东莞市人民政府办公室关于印发东莞市

2022年政务服务全域标准化专项行动

实施方案的通知

东府办〔2022〕40号

各镇人民政府（街道办事处），市府直属各单位：

　　《东莞市2022年政务服务全域标准化专项行动实施方案》业经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

东莞市人民政府办公室

2022年6月13日

东莞市2022年政务服务全域标准化
专项行动实施方案

　　为深化“放管服”改革，持续优化营商环境，贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）部署和省有关要求，推动全市政务服务工作水平再上新台阶，更好满足企业和群众办事需求，制定本实施方案。

　　一、工作目标

　　立足“双万”新起点，坚持以企业群众需求为导向，进一步整合政务服务资源，优化政务服务流程，全方位实施标准体系建设、基层服务效能提升、线上线下协同融合、数字化支撑增强、人员队伍建设等重点任务。2022年12月底前，实现全域标准化水平大幅提升，同一事项在我市收审标准、市镇服务标准、线上线下办理标准一致，推动千项业务全市通办、千项服务全程网办、千台终端就近易办，全面形成由政务大厅、村（社区）党群服务中心、自助终端和银行网点构建的“10分钟政务服务圈”和多渠道覆盖的“莞家”政务服务品牌，打造规范、高效、均等的政务服务体系，全力打造湾区政务服务引领者。

　　二、工作任务

　　（一）加强政务服务体系建设标准化

　　1．健全落实系列标准制度。加快出台《一体化政务服务平台运行管理办法》《东莞市政务服务电子印章使用规范》《东莞市公共数据管理办法》等系列规范性文件，持续健全标准体系。严格落实《东莞市政务服务大厅建设与管理规范（第二版）》、东莞市基层政务大厅现场管理6项标准规范、东莞市综合服务团队管理5项标准规范“1+6+5”系列文件要求，全面对标对表优化提升。〔市政务服务数据管理局，各镇街（园区）负责〕

　　2．推动事项标准管理。根据国家和省关于实行行政许可事项清单管理工作的部署要求，统筹各部门将应实施的行政许可事项纳入实施，编制市级行政许可事项清单，制定并公布行政许可实施规范及办事指南。按照《东莞市政务服务事项全流程管理工作指引（暂行）》，规范事项从新增到撤销的全生命周期管理，持续开展事项动态化管理。建立事项日常巡检机制，对事项的办事指南、场景式导航、在线申办地址、事项同源情况等重点内容开展定期督导检查。推行事项个人责任制，修订政务服务事项基本目录，制定“事项与责任人”匹配清单，将事项规范管理责任落实到人。规范统一办事指南中事项受理条件、办理流程、申请材料等要素，并在各级政务服务大厅、广东政务服务网、“粤系列”和“i莞家”等线上线下服务渠道同源发布、同步更新。简化事项办理流程，2022年底前，实现不少于1000项政务服务事项线下窗口全市通办，新增和优化企业开办、农民安居房申报等不少于100个“一件事”套餐式服务，实现第一类医疗器械生产备案等不少于100个高频事项“一照通行”。拓宽“跨域通办”业务范围，依托省“跨域通办”事项管理中枢和业务支撑系统，实现高频“省内通办、跨省通办”事项更加易办、好办。（市府办、市政务服务数据管理局、市交通运输局、市市场监管局、市文化广电旅游体育局等有关部门负责）

　　3．完善统一收审标准。推动收件标准、审批标准与办事指南保持一致，对适用“收件即受理”方式的政务服务事项，由有关部门授权窗口工作人员接收申请材料并出具受理凭证。完善首问负责、一次性告知、容缺受理、告知承诺等制度，对现场勘察、技术审查、听证论证等程序实施清单化管理，建立限时办结机制并向社会公布。落实首席事务代表制度，推动更多政务服务事项当场办理、简单事项即时办结。优化前置服务，加强政务服务事项申报辅导。严格管控退件率，当事项退件率超出10%时，将对责任窗口人员重新培训或对相应事项重新梳理，进一步规范收件和审批行为。（市政务服务数据管理局、市司法局、市交通运输局、市公安局、市林业局、市市场监督管理局、市卫生健康局、市自然资源局、市文化广电旅游体育局、市人力资源社会保障局等有关部门负责）

　　（二）纵深推进基层服务效能提升

　　4．推动大厅管理规范化便利化。建立政务服务中心进驻事项负面清单，除场地限制或涉及国家秘密等情形外，原则上政务服务事项均纳入本级政务服务中心集中办理。巩固企业开办、民政、劳动就业、社保、工程建设项目审批等综合窗口建设成果，及时推动因新法律、法规和政策出台而新增的政务服务事项进驻政务大厅综合窗口，实现政务大厅综合窗口全覆盖。依托导办台或设置专门综合咨询窗口，安排专人对群众进行引导分流、资料预审，加强对导办人员业务培训。〔市政务服务数据管理局、市市场监管局、市民政局、市人力资源社会保障局、市住房城乡建设局、东莞市税务局、市司法局等有关部门，各镇街（园区）负责〕

