东莞市人民政府办公室关于印发《东莞市加快
推进“一网通办2.0”建设 进一步提升
政务服务效能的工作方案》的通知
东府办函〔2025〕361号
各镇人民政府（街道办事处），市府直属各单位：
经市人民政府同意，现将《东莞市加快推进“一网通办2.0”建设 进一步提升政务服务效能的工作方案》印发给你们，请认真贯彻执行。执行过程中遇到的问题，请径向市政务和数据局反映。
东莞市人民政府办公室
2025年6月25日
东莞市加快推进“一网通办2.0”建设 进一步
提升政务服务效能的工作方案
为全面贯彻国家和省关于优化政务服务、推动“高效办成一件事”的决策部署，持续推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，结合我市实际，制定本工作方案。
一、总体目标
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神，以“一网通办2.0”建设为核心，聚焦“高频事、企业事、民生事”，进一步提升全市政务服务效能。2025年底前，国务院“一件事”重点事项全部落地、稳定运行，实现除法律法规要求及场地限制外的事项全程网办率不低于92%，不少于100个可网办事项在线上线下渠道统一通过市一体化政务服务平台申办，10类高频事项与深圳“同事同标”，惠企政策在“企莞家”企业综合服务平台一站查询，上线不少于80个涉企政策兑现事项，年内新增为不少于30个工程建设项目提供“代办+专业指导”服务；12345热线工单办理解决率不低于92%，市级全年调度解决不少于50个疑难问题。加快营造“无事不扰、有事必应”的营商环境，让“好办易办、网办快办”的政务服务惠及广大企业群众。
二、提升用户导向的政务服务水平
（一）落地并持续优化“一件事”重点事项。各“一件事”相关部门对照国务院办公厅印发的《“高效办成一件事”2025年度第一批重点事项清单》及东莞分工（附件2），及时在广东省政务服务事项管理系统认领“一件事”主题，持续更新完善实施要素，在广东政务服务网展示办事指南，会同市政务和数据局及各配合部门年内推动“个体工商户转型为企业”“个人身后”等新一批国务院“一件事”重点事项落地，新增不少于4个自主整合优化、具有东莞特色的“一件事”，做好各“一件事”的业务指导、人员培训、流程优化、系统支撑等工作。全面推广应用“审前服务+一件事”模式，完善全市统一知识库知识板块内容，支撑政务服务大厅窗口人员及12345热线话务人员提供专业规范的“一件事”审前服务，提升“一件事”重点事项办理体验。〔市政务和数据局、各“一件事”相关部门牵头，各部门、各镇街（园区）配合〕
（二）实行政务服务事项标准化运营。修订政务服务事项全流程标准化管理工作指引、政务服务统一知识库管理规范，明确事项办事指南梳理及更新规则；各部门要使用通俗且准确的表述对高频事项办事指南各要素全面优化，提供办事材料范例和“白话版”注释，主动做好市一体化政务服务平台事项配置及统一知识库对应知识点的更新维护，确保线下窗口、12345热线、相关部门工作人员应答口径的准确性、一致性、唯一性。统一全市线下收件、审批标准，定期调度事项运营情况，对未采取统一标准、未优化办事指南导致办理质效不高的事项，由相关部门、镇街（园区）政务服务中心限时整改。〔市政务和数据局牵头，各部门、各镇街（园区）配合〕
（三）推动线上办事规范化。推动不少于100个可网办事项在线上线下渠道统一通过市一体化政务服务平台申办，办事人在线上提交的申请由线下综合窗口按统一标准预审收件后，统一出具线上收件凭证并流转至审批部门。对使用国垂、省垂系统办理及部门自建渠道提供线上办理的事项，各部门应严格保持与广东政务服务网、市一体化政务服务平台的收件、办理标准一致。依托12345热线建设线上莞家“办不成事”反映窗口，对企业群众因各种原因未能成功办理事项的问题提供线上反映渠道。〔市政务和数据局牵头，各部门、各镇街（园区）配合〕
