道滘镇开展12345政府服务热线

工作实施方案

为进一步优化政务服务，提高行政效能，方便群众反映诉求，解决群众切身利益问题，东莞市于2014年12月建立统一12345政府服务热线（以下简称“12345热线”）。12345热线开通初期，话务量较为平稳，日均人工请求2331个，日均接通率为79.78%，随着市人力资源和社保12333专线的相继整合，日均人工请求猛增，2015年3月2日，热线话务量暴增至10055人次，话务量首次突破万次关口。12345热线开通以来，涉及道滘镇的话务量为20人次，其中咨询类3人次，投诉类15人次，建议类2人次。（数据截至4月10日）

为做好我镇后续工单的承接办理工作，更好地解决群众困难，促进公共服务型政府建设，根据《东莞市12345政府服务热线建设实施方案》的文件精神，结合本镇实际，特制定实施方案如下：

一、建设目标

坚持以科学发展为统领，以“接得住、转得顺、办得好”为工作目标，按照“统一受理、按职分办、限时答复、督查反馈、汇总分析”的工作思路，在上级部门的指导下，建立我镇政府服务热线工作网络，有序全面地提供政务服务咨询、消费维权申诉、经济违法举报、行政效能投诉等一站式综合服务，不断提升政府的公信力和群众的满意度。

二、工作职责

   （一）建立工作网络。一是成立镇12345政府服务热线专职工作领导小组（以下简称“镇专职工作小组”），由镇长钟浩滔同志担任组长，纪委书记陆宝军同志、党委委员胡汉平同志和副镇长关雅方同志任副组长，镇政府各办公室负责人、各企事业单位负责人、村(社区)主要负责人为成员。另设热线专职工作办公室于镇行政办事中心，由社会事务办副主任李嘉立同志担任办公室主任，负责热线转交工单的日常管理工作，履行统筹协调、政策指导和监督检查等职责。二是镇政府各办、各企事业单位、村(社区)为镇专职工作小组承办单位，需要明确热线工作负责人，落实专职人员负责承接交办工作，请于5月8日前将具体人员名单（详见附件）通过OA系统报道滘镇办事中心邮箱。

   （二）更新维护知识数据库。根据市的工作方案，群众来电首先从12345话务中心话务员接听，对能直接解答的咨询类问题，依据业务知识数据库信息直接解答，不能直接解答的再分转至相关部门和镇街，所以各镇街需要向12345提供相关业务知识数据库。镇热线专职工作办公室负责按时按质收集和整理我镇业务知识数据库，各承办单位负责将本单位的工作职能、常见业务问题以及其他涉及本单位的相关资料录入12345热线业务知识数据库，并对业务知识数据库内容进行动态更新。

   （三）按“统一受理、按职分办”的原则处理电子工单。按照“属地管理、按职承办、督查指导”的原则，市民来电由12345话务中心咨询员接听，对属于我镇的不能解答的咨询以及申诉举报等问题生成电子工单，通过12345业务管理平台分派至我镇办理，镇政府服务热线专职工作人员接收后，对可以解答的或处理的直接给予答复，对需要相关职能部门解答和处理的，迅速转发电子工单至承办单位，由各承办单位反馈来电人相关情况，并将回复情况录入12345业务管理平台，经镇热线专职工作办公室审核后上传市中心，由市热线中心对来电人进行回访。各承接单位对咨询、建议、投诉、求助等事项限时办结，不能在规定时限内办结的，应向镇热线专职工作办公室提出延时申请，并注明延时理由和承诺办结时限，由镇转告市12345话务中心话务员告知来电人。

   （四）建立工单处理会商制度。为协调处理涉及多部门职责的工单，镇建立由热线专职工作办公室牵头召集的工单处理会商制度。根据每月涉及到我镇的工单量，不定期组织相关成员单位召开联席会议。针对涉及多部门职责的工单（如征地赔偿，村福利分红和环境污染等热点问题），镇热线专职工作办公室组织涉及到的相关成员单位召开联席会议，协调处理工单。

   （五）加强专职工作人员培训和监督指导。12345政府服务热线是市政府服务经济社会发展的一项创新管理工作，流程严谨，要求规范，要求从事该项工作的同志熟悉业务，处理能力强，而且明晰掌握工单办理规程。镇热线专职工作办公室需要于4月底前完成专职人员业务培训，并于日后工作开展的过程中定期组织专职工作人员开展业务培训，并在日常工作开展中给予相应的指导。同时，镇专职领导小组需要建立联动机制，综合协调处理热线反映重大和涉及多个部门的问题，同时建立相应的工作职责，强化对热线工作的监督和考核，确保服务质量和工作效率。

三、保障措施

（一）统一思想、提高认识。建设12345热线是对我市服务热线的有效整合，是“两建”工作的重要组成部分，是推动政府职能转变、加强社会监督的重要创新举措。各承办单位要从思想上、组织上充分认识做好12345服务热线工作的重要性，把这一惠民利民的实事办好。

（二）建立制度、规范运行。建立统一受理和按职分办的工作制度，制定规范统一的登记、受理、分派、处理、办结、审核、归档、督办、回访等工作流程，确保各项工作常态化、制度化、规范化开展。镇专职工作小组要与各承办单位进行沟通协调，加强业务指导，切实解决12345电子工单处理中遇到的问题。

（三）跟踪回访、反馈效果。镇专职工作小组安排专职咨询员定期对各成员单位的已答复工单进行随机抽样回访，向回访来电人了解工单承办人员及承办单位在工单处理过程中有无违法违纪情况，并征求回访来电人对工单处理的意见。专职咨询员回访来电人后，如来电市民满意答复意见，则应做好记录后，将该工单作归档处理；如来电市民不满意答复意见，专职咨询员应及时上报镇专职工作小组，必要时可将工单退回承办单位，要求重新处理。

（四）明确职责、强化监督。各承办单位要建立政府服务热线承办工作机制，主要领导亲自抓、分管领导具体抓，明确专门工作人员负责政府服务热线承办工作，认真办理政府服务热线交办的事项，确保网络畅通、反应及时、解决有力。镇专职工作小组要加大督促检查力度，对工作不落实、行动迟缓、推诿扯皮的行为，要进行通报批评，促其认真整改，确保工作落到实处。

（五）健全机制、奖惩分明。建立抓落实的奖惩考评机制，对承办单位处理及时、措施得力、效果显著的，进行表彰奖励；对承办单位落实不力、工作滞后的，进行通报批评；对承办单位在各类诉求的调查处理中，弄虚作假、行政不作为、违法行政，造成负面影响或后果的，按照相关法律法规及政府有关管理制度处理。