东府办〔2013〕101号

关于印发加强和改进东莞财产保险

理赔服务质量若干意见的通知

各镇人民政府（街道办事处），市府直属各单位，市保险行业协会，全市各财产保险公司：

《加强和改进东莞财产保险理赔服务质量的若干意见》业经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

东莞市人民政府办公室

2013年6月20日

加强和改进东莞财产保险理赔服务质量的若干意见

为深入贯彻落实科学发展观，着力促进东莞财产保险业提升服务质量和水平，推动我市财产保险业又好又快发展，更好地发挥其在支持东莞经济转型升级中的积极作用，进一步提升保险的行业地位和社会形象，经市人民政府同意，现提出如下意见：

一、高度重视加强和改进财产保险理赔服务质量的重要意义

理赔服务质量是保险业核心价值观的重要组成部分，也是衡量保险业发展水平、体现保险业现实价值的重要标志。近年来，随着监管政策的日益严格，以及国际金融危机以来，财产险企业自觉转变发展方式和服务理念，不断加快服务创新步伐并以此形成企业核心竞争力等，东莞财产保险业的整体服务水平和质量有了较大的提升，服务方式和手段也得到了较大的发展，理赔时效不断加快。但随着经济社会的快速发展和东莞经济转型升级对保险业服务水平和质量提出的新要求，当前东莞财产保险理赔服务依然难以满足东莞经济结构特点和经济转型升级的需要。财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”经营理念，在一定程度上制约了理赔服务质量和水平的进一步提高，特别是在车险和涉外领域，理赔服务质量不高问题较为突出，已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈之一。

二、加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想、基本原则和主要目标

（一）指导思想

当前和今后一个时期，加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想是：以深入贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会为指导，以保护保险消费者利益为出发点和落脚点，以制度化、标准化、信息化和透明化为主要手段，以突出解决车险、企财险理赔服务质量不高问题为重点，积极创建行业诚信文化和责任文化，强化服务意识，创新工作机制，完善理赔管理，改进服务质量，着力提高社会满意度，改善社会形象，促进我市财产保险业持续健康发展。

（二）基本原则

坚持保护投保人和被保险人利益原则。将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，全力维护好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融局面。

坚持标本兼治、重在治本原则。通过各种行之有效的手段治理当前社会关注的主要问题；通过建立健全理赔服务制度和创新工作方法，构建提高理赔服务质量的长效机制。

坚持多管齐下、内外并举原则。充分发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量，集中治理行业内部理赔管理问题，并积极为行业提高理赔服务水平创造良好的外部环境。

坚持公开透明、社会参与原则。调动社会各方面积极性，充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人自身，对改善理赔服务质量的监督作用。

（三）主要目标

力争2年内，我市财产保险业理赔服务水平明显提高，社会形象显著改善，公众满意度大大提升。

1.增强服务意识，提高服务质量。力争2013年底前，财产保险公司理赔服务的基础建设、资源配置和服务意识明显增强，服务规范化和便捷程度明显提升，服务创新取得新成效，保险消费者对财产保险公司理赔服务投诉明显减少。

2.建立健全制度，提高服务能力。到2014年，财产保险公司理赔管理和服务体系进一步健全，以信息化、透明化为基础的行业理赔服务评价机制、公开机制和监督机制不断完善，行业规范、统一的理赔服务制度、服务流程和服务标准逐步形成，理赔服务人员素质显著提升，对理赔服务质量的监管力度进一步加强。

3.创建行业文化，提高公众满意度。至2015年初，创建以被保险人服务满意度作为核心价值取向的行业诚信文化和责任文化，社会公众对保险的认可度和满意度显著提高。

三、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作措施

从加强行业基础建设入手，通过采取制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，逐步构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督和社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，促进行业不断加强服务能力建设，完善理赔服务功能，优化理赔服务环境，提高理赔服务质量和效率。

