮办代办服务。
5.3.7 邮寄服务
政务服务大厅应为服务对象提供邮寄证件、文书等服务，供服务对象自愿使用。政务服务大厅应遵守附录I的规定提供邮寄服务。
5.3.8 全市通办
政务服务大厅应根据事项特征提供不同镇（街道）、园区的通办服务，并提供市内通办事项目录和办事指南。
5.3.9 跨城通办
对不同城市办理的事项，政务服务大厅宜根据事项特征提供通办服务，并提供跨城通办事项目录和办事指南。
5.3.10 办不成事反映窗口服务
政务服务大厅应在显著位置设置“办不成事”反映窗口，为服务对象提供兜底服务，解决企业、群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题，如企业、群众等在政务服务大厅提交申请材料后，对办理结果有异议的和多次到现场仍未能办成的政务服务事项等。
5.3.11 意见建议
政务服务大厅应为服务对象提供意见建议反馈渠道，及时做好意见建议的收集、整理、确认与反馈，采取措施，持续改进。
5.3.12 服务流程
5.3.12.1 线上服务流程
政务服务大厅应按广东政务服务网公布的政务服务事项办理流程为企业和群众提供线上政务服务。
5.3.12.2 线下服务流程
政务服务大厅应按广东政务服务网公布的政务服务事项办理流程为企业和群众提供线下政务服务。
5.3.12.3 投诉处理流程
政务服务大厅应按照GB/T 36113—2018中第7章的要求处理投诉。
5.3.12.4 评价流程
政务服务大厅服务评价内容应符合GDZW 0023—2023、GDZW 0024—2023中关于政务服务人员服务评价的要求。
6 政务服务大厅运行管理
6.1 事项进驻
6.1.1 事项进驻原则
6.1.1.1 凡纳入广东省政务服务事项目录的依申请办理的政务服务事项，除法律法规要求、场地限制或涉及国家秘密等情形外，原则上均应纳入政务服务大厅集中办理并实质运行，在政务服务大厅综合窗口实现“一窗通办”。确不具备整合条件的应纳入本级政务服务大厅一体化管理，按统一要求提供规范化服务。由企事业单位、社会组织等提供的公共服务事项宜根据实际需求进驻政务服务大厅实现“一窗式”综合办理。
6.1.1.2 进驻政务服务大厅的政务服务事项应来源于广东省政务服务事项管理系统事项目录，且线上线下办理和公开的事项要素与广东省政务服务事项管理系统的事项目录保持一致。
6.1.2 事项进驻范围
a) 本级政府承担的面向自然人、法人和其他组织的行政许可、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决、行政征收、其他类事项和公共服务事项，应纳入政务服务大厅办理。确因涉密类、安全类、对场地有特殊要求、客观上不宜进驻政务服务大厅的事项，由各部门上报政府审批，经批准后可不进驻；
b) 承担的行政许可、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决、行政征收、其他类事项和公共服务事项少或发生量小，不宜在政务服务大厅单独设立窗口的部门，宜与政务服务中心签订事项委托协议，由中心代其进行受理；
c) 网上办理、全程网办事项应同步进驻综合窗口。
6.1.3 进驻程序
a) 提出申请。职能部门应根据事项进驻范围和流程，提出事项是否进驻的申请。对于申请进驻的事项，填写进驻申请表，申请表的内容包括但不限于事项名称、窗口类别（专业窗口或综合窗口）、窗口数量、人员进驻情况、服务授权范围、办事指南等。对于暂时不进驻的事项，应提供情况说明，包括不进驻的理由、事项当前办理方式、计划进驻时间等；
b) 协调与答复。政务服务大厅对事项目录审查，将审查结果报经本级政府同意。对同意进驻的，应进一步明确进驻事宜，包括进驻时间、审批业务系统的使用与对接、设施设备的配置、人员进驻情况、培训指导等；