（四）落实政务服务事项清单化管理。建立政务服务事项进驻清单化管理制度，全面梳理“应进驻政务服务中心但未进驻事项”“应进驻市一体化政务服务平台但未进驻事项”“应使用市一体化政务服务平台进行审批但未使用事项”三张清单，推动具备进驻条件的事项加快进驻，确不具备进驻条件的事项纳入负面清单，按统一标准提供服务。加强权责清单管理，会同各部门及时更新调整本部门权责清单内容，对清单内事项各司其职、各尽其责。更新村（社区）党群服务中心通用事项目录，推进目录事项上线“莞家政务”自助终端，对目录外的政务服务事项统一指引群众线上办理或前往就近政务服务中心办理，减轻党群服务中心负担。〔市政务和数据局牵头，各政务服务审批部门、各镇街（园区）配合〕
（五）提升基层政务服务水平。加强基层政务服务工作督导，参照打造全省标杆政务服务大厅工作经验，指导各镇街（园区）政务服务中心年底前按标准统一设置“进门即见”的导办台，加强人员业务指导和服务礼仪培训，提升服务热情度。加快推动各镇街（园区）高频业务审批代表进驻政务服务中心，鼓励各镇街（园区）政务服务中心对部门进驻窗口人员开展绩效评价，探索对进驻审批人员开展绩效评价，探索评价成绩与绩效考核挂钩，提升部门进驻人员服务质量。聚焦办理量前50高频事项中，市镇、镇镇之间办理时长差异明显的事项，科学分析造成差异的原因，指导基层优化大厅收件效率，合理分配窗口资源，年底前实现全市办事平均等候时长和一般事项平均收件时长均不超过10分钟，复杂事项平均收件时长不超过30分钟，群众整体办事满意率不低于95%。〔市政务和数据局牵头，各部门、各镇街（园区）配合〕
（六）推动政务服务深度融湾。开展深莞事项对标行动，聚焦全市年办理量前十类事项，通过办事材料精简、流程环节优化、服务渠道拓展等方式实现与深圳“同事同标”。市政务和数据局会同各部门通过逐项对标研究、赴深圳实地调研学习，形成对标结果迅速整改，完成优化并形成专题报告。探索推动深莞办事结果通取、绿色通道规则互认。持续完善台港澳业务区运行，拓展台港澳居民各类型身份证件在政务服务领域的便利化应用，加强在莞铺设的香港“跨境通办”自助服务机和“智方便”自助登记站宣传推广。〔市政务和数据局牵头，各部门、各镇街（园区）配合〕
三、强化集约全面的涉企服务供给
（一）优化“企莞家”企业综合服务平台建设。印发“企莞家”企业综合服务平台运行管理规范，实现多端协同服务，争取年底前实现使用平台用户数突破50万户。对标对表广州、深圳、苏州等先进城市，打造如“出海一件事”“工程建设项目一张图”及更多改革品牌服务。构建分层分级的平台用户体系，实现按角色的政策精准推送、信息提醒及授权查询。升级智能客服“小莞”，围绕惠企政策、社保医保、项目报建等企业办事高频场景，构建更精细化的政务知识图谱体系，提升咨询精确度和问答命中率。提升平台知晓度和影响力，市工业和信息化局会同市政务和数据局及各涉企部门，策划人工智能、外贸出海等企业关心的系列热点专题，制定政策大礼包或专项企业服务，借助企业服务专员推广“企莞家”平台，指引企业完成平台账号注册、授权等流程。〔市政务和数据局、市工业和信息化局牵头，各部门、各镇街（园区）配合〕
（二）优化涉企服务办理质量。推动所有涉企政策全部进驻“企莞家”平台，各政策制定部门在发布政策时同步做好政策“无时差”信息公开；年内推动不少于80个涉企政策全流程通过市一体化政务服务平台申报、审批，提供线上线下一体的政策咨询、查询匹配、申报服务。整合涉企政策申报入口与企业提诉求入口，统一归集到“企莞家”平台，逐步关停原有申报渠道，标准化、闭环化处理好企业诉求。推进“企莞家”平台与数字财政系统对接、汇聚政策拨付数据，并把各部门重点政策实施情况纳入全市重点绩效评价体系。探索涉企增值服务由市属国企、民营企业进行市场化统筹运营，为企业提供更多更专业、更适配的资源配置服务。〔市政务和数据局、市财政局牵头，各政策制定部门、各镇街（园区）配合〕
（三）深化社会投资项目全过程管理“一张图”改革。推进工程建设项目“竣工即交证”，将项目联合验收、不动产登记等事项整合为“一件事”集中办理。强化工程建设项目特别程序标准化监管，明确特别程序类型、依据和时限，将特别程序逾期时间纳入事项实际审批逾期时间进行监管。加快省级地下市政基础设施信息平台部署，探索开展地下管线数据脱敏工作，完成非涉密地下市政基础设施数据成果信息录入上传，依设施权属、运维管养单位及相关建设单位申请，共享成果信息。提升市政公用基础设施服务质量，为企业获得用水、用气、网络等方面提供更便捷高效的“一站式”办理服务。进一步优化并推广应用工建网厅，增加企业办事“草稿箱”暂存功能，提升工建网厅申办操作友好度。推动不少于400个项目应用企业看板，提升看板数据准确性。依托“莞家代办”服务团队，进一步提升工建网厅知晓度。（市政务和数据局牵头，各部门配合）
