12月14日下午4时许，一位女士走进了大朗镇综合治理办公室（以下简称“大朗综治办”）的受理总台，向大朗综治办的工作人员叙述了她与用工单位之间产生矛盾的来龙去脉。工作人员先在核心调处系统中将基本情况记录下来，接着根据事件类型——劳资纠纷，将该案件指派给镇人社分局的工作人员处理。

　　为努力把矛盾纠纷化解在小、化解在早、化解在基层，东莞市信访局以创建“最多访一次”示范市为契机，整合多元调处资源，激发基层创新活力。大朗作为全市7个创建示范镇街之一，打造了四大矛盾纠纷调处平台，逐步构建了多层次、多主体、多形式的“大信访”工作格局。

　　首创线上“调委会”

　　统筹管理调解资源

　　公司破产老板“跑路”欠下工人工资？垃圾被倒在家门口的河涌污染环境？工厂租用民房机器噪音扰民？群众在工作、生活中难免遇到一些“烦心事”，如果不及时解决，“怨气”可能会越累越多，产生更大的矛盾隐患。

　　2019年以来，大朗综治办在全市创新推出“大朗镇人民调解委员会”微信小程序，充分运用互联网技术，推动调处功能线上24小时在线，实现调处申请便捷化、调处平台网络化、调处服务智能化。群众有了“烦心事”，可以第一时间打开小程序申请调解，只需要输入甲乙双方的姓名、电话等基本情况，并简要叙述双方存在的纠纷，再选好调解员，72小时之内就会收到调解员的电话回复。

　　值得一提的是，大朗镇线上调解平台整合了大朗各行业、各专业的调解员共218名，申请人可以根据调解案件的类型，自主选择专业调解员、调解时间、调解地点和调解方式（线上视频调解或线下平台调解）；如果不清楚如何选择还可以接受大朗综治办的指派，保证由“专业的人处理专业的事”。

　　而这些，正是大朗搭建了“一中心”“全覆盖”调处架构后，以镇级核心调处中心为枢纽统筹全镇调处工作的成果。

　　过去，该镇社会上的调解资源分散在居委会、派出所、法院、行业协会，以及有调解责任的如人社、住建、城管等部门，调解员的专业领域不同、能力也参差不齐，甚至可能在矛盾纠纷发生时，出现各单位互相推诿的情况。

　　如今有了核心调处平台，大朗综治办将分散的调解资源统筹管理：一方面可以统一登记、分类指派矛盾纠纷调处事项；另一方面，以遍布全镇28个社区（村）、各行业协会、各重点企业的基层调处组织为触角，实现基层调处组织“全覆盖”。既可以解决部门之间的推诿问题、提高调处效率，还能防止矛盾发酵、精准地在“萌芽状态”解决问题。

　　“通过多方协调，我们将行业协会、基层法律工作者、驻村法律顾问、社区（村）调解员等不同行业领域的人才纳入镇矛盾调解专家库，充分利用各行业领域专家的行业地位、专业知识以及自身影响力参与重大矛盾纠纷的调解工作。”大朗综治办主任叶建芬介绍，当前专家库涵盖了金融、交通、医疗、环保、征拆、城建、物管等领域的专家，可以解决居民日常工作、生活遇到的大部分问题。

　　此外，大朗综治办还组建了6个重点问题处置专责小组，加强对重点区域的动态管理，推动矛盾纠纷及时化解。据统计，2019年以来，全镇共调解各类矛盾纠纷2518件，调解成功率达98%。

　　引入第三方专业力量

　　完善基层纠纷多元化解机制

　　大朗是知名的“世界毛织之都”，全镇拥有超过17000家毛织市场主体。然而受到今年新冠肺炎疫情的影响，毛织品的外贸订单量下降，一些中小企业的经营遇到困难。

　　今年3月3日，大朗镇毛织贸易中心的个体经营户刘华（化名）反映，疫情原因今年毛织贸易中心不能正常营业，但刘春华铺位所属的私人物业业主仍然要求其缴纳租金，请求政府协调解决。为了迅速处理涉疫问题及进一步协助受疫情影响的群众，大朗综治办将此案件转送至毛纺织行业协会组织双方调解。3月10日回访时，刘华表示已与业主协商一致，矛盾在一周内迅速化解。