c) 服务授权。在不改变进驻事项所属职能部门法定权责的基础上，职能部门应统一对相应的政务服务大厅进行授权，并签订服务授权委托书。服务授权委托书的内容包括但不限于授权关系的主体双方、授权事项、授权范围（包括服务范围和对象、服务内容和要求、业务章授权）、委托期限、权利义务、保密责任等内容；
d) 进驻事项信息公示。职能部门、政务服务大厅应在事项进驻之前，按照GB/T 32169.3信息公开的相关要求，通过网站、宣传栏、微信公众号等方式对服务信息进行公开，内容包括：
——事项基本信息，如事项名称、承办部门、设立依据、法定批准条件及法律法规限制批准的数量、收费依据及收费标准等；
——事项办理信息，如事项承办责任人、办理流程、承诺时限、申请材料及示范文本、办理情况和结果告知等；
——监督投诉信息，如投诉受理单位、投诉电话号码等；
——其他需公开的信息。
e) 服务组织实施。政务服务大厅及职能部门应根据已商定的进驻内容及服务授权范围，做好进驻事项的实施组织工作：
——职能部门应协助做好进驻事项审批业务系统配置和对接工作；
——职能部门应协助政务服务大厅对窗口人员就进驻事项业务办理进行专业培训，同时政务服务大厅应组织对进驻人员的相关培训；
——政务服务大厅应对窗口人员就服务礼仪、服务要求、政务服务大厅服务流程等进行相关培训；
——政务服务大厅应做好进驻事项实施情况的日常监督、管理与反馈工作，及时沟通协调，保障审批工作的有序开展。
6.1.4 事项进驻管理
a) 政务服务大厅应督促职能部门明确进驻事项办理环节、承办岗位、流转程序等，压缩办理时限，精简申请材料，规范收费；
b) 政务服务大厅应配合职能部门将与办理进驻事项所需的专用设施设备同步进驻；
c) 政务服务大厅应指导职能部门根据法律法规变换和部门职能调整情况对进驻事项及办理规程作出相应调整，并向社会公布；
d) 对委托政务服务大厅受理的事项，政务服务大厅应及时通知和督促承办部门按照事项办理规程和办理时限进行办理。
6.1.5 事项调整
a) 调整告知：对已进驻事项的实施主体、申请材料、办理时限、办理流程、办理方式等信息需要调整的，职能部门应向政务服务大厅发出调整告知函件，说明事项调整的依据及内容，明确事项调整的实施时间等；
b) 调整确认：职能部门应在相关业务系统上同步更新变更内容；
c) 事项调整信息公示：职能部门、政务服务大厅应通过线上线下等多种方式向社会公示事项调整的信息。
6.1.6 事项撤出
a) 提出申请：对已进驻的事项，如因以下原因需要撤出政务服务大厅办理的，职能部门应向政务服务大厅提出撤出申请，包括因法律法规调整或其他原因依法取消或停止实施的；经政务服务大厅和职能部门协商或其他因素，职能部门需要将事项撤出的；
b) 沟通协调：政务服务大厅在收到事项撤出申请并调查核实后，应协调办理事项撤出相关手续；
c) 事项撤出公示：职能部门、政务服务大厅应通过线上线下等多种方式向社会公示事项撤出的信息。
6.1.7 进驻保障
6.1.7.1 培训指导
政务服务机构应制定事项办事指南和业务规范，应向政务服务大厅提供办理标准、政策法规依据及相关文件、材料清单、申请表（书）填写范本、办事常见问题答疑汇总等， 以及其他有特殊要求的配套设施，应主动向窗口人员提供业务培训与业务指导。
b) 事项进驻或调整初期，政务服务机构应派驻业务骨干进行现场业务指导，为期一般不少于1个月，业务较为复杂的，经双方协商一致，可适当延长现场指导时间。
6.1.7.2 服务协作
a) 政务服务机构应积极主动配合政务服务大厅做好进驻事项的政务服务工作，并指定专职人员进行统筹；
b) 对政务服务大厅转送的业务咨询、查询，属于一般性业务咨询应随即反馈答复意见，属于情况复杂的应在规定的时限内反馈答复意见；
