东莞市人民政府办公室关于印发《持续优化“三项机制”建设服务型政府的意见》的通知

东府办〔2025〕11号

各镇人民政府（街道办事处），市府直属各单位：

　　《持续优化“三项机制”建设服务型政府的意见》业经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

东莞市人民政府办公室

2025年7月4日    

持续优化“三项机制”建设服务型政府的意见

　　为践行以人民为中心的发展思想，打造市场化、法治化、国际化一流营商环境，聚焦群众所急、企业所盼、基层所需，持续优化12345热线、“企莞家”、“镇街直通车”等“三项机制”，不断提升政务服务效能，全力建设人民满意的服务型政府。

　　一、持续优化12345热线工作机制，着力提高群众诉求解决率，推动“您有烦心事，请拨12345”

　　（一）提高来电接通率，确保群众电话随时打得通。科学配置话务资源，加快部署智能客服等人工智能应用，压减群众来电平均等候时间至不超过15秒，确保群众来电接通率不低于95%。漏接电话通过短信、微信推送服务指引，有需要的第一时间由人工坐席完成回拨。

　　（二）提升直接答复率，确保群众听得懂、听得暖心。推动智能客服应答逻辑与热线知识库深度结合，实现高频咨询智能应答，确保群众咨询直接解答率不低于99%。定期公布高频咨询问题与解答清单，让更多群众第一时间获取权威解答。

　　（三）提高办理解决率，确保群众诉求办得快、办得实。紧急求助类事项第一时间联系群众、第一时间处置办结；咨询类事项、投诉举报建议类事项分别在2个工作日、5个工作日内限时办结，提升群众诉求解决率至95%以上。群众诉求重复反映3次以上仍未解决的，由承办单位分管领导包案解决。主动向群众推送工单办理进度，便于群众实时了解办理情况。

　　（四）常态化开展“一把手”接听热线活动，“面对面”听民意、“零距离”解民忧。聚焦诉求集中领域，每月开展不少于1场“一把手”接听热线活动，接听安排提前不少于10个工作日向社会公示，确保群众广泛参与。领导干部现场倾听群众诉求，能现场解决的现场解决，需协调解决的承诺限时办结。

　　（五）实施“每周一题”提级调度，攻坚解决群众反映的“老大难”问题。聚焦群众反映强烈、矛盾集中、解决难度大的典型问题，由相关领域的市政府分管领导提级调度，每年解决不少于50件突出问题。由镇街（园区）每月调度解决一批群众身边的“关键小事”。

　　（六）主动捕捉民生领域“弱信号”，推动矛盾纠纷发现在早、化解在小。通过大数据智能分析，“算”出群众“吐槽”集中的倾向性、苗头性问题，主动开展治理。创新“12345+”基层联动化解纠纷模式，整合基层综治、调解、网格、社会工作等力量参与纠纷治理，推动矛盾纠纷在一线中发现、在一线中化解。

　　二、持续优化“企莞家”工作机制，建立线上线下相融合的统一对企服务平台，打造企业“温暖的家”

　　（七）整合办事入口，实现线上涉企服务统一办。将全市涉企服务事项、资源整合到“企莞家”平台，打造全市统一的线上对企服务平台。持续优化“企莞家”界面设计和功能布局，丰富智能客服“小莞”功能，推动平台从“可用能用”到“好用易用”。

　　（八）优化服务团队，实现线下涉企服务全覆盖。为全市所有企业提供政策兑现、诉求办理等全程“店小二”服务。坚持“无事不扰、有求必应、不叫不到、随叫随到”，服务专员除必要的专项任务外不随意入企，切实减少对企业正常生产经营活动的不必要干扰。

　　（九）统一服务标准，实现企业线上线下无差别办事。统一“企莞家”平台与线下窗口服务标准，凡是新上线涉企可网办事项，均实现线上线下全流程同标准办理。归集企业数据信息，凡是可直接调用获取的，不再要求企业重复提交材料。

　　（十）线上线下联动办理企业诉求，确保企业诉求件件有落实。服务专员全程跟办企业诉求，按事项复杂程度分别在2个工作日、5个工作日、10个工作日内限时办结。企业评价“不满意”或“未实质性办结”的工单启动二次办理。

　　（十一）优化政策申报兑现机制，让企业线下少跑腿、线上直达兑现。完善“政策智能匹配”功能，主动向董事长、总经理等企业关键决策者推送。每年上线不少于80个政策兑现实现全程网办。提供政策申报代办服务，让企业“零跑腿”享受政策。

　　三、持续优化“镇街直通车”工作机制，加强提级协调和专项调度，帮助基层解决问题干成事

　　（十二）实行镇街重要事项随时直报市政府，无需事先征求市直部门意见。镇街（园区）需市级协调解决事项，经与市直部门协调未果，由市政府办公室直接协调，无需经市直部门前置审核或会签。一般事项由市直部门在10个工作日内办结，复杂事项在1个月内办结，特别复杂的明确解决计划后按节点推进。

　　（十三）健全市政府主要领导每季调度、分管领导每月协调工作机制。每月由分管“镇街直通车”的市政府分管领导协调推动滞后事项。经提级协调仍推进困难的“硬骨头”问题，由市政府主要领导每季度专题调度。

　　（十四）推动市直部门下沉一线服务基层解决问题。每月组织不少于1次“镇街直通车·科长走基层”行动，进行“点单式”政策宣讲和“手把手”业务指导。对多个镇街（园区）集中反映的共性问题，由市直部门深入调研，研究形成系统性解决方案。

　　（十五）对超出市级事权范围的事项积极向上争取改革试点、先行先试。建立未能按镇街（园区）诉求办成的事项台账，对超出市级事权但事关发展大局和民生福祉的关键事项，积极向上反映，争取更多国家级、省级改革试点在莞落地。

　　切实加强“三项机制”工作组织领导，市政府主要领导牵头抓总、分管领导具体抓落实。广泛接受社会各界监督（监督电话：0769—22831321），认真听取市民群众的意见建议，持续优化工作举措。市政府办公室定期开展专项督查和成效评估，强化结果运用，不断提升政务服务效能。