（四）推动“莞家代办”服务扩面做深。提升市镇两级“莞家代办”团队服务水平，开展项目效能监管系统培训，覆盖市镇两级“莞家代办”团队，实现项目高效管理、精准服务。推动代办服务范围扩面融合，将代办服务范围扩展到所有企业，推动企业服务中心进驻市政务服务中心，为企业提供工程建设项目帮办、涉企政务服务事项代办、涉企政策咨询、企业诉求处理等全方位服务。进一步完善“代办+专业指导服务”机制，将该服务推广至其他委托代办服务的项目，年内新增服务项目不少于30个。〔市政务和数据局牵头，各部门、各镇街（园区）配合〕
四、打造贴心暖心的“莞民声”品牌
（一）优化诉求工单分派处理流程。以市委编办、市司法局联合审定意见为遵循，汇编已审定职能交叉工单权责匹配规则，印发至镇街（园区）参照执行。依托智能派单功能，优化诉求工单流转，试点实施“接转一体”服务方式，推动一批权责清晰的诉求工单直派镇街（园区）二级单位，减轻基层协调压力，同步强化镇街（园区）、市直单位监督、指导职能，合力提升诉求工单办理质效。〔市政务和数据局牵头，各部门、各镇街（园区）配合〕
（二）健全完善诉求受理及分类办结标准。研究制定不合理不合规诉求认定标准，经认定符合标准的诉求，向群众做好告知解释工作，热线平台受理后不再转办。完善诉求分类办结标准，属于本市行政管辖范围内的问题类诉求，需完成整改或实质性推进；属于纠纷类诉求，需联动各方力量实施调解；属于经核实与现行法律法规、公序良俗相违背的，需做好教育引导。建立第三方评议机制，探索引入两代表一委员、律师、群众代表等力量，从办理用心、措施有力、诉求合理等维度评议承办单位履职情况，避免反复承办浪费行政资源。（市政务和数据局负责）
（三）探索“12345+”基层联动化解纠纷工作模式。以实质解决群众诉求为导向，第一时间转派紧急突发、极端敏感等“弱信号”问题，充分调动各部门、各镇街（园区）积极性，发挥好综治维稳、调解、网格、社会服务等各方力量，形成上下联通、左右协同的工作格局，切实解决好群众不满意诉求和投诉。结合落实“双报到”，会同市直机关工委实施“党情暖万家”活动，鼓励机关单位党组织、党员干部下沉一线、服务一线、融入一线，切实将矛盾纠纷化解在基层。〔市委社会工作部、市委政法委、市直机关工委、市政务和数据局牵头，各部门、各镇街（园区）具体落实〕
（四）全面推广“每周一题”调度机制。在市、镇两级全面铺开“每周一题”调度工作，市级持续开展，力争全年调度解决不少于50个疑难问题。及时复盘、固化一批从解决“一件事情”到“一类事情”上卓有成效的经验做法，将“每周一题”调度机制逐步推广至各镇街（园区），切实推动“后端部门处置”环节提质增效，实现全市更多同类问题有效解决，每个镇街（园区）全年分别调度解决不少于4个疑难问题，年底前12345热线工单办理解决率不低于92%。〔市政务和数据局牵头，各镇街（园区）具体落实〕
五、完善智能高效的服务支撑体系
（一）以人工智能赋能政务服务效能提升。开展人工智能“揭榜挂帅”测评活动，优化测评数据、测评语料、场景应用等内容，着力研发智能IVR、智能辅助、智能派单等12345热线功能，加强与人工服务的融合协同，以人工服务作为兜底，推动接通率提升至95%以上。探索“一个大模型底座，多个垂直领域知识库”的政务服务大模型框架，建成智能工单辅助、智能语音助手、智能数据标注、智能数据分析等多个“AI+政务服务”应用场景，打造全市统一、丰富的智能化政务服务体系。支持高频业务部门在应用场景上创新，辅助审批部门效能提升。（市政务和数据局牵头，各部门配合）
（二）全面提升政务服务数字化能力。加快各部门自建系统、国垂、省垂系统与市一体化政务服务平台融合对接，实现业务数据全程纳入监管、自动流转，避免“体外循环”、二次录入问题。完善证照授权体系，统一通过市政务服务事项电子文件归档和电子档案管理系统实现电子档案自动归档，探索电子材料复用及共享路径，实现同一项目或主体历史材料免于重复提交。推广数字空间委托授权功能，拓展“容缺办”“免证办”应用范围，实现除法律法规要求及场地限制外的事项全程网办率达92%。将人社、医保、市监、不动产等高频事项纳入审前服务，推广全流程导航式服务。（市政务和数据局牵头，各部门配合）
