关于印发《清溪镇优化提升12345政务服务便民热线打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线工作方案》的通知
各村（社区），各单位、办公室：
《清溪镇优化提升12345政务服务便民热线打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线工作方案》业经镇人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。执行过程中遇到的问题，请径向镇政务服务中心反映。
清溪镇党政综合办公室
2021年10月8日
清溪镇优化提升12345政务服务便民热线打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线工作方案
为进一步提升我镇12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行效率，提高为企业群众解难题、办实事水平，全面贯彻落实国家和省、市关于优化政务服务便民热线的工作部署，根据《东莞市人民政府关于优化提升12345政务服务便民热线打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线的通知》（东府〔2021〕56号）、《东莞市人民政府办公室关于印发东莞市优化提升12345政务服务便民热线打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线工作方案的通知》（东府办函〔2021〕551号）工作要求，结合我镇实际，制定本方案。
一、总体要求
坚持以人民为中心的发展思想，以“听民声、畅民意、解民忧、纾民困”为目标，围绕企业群众“急难愁盼”问题，进一步加强统筹管理，优化运行机制，创新服务内容，实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”，不断提升解决率、满意率，努力把12345热线办成“我为群众办实事”的民生品牌，成为“政务服务总客服、协同治理主枢纽、科学决策好帮手”。
二、主要举措
（一）实行“一把手”领办。建立“一把手”负责制，对于12345热线反映的问题，由镇“一把手”领办。对于群众反映问题较集中的领域，定期由镇“一把手”接听12345热线，解答、受理企业群众诉求。
（二）优化转派机制。按照“谁审批谁监管、谁主管谁监管”的原则，建立服务诉求事项目录并持续动态调整更新，不断完善行业问题分类，明确管辖权属和职能职责，确保工单精准分办。建立特殊工单兜底保障机制，对于职责不清、管辖界限不明或法律适用存疑事项，接单后1个工作日仍未能确定承办单位的，由党政综合办、政务服务中心相关负责人迅速研究，按照职能权属、有利处置原则，快速确定责任单位和配合单位，责任单位牵头办理、一跟到底。事项处置后，及时提请联合审定，由党建工作办、司法分局在5个工作日内联合统一判定办理责任和出具标准书面意见。对前期已判定责任的同一类型不同案例的工单，按已出具的标准书面意见直接判定办理责任。一般情况下，1个工作日内经责任判定和再次协调后责任单位依然拒不受理的工单，由党政综合办督查组提请分管镇领导协调明确责任单位。
（三）明确办理时限。所有事项原则上当天反馈受理意见（含周末和节假日），做到接诉即办。紧急事项，原则上1小时抵达现场，当天完成办理，2个工作日内反馈结果。投诉、举报、求助类事项，原则上5个工作日内办结。确需较长时间解决的事项，可适当延长办结期限。认为不属于本单位职责的，在收到工单的下1日内退回，并说明退回的理由和依据，同时有明确方向地提出改派建议。
（四）全面推广12345热线工单系统。推动全镇承办单位使用东莞市12345政府服务热线系统进行接单、办理、退单等操作，结合粤政易实现高效派单、联动处置。
三、保障措施
（一）加强组织保障。成立以镇主要领导为总负责人的工作专班，由党政综合办、政务服务中心负责统筹12345热线工作，协调民生诉求承办机构，配齐配强工作人员，定期召开专题会议，提出优化服务措施。
（二）责任落实到人。各单位正职、村（社区）党组织书记作为12345热线承办单位“第一责任人”，安排1名副职及1-2名专职工作人员跟进12345热线工作，建立本单位、村（社区）12345热线工单快速响应、办理机制，并将责任落实到人。
（三）建立考核机制。对各承办单位12345热线工作实施量化考核：1．履职情况考核。主要包括办理工单量、涉及联合办理工单的牵头单位加分、涉及特殊工单兜底机制工单牵头责任单位加分、未履职退单扣分等。2．办理效能考核。主要包括提前办结工单加分、延期办结扣分、逾期办结扣分、逾期退单（不按要求退单）扣分等。3．办理质量考核。主要包括当事人对办理结果评价非常满意的加分、不满意的扣分等。公共服务委员会对各承办单位的考核结果定期向镇主要领导汇报，并转组织部门作为各单位、村（社区）年度考评、干部任用参考依据。
（四）加强督查问效。针对工作不重视、办理质量差、推诿扯皮等单位、村（社区），尤其是因工单办理逾期、办理满意率低影响镇街领导班子考核评价指标的，由组织部门、党政综合办督查组约谈相关单位负责人及直接责任人；如造成社会严重不良影响的，当年年度考核不能评为“优秀”档次，镇纪委将按有关程序处理。
公开方式：主动公开
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