东府〔2021〕56号

东莞市人民政府关于优化提升12345政务服务便民热线

打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线的通知

各镇人民政府（街道办事处），市府直属各单位：

　　为深入贯彻落实习近平总书记在党史学习教育动员大会上的重要讲话精神，国务院关于优化政务服务便民热线的部署要求，省委省政府关于“小切口大变化”民生实事办理制度的工作要求，东莞市扎实开展“我为群众办实事”实践活动，进一步从九个方面优化提升12345政务服务便民热线，打造解决人民群众“急难愁盼”问题的爱心线。现就有关事项通知如下：

　　一、始终坚持“一个中心”。牢记“江山就是人民，人民就是江山”，始终坚持以人民为中心的发展思想。对于人民群众普遍关注、反映强烈、反复出现的问题，出台更多改革创新措施，一个一个解决好。既立足眼前、解决群众“急难愁盼”的具体问题，又着眼长远、完善解决民生问题的体制机制，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

　　二、群众诉求“一把手领办”。建立“一把手”负责制，对于12345热线反映的问题，由市政府“一把手”总领办，各镇街（园区）“一把手”具体领办；相关全市性问题，市直部门“一把手”同步领办。对于群众反映问题较集中领域，定期由市领导旁听12345热线，部门、镇街（园区）“一把手”接听12345热线，解答、受理企业群众诉求。

　　三、政务服务“一号对外”。推动12345热线与人民网、广东政务服务网、“粤系列”、“阳光热线”、部门网站政民互动版块等互联互通，推动12345热线与110、119、120等紧急热线和水电气等公共事业服务热线对接联动，实现一个号码服务企业和群众。

　　四、热线接听“一呼即应”。配齐配强服务团队，开发智能客服、派单、质检等应用，话务接通率提高至90%以上。开设企业服务专席，整合涉企服务资源，打造全市统一涉企服务咨询平台，为企业提供7×24小时政务咨询、政策解答、投诉举报等服务。

　　五、诉求办理“一单通达”。实现工单点对点直派，一单直达基层，缩短接单时间。对于职责不清、管辖界限不明或法律适用存疑事项，按照职能权属、有利处置原则，快速确定首派单位和配合单位，首派单位牵头办理、一跟到底。

　　六、办理进度“一刻不缓”。重大安全隐患等突发事件，第一时间响应、处置。紧急类事项，原则上1小时内抵达现场，当天完成办理，2个工作日内反馈结果。表扬类事项，由12345热线即时答复。咨询、建议类事项，2个工作日内办结。投诉、举报、求助类事项，原则上5个工作日内办结；确需较长时间解决的事项，可适当延长办结期限。

　　七、跟踪督办“一抓到底”。一般事项由镇街（园区）负责办理，重点事项、反复投诉事项由市直部门提级办理；其中，重大事项由单位负责同志包案解决。因敷衍了事等造成差评的事项，启动重办流程。将承办单位响应率、办结率、解决率、满意率等指标纳入相关考核评价体系，加强督查问效。

　　八、服务资源“一网互联”。优化12345热线网站建设，搭建便捷服务群众的网站入口。打造线上线下联动办事大厅，选取高频网办事项，实现视频座席直接办理。探索建立12345热线与办事窗口互联互通，实现热线与政务服务大厅综合调度。

　　九、社会各界“一线体验”。定期邀请人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体和社会公众担任12345热线服务体验官，现场核查群众诉求办理情况，研究改进12345热线服务相关措施。制定12345热线服务承诺书，向社会各界作出郑重承诺，将12345热线建设成为民办实事的“暖心线、贴心线、爱心线”。

东莞市人民政府

2021年9月10日