六、保障措施
各部门、各镇街（园区）要高度重视“一网通办2.0”工作，协调本系统上下级单位做好配合和实施，充分利用各类宣传媒介广泛宣传便民惠民改革创新举措，持续发布“微改革”成果，提升企业群众满意度和获得感。市政务和数据局会同各部门、各镇街（园区）通过梳理应知应会手册、开展业务培训、组织跨区域跨层级轮岗和技能竞赛、开展基层“飞行”指导等方式，加强全市政务服务队伍能力建设，带动市镇政务服务效能进一步提升。市政务和数据局定期通过数据匹配、随机抽检等方式掌握“一网通办2.0”各任务落实情况，通过印发简报、案例分享等方式推广创新举措，对勇于创新、实干巧干、亮点突出的，予以表扬和鼓励。
附件：1.《东莞市加快推进“一网通办2.0”建设 进一步提升政务服务效能的工作方案》主要任务分工表
2.“高效办成一件事”2025年度第一批重点事项清单及东莞分工表
附件1
《东莞市加快推进“一网通办2.0”建设 进一步提升政务服务效能的
工作方案》主要任务分工表
序号 | 一级任务 | 二级任务 | 具体工作内容 | 完成时限 | 责任部门 |
1 | 落地并持续优化“一件事”重点事项 | 落地并持续优化“一件事”重点事项 | 各“一件事”相关部门对照国务院办公厅印发的《“高效办成一件事”2025年度第一批重点事项清单》及东莞分工，及时在广东省政务服务事项管理系统认领“一件事”主题，持续更新完善实施要素，在广东政务服务网展示办事指南，会同市政务和数据局及各配合部门年内推动“个体工商户转型为企业”“个人身后”等新一批国务院“一件事”重点事项落地，新增不少于4个自主整合优化、具有东莞特色的“一件事”，做好各“一件事”的业务指导、人员培训、流程优化、系统支撑等工作。 | 2025年12月 | 市政务和数据局、各“一件事”相关部门牵头，各部门、各镇街（园区）配合 |
2 | 落地并持续优化“一件事”重点事项 | 全面推广应用“审前服务+一件事”模式 | 完善全市统一知识库知识板块内容，支撑政务服务大厅窗口人员及12345热线话务人员提供专业规范的“一件事”审前服务，提升“一件事”重点事项办理体验。 | 2025年12月 | 各“一件事”牵头及相关部门负责 |
3 | 实行政务服务事项标准化运营 | 修订政务服务领域相关工作指引及规范 | 修订政务服务事项全流程标准化管理工作指引、政务服务统一知识库管理规范，明确事项办事指南梳理及更新规则。 | 2025年12月 | 市政务和数据局负责 |
4 | 实行政务服务事项标准化运营 | 全面优化高频事项办事指南 | 使用通俗且准确的表述对高频事项办事指南各要素全面优化，提供办事材料范例和“白话版”注释，主动做好市一体化政务服务平台事项配置及统一知识库对应知识点的更新维护，确保线下窗口、12345热线、相关部门工作人员应答口径的准确性、一致性、唯一性。 | 持续开展 | 各部门负责 |
5 | 实行政务服务事项标准化运营 | 统一全市线下收件、审批标准 | 统一全市线下收件、审批标准，定期调度事项运营情况，对未采取统一标准、未优化办事指南导致办理质效不高的事项，由相关部门、镇街（园区）政务服务中心限时整改。 | 2025年12月 | 市政务和数据局、各部门、各镇街（园区）负责 |
6 | 推动线上办事规范化 | 统一可网办事项线上线下申办渠道 | 推动不少于100个可网办事项在线上线下渠道统一通过市一体化政务服务平台申办，办事人在线上提交的申请由线下综合窗口按统一标准预审收件后，统一出具线上收件凭证并流转至审批部门。 | 2025年12月 | 市政务和数据局、各部门负责 |
7 | 推动线上办事规范化 | 保持不同渠道的线上事项收件办理标准一致 | 对使用国垂、省垂系统办理及部门自建渠道提供线上办理的事项，各部门应严格保持与广东政务服务网、市一体化政务服务平台的收件、办理标准一致。依托12345热线建设线上莞家“办不成事”反映窗口，对企业群众因各种原因未能成功办理事项的问题提供线上反映渠道。 | 持续开展 | 各部门负责 |