　　5．提升村级服务统筹力执行力。每个镇街选取2个以上党群服务中心落实政务服务窗口标准化建设，形成一批党群服务中心示范点，为群众提供优质基层服务。拓展、规范村级可办事项，推动2022年底前不少于50个镇级事项上线，实现村级可办。选取试点镇街开展村级证明事项梳理和优化，并在全市范围内推广，以点带面提升全市证明事项标准化水平。建立村（社区）综合窗口人员双重管理机制，探索综合窗口人员由镇级统一配备和考核培训，村（社区）负责执行落实，提高村级服务专业化、规范化水平。〔市政务服务数据管理局、市人力资源社会保障局、市民政局等有关部门，各镇街（园区）负责〕

　　6．提高“莞家政务”自助终端普及度易用度。加强自助终端与“粤智助”平台、金融自助终端对接，在全市布设不少于1100台自助终端。增加打印体检报告等一批可办高频事项和民生服务，全省率先打通“莞家政务”与税务系统接口，实现“办税不出村”。推行“机器+人”服务模式，通过对社区现有服务人员、志愿者进行操作培训，推动自助终端高频事项人人会办，实现随时为群众提供辅助办服务。〔市政务服务数据管理局、市金融工作局、东莞市税务局、市卫生健康局等有关部门，各镇街（园区）负责〕

　　7．推动政务服务暖心办放心办。政务服务大厅配套适应长者、残障人士等特殊群体需求的设施设备，开启特殊人群通道服务。鼓励有条件镇街（园区）设置“敬老服务专员”“手语志愿者”为老年人或听力、言语残障人士提供辅助预约和全程帮办。开展自助终端适老化页面改造，提供简约界面版本和大字屏幕服务。网办渠道开通授权代理、亲友代办等功能，方便不会操作或难以操作智能设备的特殊群体网上办事。常态化落实疫情防控措施，严格执行进厅测温查验、全程佩戴口罩、定期全面消毒等防疫工作要求，为群众提供安全放心的办事环境。〔市政务服务数据管理局、市残联，各镇街（园区）负责〕

　　（三）打造线上线下一体服务

　　8．推动线上网办和线下大厅深度融合。分批次新增全程网办事项，推动2022年实现全程网办率达85%以上，同时对已上线可网办事项同步开通线下办理渠道，满足群众多样化办事需求。加强对“粤省事”“粤商通”等网办渠道在实地场所和多媒体全方位宣传，推动更多本地事项上线应用。在各级政务大厅设置网办辅导区，为企业群众做线上政策解读、网办辅导、咨询答疑，提升群众网办体验。上线网上政务服务地图，汇聚线下窗口、终端的位置分布和网上办理渠道等信息，一图告知群众最优办事途径。〔市政务服务数据管理局、市人力资源社会保障局、市住房公积金管理中心、市市场监管局、市自然资源局、市住房城乡建设局、市科技局等有关部门，各镇街（园区）负责〕

　　9．加强12345热线与线上线下办事协同联动。打造12345热线7×24小时高质量线上办事大厅，选取高频网办事项由视频客服直接办理或线下大厅窗口人员远程办理，实现全市政务服务资源综合调度、整合优化。探索12345热线提供全天候网办辅助，覆盖群众办事前、办事中、办事后三大应用场景的咨询、评价需求。整合热线和各渠道办事指南知识库，推进各部门知识内容统一维护、统一调度、统一评价，实现政务服务知识“多渠道一标准”。（市政务服务数据管理局、市社保基金管理中心、市医保局、市住房公积金管理中心、市公安局负责）

　　10．塑造线上线下“莞家”品牌。线上，强化“i莞家”APP服务功能，推出“无感申办”等特色服务，丰富交通、就医、校园等不少于30个电子市民卡应用场景。线下，开设莞家“办不成事”反映窗口，结合群众诉求热点合理安排业务骨干坐窗，提供政策解读、咨询投诉等兜底服务，针对性解决“疑难杂症”。开展“莞家”系列活动，依托移动版一体化平台，开展“莞家”快闪窗口、到户窗口等特色窗口活动，以及由政务服务中心主任、基层职能部门负责人在大厅与群众互动的“莞家”服务日，实现服务群众“零距离”。〔市政务服务数据管理局，各镇街（园区）负责〕

　　11．开展工程建设项目审批帮办代办服务。市政务服务数据管理局牵头统筹全市工程建设项目审批帮办代办服务，选取试点镇街（园区）政务服务中心设立工程建设项目审批帮办代办服务点，组建市镇两级帮办代办服务团队，构建分工协作、上下联动、机制健全的帮办代办服务网络，形成可复制可推广的经验，逐步在全市推广。依托“莞快办”代办服务平台，开展工程建设项目审批全流程帮办代办，为项目定制形成“一份审批事项清单、一套材料清单、一张流程图、一份服务记录”，协助企业全面梳理工程建设项目审批流程，加快推动项目落地。〔市政务服务数据管理局、市投资促进局、市发展改革局、市自然资源局、市住房城乡建设局，各镇街（园区）负责〕