c) 对政务服务大厅转送的投诉、举报，政务服务机构应在规定时限内答复，因情况特殊确实无法在规定时限内反馈的，应向政务服务大厅作情况说明；
d) 政务服务大厅应主动收集群众对事项办理的意见和建议，及时上报给政务服务数据管理机构。政务服务数据管理机构应反馈和督促政务服务机构，不断改进优化政务服务。
6.1.7.3 配套保障
政务服务大厅应为进驻事项的办理提供必要的保障，包括工作必需的网络、信息系统、场地、设备设施等办公条件，并指定专人统筹负责沟通联系和服务对接工作。
6.2 部门进驻
6.2.1 部门进驻要求
政务服务机构应根据相关要求，在政务服务大厅的指导下，根据业务办理需要和岗位设置，安排首席事务代表、窗口人员和后台审批人员等进驻政务服务大厅开展相关收件受理工作。
6.2.2 部门进驻流程
政务服务机构向政务服务大厅提出进驻需求，填写附录F，提供进驻事项和人员名单，报经本级政府审查批准后，根据政务服务大厅安排有序进驻。
6.2.3 部门进驻管理
政务服务大厅应为进驻部门和人员提供必要的办公条件，进驻部门应推动本部门事项统一纳入政务服务大厅集中综合收件和集中审批，进驻人员应接受政务服务大厅统一管理。
6.3 人员进驻
6.3.1 人员配置
a) 管理人员配置：大厅应根据管理机构职能和相关工作需求配置工作人员；大厅工作人员应具备一定的组织协调能力；应参加岗前培训，掌握行使工作职能必备的业务技能；
b) 窗口人员配置：窗口人员应根据导询服务等窗口职能要求，配置具备相应技能要求的工作人员。大厅宜设置导办、咨询、帮办、代办、窗口服务等人员；
c) 物料流转人员配置：物料流转人员应结合大厅服务团队各类岗位设置情况及实际业务需求配置若干名流转员。流转员是负责各物料流转点物料流转的工作人员，应由专人专职或由窗口人员兼任，工作内容是与邮递员、窗口人员、审批部门交接物料。
6.3.2 人员进驻要求
a) 各进驻部门要选派综合素质好、业务精、服务意识强、熟悉电脑操作的工作人员进驻政务服务大厅，派驻人员数量要满足事项办理量和审批服务业务的要求；
b) 各进驻部门需明确1名有管理能力、精通业务的工作人员担任首席事务代表，原则上由各进驻部门业务科（股）室中层干部担任。首席事务代表负责本窗口日常管理及执行部门授予的审批决定权、审核上报权、组织协调权和行政审批服务专用章使用权；
c) 进驻的工作人员，除承担审批工作外，不再承担所属单位的其他工作，派驻单位不得随意安排或抽调进驻人员从事其他工作；
d) 进驻工作人员必须遵守中心各项规章制度，严格遵守工作作风和纪律，按政务服务大厅服务规范做好各项工作。
6.3.3 人员进驻程序
a) 政务服务大厅应对进驻部门提出的拟选派的窗口人员进行备案登记；
b) 政务服务大厅应督促新进驻的窗口人员填写附录G，建立基本信息档案；
c) 政务服务大厅和进驻部门应共同对新进驻人员进行岗前教育培训，使其熟悉政务服务大厅的规章制度，掌握业务操作流程，了解本部门的行政审批程序和法律法规，达到岗位任职要求后才能正式上岗。
6.3.4 人员进驻管理
a) 对进驻部门工作人员实行双重管理，其编制、职级、待遇等由进驻部门负责，日常管理、服务规范、考核评优等由政务服务大厅负责。对暂未纳入政务服务大厅集中考核的，政务服务大厅要对进驻部门工作人员年度考核等次提出建议，各进驻部门应为进驻工作人员设置一定比例的评优评先指标，并将政务服务大厅提出的考核建议作为重要参考依据；
b) 除职务任免、辞退等人事调动外，进驻部门应保持窗口人员相对稳定；如需变动的，必须由所属单位在预先选定的替岗人员中选派，并以书面形式向政务服务大厅报告；