8 | 落实政务服务事项清单化管理 | 建立政务服务事项进驻清单化管理制度 | 全面梳理“应进驻政务服务中心但未进驻事项”“应进驻市一体化政务服务平台但未进驻事项”“应使用市一体化政务服务平台进行审批但未使用事项”三张清单，推动具备进驻条件的事项加快进驻，确不具备进驻条件的事项纳入负面清单，按统一标准提供服务。 | 2025年12月 | 市政务和数据局、各政务服务审批部门、各镇街（园区）负责 |
9 | 落实政务服务事项清单化管理 | 加强权责清单管理 | 及时更新调整本部门权责清单内容，对清单内事项各司其职、各尽其责。更新村（社区）党群服务中心通用事项目录，推进目录事项上线“莞家政务”自助终端，对目录外的政务服务事项统一指引群众线上办理或前往就近政务服务中心办理，减轻党群服务中心负担。 | 2025年12月 | 市政务和数据局、各政务服务审批部门、各镇街（园区）负责 |
10 | 提升基层政务服务水平 | 加强基层政务服务工作督导 | 参照打造全省标杆政务服务大厅工作经验，指导各镇街（园区）政务服务中心年底前按标准统一设置“进门即见”的导办台，加强人员业务指导和服务礼仪培训，提升服务热情度。 | 2025年12月 | 市政务和数据局、各镇街（园区）负责 |
11 | 提升基层政务服务水平 | 加快推动部门人员进驻 | 加快推动各镇街（园区）高频业务审批代表进驻政务服务中心，鼓励各镇街（园区）政务服务中心对部门进驻窗口人员开展绩效评价，探索对进驻审批人员开展绩效评价，探索评价成绩与绩效考核挂钩，提升部门进驻人员服务质量。 | 2025年12月 | 各部门、各镇街（园区）负责 |
12 | 提升基层政务服务水平 | 优化事项办理时长和整体满意率 | 聚焦办理量前50高频事项中，市镇、镇镇之间办理时长差异明显的事项，科学分析造成差异的原因，指导基层优化大厅收件效率，合理分配窗口资源，年底前实现全市办事平均等候时长和一般事项平均收件时长均不超过10分钟，复杂事项平均收件时长不超过30分钟，群众整体办事满意率不低于95%。 | 2025年12月 | 市政务和数据局牵头，各部门、各镇街（园区）配合 |
13 | 推动政务服务深度融湾 | 开展深莞事项对标行动 | 聚焦全市年办理量前十类事项，通过办事材料精简、流程环节优化、服务渠道拓展等方式实现与深圳“同事同标”；通过逐项对标研究、赴深圳实地调研学习，形成对标结果迅速整改，完成优化并形成专题报告。探索推动深莞办事结果通取、绿色通道规则互认。 | 2025年12月 | 市政务和数据局牵头，各部门、各镇街（园区）配合 |
14 | 推动政务服务深度融湾 | 持续完善台港澳业务区运行 | 拓展台港澳居民各类型身份证件在政务服务领域的便利化应用，加强在莞铺设的香港“跨境通办”自助服务机和“智方便”自助登记站宣传推广。 | 2025年12月 | 市政务和数据局负责 |
15 | 优化“企莞家”企业综合服务平台建设 | 优化“企莞家”企业综合服务平台建设 | 印发“企莞家”企业综合服务平台运行管理规范，实现多端协同服务，争取年底前实现使用平台用户数突破50万户。对标对表广州、深圳、苏州等先进城市，打造如“出海一件事”“工程建设项目一张图”及更多改革品牌服务。构建分层分级的平台用户体系，实现按角色的政策精准推送、信息提醒及授权查询。升级智能客服“小莞”，围绕惠企政策、社保医保、项目报建等企业办事高频场景，构建更精细化的政务知识图谱体系，提升咨询精确度和问答命中率。 | 2025年12月 | 市政务和数据局牵头，各部门、各镇街（园区）配合 |
16 | 优化“企莞家”企业综合服务平台建设 | 提升平台知晓度和影响力 | 市工业和信息化局会同市政务和数据局及各涉企部门，策划人工智能、外贸出海等企业关心的系列热点专题，制定政策大礼包或专项企业服务，借助企业服务专员服务推广“企莞家”平台，指引企业完成平台账号注册、授权等流程。 | 2025年12月 | 市政务和数据局、市工业和信息化局牵头，各部门、各镇街（园区）配合 |
17 | 优化涉企服务办理质量 | 优化涉企服务办理质量 | 推动所有涉企政策全部进驻“企莞家”平台，各政策制定部门在发布政策时同步做好政策“无时差”信息公开；年内推动不少于80个涉企政策全流程通过市一体化政务服务平台申报、审批，提供线上线下一体的政策咨询、查询匹配、申报服务。整合涉企政策申报入口与企业提诉求入口，统一归集到“企莞家”平台，逐步关停原有申报渠道，标准化、闭环化处理好企业诉求。推进“企莞家”平台与数字财政系统对接、汇聚政策拨付数据，并把各部门重点政策实施情况纳入全市重点绩效评价体系。探索涉企增值服务由市属国企、民营企业进行市场化统筹运营，为企业提供更多更专业、更适配的资源配置服务。 | 2025年12月 | 市政务和数据局、市财政局牵头，各部门、各镇街（园区）配合 |