　　（四）提升数字化支撑能力

　　12．增强一体化政务服务平台统筹力度。通过调整架构和业务应用升级，提升一体化平台应用开发能力，降低各部门系统与一体化平台对接的成本和难度，2022年底前推动各部门自建系统、不少于50个国垂省垂事项与一体化平台对接，实现复杂业务协同办理，减少重复录入。打造统一运营运维体系，形成“问题—需求—开发—测试—部署—运维”的全流程分离闭环管理机制，保障平台高效稳定运行。（市政务服务数据管理局负责）

　　13．深化电子证照、电子签章、电子档案等应用。依托一体化平台，推进历史电子证照归集管理和新发证照“即发即入库、入库即可用”。丰富电子证照应用场景，推动建设工程规划许可、用地规划许可等一批高频证照签发电子证照，健全电子证照互通互认规则机制，为实现更多事项“一网通办”“全市通办”奠定基础。进一步拓展电子签名和电子印章在政务服务以及个人和企业日常活动中的应用，持续提升应用覆盖率。加快电子档案项目建设，推广“收件即启动归档”模式，对政务服务事项电子文件和电子档案实行全流程管理，争取成为全省标杆。（市政务服务数据管理局、市住房城乡建设局、市市场监管局、市自然资源局等有关部门负责）

　　14．提高共享数据质量。持续进行数据治理，推进各部门、镇街（园区）开展数据源头治理，建设行业专题库，实现“一数一源”，全面提升数据价值密度和可用性。持续完善基础库建设，探索升级转换标准地址为统一地址，并以统一地址为核心将涉及人、事、物、组织等各类“条”数据封装成“块”，利用“块数据”赋能各类场景应用，拓展数据应用范围。加强市镇（园区）两级、市级部门间的数据共享能力，满足市级部门、镇街（园区）对不动产登记、社会保障、户籍管理、市场主体准入准营等重点领域普遍性数据需求。（市政务服务数据管理局负责）

　　（五）加强政务人员队伍建设

　　15．建立市镇一体培训考核体系。市级和镇街（园区）政务服务大厅综合窗口人员分别由市政务服务数据管理局和属地镇街（园区）政务服务中心统一配备。市政务服务数据管理局制定全市综合服务团队统一上岗标准、考核规则和退出机制，镇街（园区）对照市级要求制定本级方案和执行实施，通过培训标准化促进服务专业化。各级政务服务中心加强对部门派驻人员的日常管理，并对其年度考核等次提出建议。〔市政务服务数据管理局，各镇街（园区）负责〕

　　16．开展全员能力提升工程。分阶段组织各部门分管领导及首席事务代表、镇街（园区）政务服务中心分管领导及负责人、业务骨干及负责培训的骨干进行专题培训，同步开展审批人员标准化培训和考试，组织行政审批劳动竞赛。不定期组织窗口人员“专题学新”“刷题巩固”“灵活培训”，确保窗口人员及时、准确掌握政策变动。加强组织窗口人员参与国家职业技能标准等级认定。〔市政务服务数据管理局、各政务服务审批部门，各镇街（园区）负责〕

　　三、组织保障

　　（一）加强组织领导

　　市政务服务数据管理局要牵头做好组织实施、指导推进、监督评价等相关工作，以目标为导向强化工作执行。各部门、各镇街（园区）要高度重视，全力配合，将此项工作列入本年度重点工作，结合本部门、本镇街（园区）实际，细化任务，明确分工，狠抓落地，确保各项工作落实、落细。

　　（二）加强指导检查

　　市政务服务数据管理局要联动各部门加强对镇街（园区）指导，通过“分片辅导+定点指导”方式着力解决推进过程中的难点、堵点问题。实行常态化监测，以“每月一公示、每季一小考、年终综合考”方式以评促改。开展2022年政务服务基层改革攻坚揭榜活动，将攻坚成效纳入年终考评，激励基层主动创新。各部门、各镇街（园区）要将工作任务落实情况纳入本部门、本镇街（园区）重点督查和年终考核内容，适时开展专项督查工作。

　　（三）强化宣传引导

　　通过政府网站、政务新媒体、政务服务平台提供通俗易懂的政策解读，对关联性强的政策一并解读。充分利用各类新闻媒体，加大对政务服务全域标准化工作的宣传力度，提升政务服务改革显现度和美誉度。拓宽群众意见反映渠道，及时解决群众反映问题，主动回应社会关切。

　　附件：东莞市2022年政务服务全域标准化专项行动主要任务分工表.doc