c) 应建立健全窗口人员调整制度，要求进驻部门调整窗口人员时应与政务服务大厅协商一致，进驻部门在更换调整窗口人员时应采取“先进后出”的方式，保证窗口工作的衔接；
d) 对于不能胜任窗口工作或不服从甚至违反政务服务大厅日常管理、服务评价工作的，政务服务大厅可将其退回原单位，并要求重新更换人员。
6.3.5 行为规范
政务服务人员的基本素质、纪律、服务和形象礼仪等应符合附录H的要求。
6.3.6 考勤管理
政务服务人员应严格遵守政务服务大厅考勤管理规定，其考勤情况应纳入政务服务大厅、进驻部门和个人的重要考核依据。
6.3.7 培训与管理
政务服务大厅应对政务服务工作人员常态化开展培训，对培训和考核情况进行记录和建档。培训内容包括服务意识、服务礼仪、服务流程、岗位职责、业务规范、政策法规、常见问题、系统操作等。培训方式可采取第三方专业培训、集中轮训、定期业务知识考核、跟班学习、日常专题培训等。同时，应加强人员交流，形成常态化工作总结、业务问题研讨的全员学习和培训模式。
所有进驻人员受政务服务大厅统一管理，人事关系属于政务服务机构的进驻人员，应接受政务服务机构与政务服务大厅双重管理。政务服务大厅应对所有工作人员日常工作程序、工作效率、工作质量等进行监督与评价。
6.4 环境管理
——政务服务大厅外应保持地面卫生清洁，车辆摆放整齐，垃圾清运及时，草坪整洁美观，门厅内外干净整洁；
——政务服务大厅内的桌、椅、窗、灯应干净整洁，电话、门把、柜门把、开关、空调、柜顶等应无灰尘、脏迹，走廊、楼梯、走道、平台等应干净，卫生间应干净不留异味，办公场所花卉的摆放应简约美观。政务服务大厅各办公室及窗口应保持办公桌上摆放整齐，文件柜内摆放整齐；
——政务服务大厅可根据自身实际参照GB 55019—2021、GDZW 0066—2022开展适老化、适残化改造，面向长者及残障人士提供无障碍服务。
6.5 安全管理
——政务服务大厅的出入口、楼梯、扶梯等基础设施的数量和设置，应当符合JGJ 48的有关规定；
——政务服务大厅应在出入口处、自助办理区、窗口服务区等区域安装监控、报警装置，监控录像宜保存30日以上；
——按照有关规定配备消防器材、应急照明灯和标志，并加强对消防安全的日常监督管理，定期组织人员对各类安全隐患进行检查，发现问题及时解决，确保消防安全；
——配备相应的安全保卫人员，并定期对安全保卫人员进行基本技能培训，建立健全安全保障措施，确保安全；
——服务群众遗留或弃置在窗口的多余材料，工作人员应及时提醒群众带走或经群众同意后当场销毁。
6.6 应急管理
政务服务大厅应遵守附录B的要求建立应急管理制度，落实应急管理工作职责。
6.7 档案管理
——政务服务大厅和进驻部门应对在日常工作中所形成的具有查考保存价值的各种门类载体（纸质、照片、录音、录像、计算机软盘等）的文件、材料进行管理，配备专兼职档案管理工作人员和相应设施；
——政务服务大厅的业务资料、文件资料、宣传资料等文档的整理、存放、流转、归档应符合GB/T 36112—2018的规定；
——档案信息公开、利用和查询中涉及国家秘密、个人隐私和商业秘密的，应严格执行法律法规的保密规定。
参考文献
[1] 《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）
[2] 《广东省人民政府关于印发广东省加快推进政务服务标准化规范化便利化工作实施方案的通知》（粤府函﹝2022﹞2390号）
[3] 《广东省政务服务数据管理局关于印发广东省“数字政府2.0”建设服务“百县千镇万村高质量发展工程”若干措施的通知》（粤政数〔2023〕6号）
附录C（规范性）东莞市政务服务大厅综合窗口、导办台（咨询窗）推荐设备清单
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