18 | 深化社会投资项目全过程管理“一张图”改革 | 推进工程建设项目“竣工即交证” | 将项目联合验收、不动产登记等事项整合为“一件事”集中办理。 | 2025年12月 | 市不动产登记中心、市住房城乡建设局负责,市政务和数据局配合 |
19 | 深化社会投资项目全过程管理“一张图”改革 | 强化工程建设项目特别程序标准化监管 | 强化工程建设项目特别程序标准化监管，明确特别程序类型、依据和时限，将特别程序逾期时间纳入事项实际审批逾期时间进行监管。 | 2025年12月 | 市政务和数据局牵头，市住房城乡建设局、市自然资源局、市生态环境局等部门负责 |
20 | 深化社会投资项目全过程管理“一张图”改革 | 建设市政基础设施信息管理平台 | 加快省级地下市政基础设施信息平台部署，探索开展地下管线数据脱敏工作，完成非涉密地下市政基础设施数据成果信息录入上传，依设施权属、运维管养单位及相关建设单位申请，共享成果信息。提升市政公用基础设施服务质量，为企业获得用水、用气、网络等方面提供更便捷高效的“一站式”办理服务。 | 2025年12月 | 市住房城乡建设局牵头，市委机要保密局、市自然资源局、市城市管理综合执法局、市通建办、市供电局、市水务集团、市政务和数据局配合 |
21 | 深化社会投资项目全过程管理“一张图”改革 | 进一步优化并推广应用工建网厅 | 增加企业办事“草稿箱”暂存功能，提升工建网厅申办操作友好度。推动不少于400个项目应用企业看板，提升看板数据准确性。依托“莞家代办”服务团队，进一步提升工建网厅知晓度。 | 2025年12月 | 市政务和数据局牵头，各部门配合 |
22 | 推动“莞家代办”服务扩面做深 | 提升市镇两级“莞家代办”团队服务水平 | 开展项目效能监管系统培训，覆盖市镇两级“莞家代办”团队，实现项目高效管理、精准服务。推动代办服务范围扩面融合，将代办服务范围扩展到所有企业，推动企业服务中心进驻市政务服务中心，为企业提供工程建设项目帮办、涉企政务服务事项代办、涉企政策咨询、企业诉求处理等全方位服务。进一步完善“代办+专业指导服务”机制，将该服务推广至其他委托代办服务的项目，年内新增服务项目不少于30个。 | 2025年12月 | 市政务和数据局牵头，市发展改革局、市工业和信息化局、市自然资源局、市生态环境局、市住房城乡建设局、市投资促进局、各镇街（园区）配合 |
23 | 优化诉求工单分派处理流程 | 优化诉求工单分派处理流程 | 以市委编办、市司法局联合审定意见为遵循，汇编已审定职能交叉工单权责匹配规则，印发至镇街（园区）参照执行。依托智能派单功能，优化诉求工单流转，试点实施“接转一体”服务方式，推动一批权责清晰的诉求工单直派镇街（园区）二级单位，减轻基层协调压力，同步强化镇街（园区）、市直单位监督、指导职能，合力提升诉求工单办理质效。 | 2025年12月 | 市政务和数据局牵头，各部门、各镇街（园区）配合 |
24 | 健全完善诉求受理及分类办结标准 | 健全完善诉求受理及分类办结标准 | 研究制定不合理不合规诉求认定标准，经认定符合标准的诉求，向群众做好告知解释工作，热线平台受理后不再转办。完善诉求分类办结标准，属于本市行政管辖范围内的问题类诉求，需完成整改或实质性推进；属于纠纷类诉求，需联动各方力量实施调解；属于经核实与现行法律法规、公序良俗相违背的，需做好教育引导。建立第三方评议机制，探索引入两代表一委员、律师、群众代表等力量，从办理用心、措施有力、诉求合理等维度评议承办单位履职情况，避免反复承办浪费行政资源。 | 2025年12月 | 市政务和数据局负责 |
25 | 探索“12345+”基层联动化解纠纷工作模式 | 切实解决好群众不满意诉求和投诉 | 以实质解决群众诉求为导向，第一时间转派紧急突发、极端敏感等“弱信号”问题，充分调动各部门、各镇街（园区）积极性，发挥好综治维稳、调解、网格、社会服务等各方力量，形成上下联通、左右协同的工作格局，切实解决好群众不满意诉求和投诉。 | 2025年12月 | 市委社会工作部、市委政法委、市政务和数据局牵头，各部门、各镇街（园区）配合 |