　　这只是特色调处平台发挥作用的剪影之一。为快速化解涉毛织行业纠纷，大朗镇共设立了毛纺织行业协会、毛织服装设计师协会、纺织机械行业协会、纺织纱线行业协会等四个相关毛织行业调解组织“综合体”。由于这些行业协会熟悉行业状况，在日常的行业活动中有一定的群众基础，更容易获得双方的信任，今年以来，大朗的毛织行业调解组织共成功化解5宗纠纷。

　　行业协会在行业内有威信，一些有资历的调解员也在群众中“散发着魅力”。大朗镇积极引导资深律师顾问、“五老”人员等打造个人调解工作室。目前已打造明上居宝姨调解室、周赅律师调解工作室、刘柱锋调解工作室等3个个人调解工作室。2019年以来，共为245名来访群众提供法律咨询，成功调处24宗诉前联调案件。

　　走进大朗综治办的大门口，映入眼帘的便是标注有“访前法律工作室”的工位，每周周一至周四，由政府以购买服务方式聘请的律师都会坐在这里，为来访群众提供信访事项访前甄别疏导、访中依法化解、访后跟踪评估等服务，引导群众依法理性解决诉求；即便不属于信访范围的案件，律师依旧可以为群众提供法律咨询，2019年至今已帮助了796名群众。

　　不只是线下，大朗还上线了全天候免费“法律诊所”，配置专业法律人士为群众提供24小时免费法律服务，2019年以来，“法律诊所”共为各类人群提供法律服务553人次。

　　除了法律服务，很多陷于家庭纠纷或遭受精神伤害的群众还急需心理辅导。“在排查过程中我们发现，一些群众是由于心理原因出现‘钻牛角尖’的情况，相比解决纠纷、更重要的是解决心事。”叶建芬表示。因此，大朗还与广东医科大学合作共建镇综治中心心理咨询室，推动各社区（村）建立心理咨询服务站点，打造“1+28”心理服务平台，将心理健康服务渗透到基层信访工作。

　　点滴做起、潜移默化

　　打造新型“共享社区”

　　串联“阳光雨”、社区党代表工作室等组织力量，首创楼盘小区党群服务工作站；研发“乐享长富”小程序，链接住户之间可供共享的技能和用品；搭建社会组织孵化器，培育出“暖墙”志愿服务队、“康乐”艺术团等一批社会组织……走进大朗长富社区明上居小区，一连串的“共享社区”成果让一众参观人员交口称赞:“住进这样的小区真不错！”

　　这些惠民利民的举措并非由政府强制开展，而是明上居小区 “共建、共治、共享”理念的缩影——在小区业委会、明上居党支部的推动带领下，6000余名小区居民自发行动起来，增进联系、深化感情，让“陌邻”小区向“睦邻”小区转变。

　　随着社会的快速发展，人们习惯了在工作、生活中奔忙，在手机、电脑等电子产品中寻找慰藉，与周围人的关系越来越冷淡；住进了楼层高、住户多的小区后，邻里关系也不及过去住在四合院、家属楼时的亲密，容易因为鸡毛蒜皮的琐事产生矛盾。

　　因此，明上居建立党代表、人大代表、驻村团队、调解委等“四位一体”的综治体系，开展群防群治工作:依托花园步径，围绕“自然、人文、法治、民生”等主题，打造法治文化长廊；挖掘“六尺巷”典故精髓，打造“三尺公园”小区微景观，出现邻里纠纷时，让当事双方站在三尺墙边思考，把矛盾化解在小区里；发动小区老党员等“五老”群体，组建“疑难纠纷评理团”，让身边的大爷大妈帮忙“评理解忧”。

　　除此之外，明上居社区还依托社区微信公众平台，推动户籍等29项政府服务事项网上流传、网上办结，足不出户就能办事；还提供个性化“服务菜单”，业主们通过投票“点餐”，选择自己想要参加的小区活动，大大提高了住户参与小区公共事务的积极性；并通过社区购买社工驻点提供服务、社区人大代表参与解决纠纷等方式，提升小区公共事务组织开展的专业化水平。

　　“家庭是构成社会的最小单元，小区又是这些家庭居住的场所，如果邻居之间都能互帮互助、和谐相处，从陌生人社会变成熟人社会，那出现矛盾的时候也就能各让一步了。”叶建芬表示，目前明上居小区是大朗试点打造“全民参与、齐抓共管”的现代化新型“共享社区”之一，他希望这种经验能够被更多小区借鉴、使用。“明上居小区有6000人，10个这样的小区就是6万人，如果这每个小区都能做到和谐礼让，那矛盾纠纷就会越来越少。”