各单位、办公室，各村（居）委会：

　　《清溪镇关于健全群众求助快速响应机制构建响应政府的实施方案》业经镇人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　清溪镇党政综合办公室

　　2020年10月19日

　　清溪镇关于健全群众求助快速响应机制构建响应政府的实施方案

　　为贯彻落实以人民为中心的发展思想，根据《东莞市人民政府关于坚持和完善民生保障机制建设高水平小康社会的实施意见》（东府〔2020〕1号）、《东莞市人民政府办公室关于印发<关于健全群众求助快速响应机制 构建响应政府的实施方案>的通知》（东府办〔2020〕62号）相关部署要求，结合我镇现有平台和工作实际，深入推进响应政府的构建工作，进一步健全群众求助快速响应机制，努力实现24小时快速响应、有效解决群众的紧急求助问题，制定本实施方案。

　　一、总体要求

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，以建设高水平小康社会为目标，以推进治理体系和治理能力现代化为统领，结合推进政府职能转变和“放管服”改革的要求，整合全镇值班值守系统和12345政府服务热线（以下简称“12345”热线）等平台资源，构建系统有序、科学联动的工作机制，落实“半小时联系，一小时抵达”基本要求，实现24小时快速响应、有效解决群众的紧急求助问题，努力做到“民有所呼、必有所应”，切实提升群众的获得感、幸福感和安全感。

　　二、工作思路

　　（一）整合力量，充分挖潜。系统梳理与快速响应、为民服务相契合的现有平台，通过合理整合资源、科学构建机制、强化互联互通、充分提升效能，深入挖掘潜在力量。

　　（二）条块结合，明确职责。“属地管理”和“属事管理”相结合，明确职能部门和属地村（社区）的分工职责，加强条块联动形成工作合力，打开全镇上下齐抓共管的新局面。

　　（三）突出重点，24小时响应。充分发挥我镇值班值守工作关于单位分类、值班响应分级的执行机制，以响应群众紧急求助事项为重点，确保实现24小时快速响应。

　　三、主要举措

　　全流程健全群众求助快速响应机制，促进响应服务形成明确闭环管理，确保紧急求助事项受理及时、分派明晰、处置到位。

　　（一）明确处置事项。群众求助事项分为突发、紧急和一般三个类别，本机制主要处理紧急类事项，具体按《群众求助快速响应事项及服务承诺清单》（如下简称“清单”，详见附件）执行。该清单实行动态调整，逐步厘清职责关系，为各单位、村（社区）依法履职提供指引。突发和一般事项分别按突发公共事件相关规定和《东莞市12345政府服务热线管理办法》（东府办〔2019〕2号）相关要求处置。

　　（二）明确责任主体。整合现有平台资源，在不改变应急、值班和群众服务等相关机制的基础上，由12345热线作为群众求助事项的受理单位；由各相关单位、村（社区）作为具体响应处置的执行单位。发挥网格管理员队伍的普法宣讲、前端干预和劝导影响作用，加强与执法部门联动协作。

　　对无主井盖、电缆、道路类等存在安全隐患且责任单位无法当即明确的紧急类事项，由党政综合办（值班值守系统）、政务服务中心协调相关单位及属地村（社区）做好基础防护措施或应急处置，避免发生次生伤害或损害。

　　（三）明确承接模式。党政综合办（值班值守系统）主要负责统筹、协调本镇群众求助快速响应工作，发挥兜底保障作用。根据工作实际，我镇采用衔接模式实现快速响应群众求助，即政务服务中心负责跟进工作日工作时间的紧急工单，值班系统负责跟进工作日非工作时间和节假日的紧急工单，两者加强衔接，分线处置。

　　（四）明确处置流程。依照清单服务承诺，建立紧急工单预沟通机制，党政综合办（值班值守系统）或政务服务中心与执行单位电话沟通后转办，执行单位要即时查看工单，半小时内电话联系群众（保密工单除外），结合沟通情况确认处置方式。对于现场处置事项，原则上要求1个小时内抵达现场，如遇恶劣天气、交通拥堵等不可抗力因素的除外，从工单受理后的下一个工作日起计算，办理时限原则上不超过2个工作日，涉及安全隐患的工程维护类原则上要在1个自然日内应急处置。对于承诺处置事项，办理时限原则上不超过2个工作日，若群众不接受承诺处置方式，须按现场处置执行。

　　（五）明确反馈要求。经执行单位现场核实后，确认事项未达到紧急程度，热线管理中心根据证明材料调整为一般工单。由各执行单位按《东莞市12345政府服务热线管理办法》和《清单》的办理要求，在业务系统上反馈办理结果。对于部分决定立案处置、涉及工程维护或因政策、客观条件限制无法马上出具最终结果的，可先通过业务系统反馈阶段性办理情况，按事项流程办结后再追加反馈最终办理结果。

　　四、工作保障

　　（一）加强统筹推进。由党政综合办会同政务服务中心统筹协调推进群众求助快速响应机制建设，结合工作实际，不断优化业务流程和工作指引。充分发挥党政综合办（值班值守系统）在群众求助快速响应工作中的统筹协调作用，及时调度相关单位、村（社区）在规定时限内响应处置，尤其是协调权责不清、管辖界限不明的紧急事项。加强经费保障，对涉及无主井盖、电缆、道路等特殊紧急类事项，可由相关单位按规定进行应急处置。

　　（二）整合处置力量。党政综合办（值班值守系统）、政务服务中心要对相关职能和值班值守力量进行优化统筹，加强沟通衔接，提高响应能力；研究活用基层执法队伍和村组基层力量，配齐配强工作力量，推动开展综合执法，形成协调高效的工作合力。各有关人员要提高思想认识，严肃工作纪律，严格遵照工作规范，保障群众求助快速响应机制落实到位。

　　（三）提升业务水平。各执行单位要加强对相关工作人员培训，熟悉本单位负责的相关事项及处置流程，学习使用12345热线业务系统和操作流程，实现即时查看和处理紧急事项。各执行单位确定1名分管副职及1-2名专职工作人员负责跟进工单处理及回复办理情况，协调本单位相关工作人员按时按要求处置有关事项，并与党政综合办（值班值守系统）、政务服务中心对接相关工作。

　　（四）强化监督考核。建立满意度评价机制，随机对紧急事项诉求人进行短信回访。建立定时信息通报机制，按每月形成响应机制落实情况通报（重点含限时处理率、处理完成率等）。建立约谈机制，对落实该项工作不重视、值班响应制度落实不到位、工作推诿扯皮、处理不力的单位，按有关绩效考核办法追责，根据实际需要提请镇领导进行约谈。

　　附件：群众求助快速响应事项及服务承诺清单

附件

　　群众求助快速响应事项及服务承诺清单