26 | 探索“12345+”基层联动化解纠纷工作模式 | 实施“党情暖万家”活动 | 结合落实“双报到”，会同市直机关工委实施“党情暖万家”活动，鼓励机关单位党组织、党员干部下沉一线、服务一线、融入一线，切实将矛盾纠纷化解在基层。 | 2025年12月 | 市政务和数据局、市直机关工委牵头，各部门、各镇街（园区）配合 |
27 | 全面推广“每周一题”调度机制 | 全面推广“每周一题”调度机制 | 在市、镇两级全面铺开“每周一题”调度工作，市级持续开展，力争全年调度解决不少于50个疑难问题。及时复盘、固化一批从解决“一件事情”到“一类事情”上卓有成效的经验做法，将“每周一题”调度机制逐步推广至各镇街（园区），切实推动“后端部门处置”环节提质增效，实现全市更多同类问题有效解决，每个镇街（园区）全年分别调度解决不少于4个疑难问题，年底前12345热线工单办理解决率不低于92%。 | 2025年12月 | 市政务和数据局牵头，各镇街（园区）配合 |
28 | 以人工智能赋能政务服务效能提升 | 开展人工智能“揭榜挂帅”测评活动 | 优化测评数据、测评语料、场景应用等内容，着力研发智能IVR、智能辅助、智能派单等12345热线功能，加强与人工服务的融合协同，以人工服务作为兜底，推动接通率提升至95%以上。 | 2025年12月 | 市政务和数据局牵头，各部门配合 |
29 | 以人工智能赋能政务服务效能提升 | 探索“一个大模型底座，多个垂直领域知识库”的政务服务大模型框架 | 建成智能工单辅助、智能语音助手、智能数据标注、智能数据分析等多个“AI+政务服务”应用场景，打造全市统一、丰富的智能化政务服务体系。支持高频业务部门在应用场景上创新，辅助审批部门效能提升。 | 2025年12月 | 市政务和数据局牵头，各部门配合 |
30 | 全面提升政务服务数字化能力 | 加快部门系统与市一体化政务服务平台融合对接 | 加快各部门自建系统、国垂、省垂系统与市一体化政务服务平台融合对接，实现业务数据全程纳入监管、自动流转，避免“体外循环”、二次录入问题。 | 持续开展 | 各部门负责，市政务和数据局配合 |
31 | 全面提升政务服务数字化能力 | 完善证照授权体系 | 统一通过市政务服务事项电子文件归档和电子档案管理系统实现电子档案自动归档，探索电子材料复用及共享路径，实现同一项目或主体历史材料免于重复提交。 | 持续开展 | 市政务和数据局牵头，各部门配合 |
32 | 全面提升政务服务数字化能力 | 推动事项全程网办率达92% | 推广数字空间委托授权功能，拓展“容缺办”“免证办”应用范围，实现除法律法规要求及场地限制外的事项全程网办率达92%。 | 2025年12月 | 市政务和数据局、各部门负责 |
33 | 全面提升政务服务数字化能力 | 推广全流程导航式服务 | 将人社、医保、市监、不动产等高频事项纳入审前服务。 | 2025年12月 | 市政务和数据局、市人力资源社会保障局、市医保局、市市场监管局、市不动产登记中心等部门负责，各镇街（园区）配合 |
附件2
“高效办成一件事”2025年度第一批重点事项清单及东莞分工表
序号 | “一件事”名称 | 具 体 事 项 | 责任部门（★为该“一件事”国务院办公厅建议地方牵头部门） | 东莞对应落实部门（★为市府办建议该“一件事”的牵头部门） |
1 | 个体工商户转型为企业 | 清税信息核验 | 税务部门 | 市税务局 |
个体工商户转型为 企业变更登记 | ★市场监管部门 | ★市市场监管局 |
企业印章刻制 | 公安部门 | 市公安局 |
基本账户开立或账户信息变更 | 人民银行 | 人民银行东莞市分行 |
社会保险登记或参保信息变更 | 人力资源社会保障部门 | 市税务局 |
住房公积金企业缴存登记 或信息变更 | 住房城乡建设部门 | 市住房公积金管理中心 |
2 | 合格境外投资者资格审批与开户 | 合格境外投资者资格审批 | ★证监部门 | 此“一件事”由国家部委统筹建设 |
经营证券期货业务许可证核发 |
证券账户开立 |
