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《广东省12345政务服务便民热线管理办法》解读
中国东莞政府门户网站      2022-07-22 17:20:15  来源: 本网
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点击查看文件:广东省人民政府办公厅关于印发广东省12345政务服务便民热线管理办法的通知


 一、出台背景

  我省自2012年起在全国率先开展12345政府热线归并整合工作,最早建立起覆盖全部地市的12345政府热线体系,“12345,有事找政府”的服务理念深入人心。2020年底,国务院办公厅在调研广东等地热线建设基础上,部署开展政务服务便民热线归并优化工作,并要求加强12345热线规范管理。2021年,我省在原省政务服务咨询投诉平台的基础上扩大业务受理范围,建成省12345热线平台,形成省市两级12345热线协同联动的总体架构,同时,以12345热线话务为基础,充分依托数字政府支撑能力,建成“粤省心”政务服务便民热线平台,实现12345热线业务线上线下融合发展。

  我省现已初步形成省市两级政务热线一体化发展的政务客服新格局,但由于省级层面12345热线统筹工作刚刚起步,各地12345热线一定程度存在办理时限不一、服务水平参差不齐、数据汇聚与共享不足、数据质量不高等问题,亟需从省级层面加强规范和指引,统筹研究解决。

  为规范广东省12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)运行管理工作,提高惠企便民服务水平,建设人民满意的服务型政府,省政务服务数据管理局组织起草了《广东省12345政务服务便民热线管理办法》(下称《管理办法》)。

  二、内容解读

  《管理办法》设置总则、诉求受理、诉求办理、监督考核、数据管理、附则6章共23条内容:

  一是建立统一规范。规范诉求事项的全流程闭环管理,明确省市两级12345热线的受理范围,科学设计诉求接收、按责转办、限时办理、统一督办、评价反馈等业务闭环的办理流程。统一设定咨询、投诉、举报、求助、建议等各类诉求事项的办理时限及工单办结条件。

  二是突出问题导向。围绕热线运行各类堵点痛点,全面推行限时办理、首接负责制、联席会议等制度,增加诉求人义务内容,强化12345热线监督考核,推广热线效能“好差评”工作,力求解决疑难复杂事项转办、部分诉求办理质量不佳等问题,减少部门间推诿扯皮及行政资源浪费。

  三是强化数据赋能。在规范热线基础运营工作的同时,谋划热线从“话务中心”到“数据中心”的转变,进一步明确省市两级热线及各承办单位在热线知识库共建共享、数据共享汇聚、信息安全保障等方面的责任义务,夯实热线数据基础,加强“弱信号”分析研判,赋能社会治理和政府决策。

  三、出台意义

  《管理办法》的出台,一方面将首次从省级层面对全省12345热线统一运行规则,从整体上凸显整体政府热线服务成效。另一方面对长期以来各市12345热线运行遇到的堵点痛点,从省层面加强制度设计和推广,科学设计诉求接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈等业务闭环的办理流程。全面推行限时办结、首接负责制、联席会议等制度,以制度规范建设为引领,构建泛在普及的热线服务能力,有助于推动全省12345热线均衡化发展,不断提高便民惠企服务水平。

  此外,《管理办法》的出台,还将探索推动全省话务资源统筹调度及应急响应能力建设,应对各类突发事件,加强热线协同联动能力,保障热线长效发展。




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