期货账户开立 |
外汇登记 | 外汇管理部门 |
基本账户开立 | 人民银行 |
3 | 科技成果转化 | 科技成果查新 | ★科技部门 | ★市科技局 |
科技成果登记 |
科技成果转化专项资金申请 |
知识产权支持资金申请 | 知识产权部门 | 市市场监管局 |
现行相关税收优惠政策 宣传辅导 | 税务部门 | 市税务局 |
4 | 固定资产投资项目审批 | 企业投资（含外商投资）项目 核准/备案 | ★发展改革部门 | ★市发展改革局 |
固定资产投资项目节能审查 |
建设项目用地预审 与选址意见书核发 | 自然资源部门 | 市自然资源局 |
建设项目环境影响评价 | 生态环境部门 | 市生态环境局 |
5 | 新车上牌 | 机动车注册登记 | ★公安部门 | ★市公安局 |
机动车合格证信息核查 | 工业和信息化部门 |
进口车强制性产品认证（CCC认证）信息核查 | 市场监管部门、海关部门 | 市市场监管局 东莞海关 |
企业营业执照信息核验 | 市场监管部门 | 市市场监管局 |
车辆购置税完税证明和机动车销售统一发票信息共享核查 | 税务部门 | 市税务局 |
交强险信息核查 | 金融监管部门 | 涉及部门按职能分别负责 |
社会团体、民办非企业单位和基金会登记证书信息核查 | 民政部门 | 市民政局 |
6 | 建设项目开工 | 建筑工程施工许可证核发 | ★住房城乡建设部门 | ★市住房城乡建设局 |
建设工程消防设计审查 |
建设工程质量监督手续办理 |
城市建筑垃圾处置核准 | 市城市管理综合执法局 |
城镇污水排入排水管网许可（临时） | 市生态环境局 |
7 | 个人创业 | 就业创业证申领 | ★人力资源社会保障部门 | ★市人力资源 社会保障局 |
无雇工个体工商户及灵活就业人员参加养老保险登记 | 市税务局 |
创业补贴申领 | 市人力资源社会保障局 |
经营主体登记注册 | 市场监管部门 | 市市场监管局 |
纳税人信息确认 | 税务部门 | 市税务局 |
8 | 结婚落户 | 内地居民婚姻登记 | ★民政部门 | ★市民政局 |
户口登记项目变更（婚姻状况） | 公安部门 | 市公安局 |
户口迁移（夫妻投靠落户） |
9 | 外国人来华工作 | 外国人来华工作许可 签发/变更/延期 | ★人力资源社会保障 部门（外国专家工作管理部门） | ★市科技局 |
外国人来华工作社会保险登记 | 市税务局 |
外国人来华工作职称评审 | 市人力资源社会保障局 |
外国人居留证件签发/变更/延期 | 移民管理部门 | 市公安局 |
10 | 家电以旧换新和手机等购新补贴申请（2025年度） | 家电以旧换新和手机等 购新补贴资格校验 | ★商务部门 | ★市商务局 |
家电以旧换新和手机等 购新补贴核销数据归集 |
发票核验 | 税务部门 | 市税务局 |
个人身份信息核验 | 公安部门、移民管理部门 | 市公安局 |
11 | 汽车以旧换新补贴申请（2025年度） | 汽车报废更新补贴申请 | ★商务部门 | ★市商务局 |
报废机动车回收证明信息核查 |
新能源汽车车型信息核查 | 工业和信息化部门 | 市工业和信息化局 |
机动车注销和注册登记信息核查 | 公安部门 | 市公安局 |
12 | 个人身后 | 出具死亡证明（正常死亡） | 卫生健康部门、公安部门、民政部门（★建议地方结合实际确定牵头部门） | 市卫健局 |
出具死亡证明（非正常死亡） | 市公安局 |
出具火化证明 | ★市民政局 |
户口注销 | 市公安局 |
社会保险待遇暂停 | 人力资源社会保障部门 | 市人力资源社会保障局 |
个人账户一次性待遇申领（基本养老保险） |
遗属待遇申领 |
参保人员职工基本医疗保险个人账户余额一次性支取 | 医保部门 | 市医保局 |
驾驶证注销 | 公安部门 | 市公安局 |
住房公积金提取（死亡） | 住房城乡建设部门 | 市住房公积金管理中心 |
遗嘱公证信息核查 | 司法行政部门 | 市司法局 |
已故人员股权登记信息查询 （继承人查询） | 市场监管部门 | 市市场监管局 |
已故存款人小额存款提取 （继承人提取） | 金融监管部门 | 中国人民银行东莞市分行 国家金融监督管理总局东莞监管分局 |