（一）加强制度化建设，形成有效的理赔流程管控

各财产保险公司应进一步完善理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程，加大理赔基础设施建设，加强理赔人员队伍培养，提高理赔人员专业水平；严格理赔权限管理，加强接报案统一集中管理；强化理赔回访和抽样复核制度，提高案件处理效率，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔；加强信访投诉体系建设，建立举报投诉数据库及统计分析，着重解决社会反映集中的突出问题，主动查找深层次原因，针对存在的不足完善相关制度；建立健全各项理赔自律性管理制度；积极探索理赔纠纷争议处理机制。

行业协会应强化监管助手的职能，坚决落实各项监管政策，对财产保险公司理赔管理和服务体系建设进行必要的规范和约束。研究建立科学反映财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度测评指标体系，督促财产保险公司健全内部考核监督体系，将投诉率、客户满意度纳入服务考核体系中，把消费者对保险的认可度、满意度作为衡量服务水平和质量的重要标准。

（二）推进标准化建设，切实提升理赔服务效率和水平

各财产保险公司应改进理赔程序，完善理赔各环节标准化建设，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。切实完善落实好交强险互碰自赔和交通事故快速理赔处理机制等。完善重大灾害应急响应预案，建立重大损失与巨灾理赔绿色通道和预赔付制度，形成覆盖日常普通理赔、重大损失理赔、巨灾理赔的立体式理赔服务系统。

行业协会应根据广东保监局的监管要求，督促各财产险公司加强理赔管理和服务能力建设，不断提高理赔服务标准化、规范化水平；加强行业服务标准、自律规范和协作机制和认证制度建设。重点是：在车险方面，推行车险索赔单证标准、车险理赔服务时限标准、事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等。在企财险理赔中，建立专业高效的人才队伍，结合现代高科技查勘设备，不断提高企财险查勘的质量和效率。行业协会自身要加强专业人才、技术、管理、法规等培训，提高行业理赔服务能力。

（三）加大信息化建设，有效增强理赔服务能力

各财产保险公司应加大信息系统建设力度，对接报案、立案、结案及其它关键环节，实行总公司或区域化集中管理和监督，实现对理赔全流程的有效管控；加强理赔数据积累，为提高理赔服务效率、防范理赔环节风险提供技术基础。

行业协会应加快推进行业信息化建设工作，加强行业信息收集、发布。车险方面，进一步完善车险信息平台功能，对各公司理赔全流程管理情况实现有效监督和制约，同时逐步完善理赔风险提示、理赔服务效率评价等功能；建立行业车型数据库及系数，提高车险在汽车产业链中的地位。企业财产保险方面，推进理赔数据分灾因统计分析工作，为行业科学定价和防范风险奠定有效基础；探索企财险分灾因理赔数据与相关部门的共享机制等。

（四）加大服务创新力度

各财产险公司应针对各类企业的特殊需求，定制各种有针对性的增值服务和延伸服务，为企业的生产经营活动提供更高水平和更完善的保险服务。对有特殊需求的出险企业，及时开通绿色理赔通道，为受损企业尽快恢复生产提供更有力的保障，使企业更安心、更舒心的从事生产经营活动，谋求更大的发展空间。

四、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作机制

保险业落实科学发展观就是要转变发展方式，坚持把服务经济社会发展、保障民生和维护保险消费者利益作为保险工作的出发点和落脚点。行业协会和财产保险公司须把群众反映强烈的行业理赔服务不诚信，和理赔服务质量不高等问题作为重点，坚持群策群力、齐抓共管，进行综合治理。行业协会应牵头建立监督考评机制，形成有效的社会监督氛围。

（一）加强组织领导

行业协会应发挥牵头作用，加强组织协调，强化多方面的行业沟通和协作，支持和促进各公司有效改善理赔服务质量，并建立必要的督办和警示制度。各财产保险公司应高度重视，建立由主要负责人负总责、相关责任部门负责的工作机制，加强对理赔管理和服务工作的领导，制定并落实责任追究制度。

（二）完善内控管理

各财产保险公司应按照保监部门的相关要求，查找理赔服务中存在的不足，明确重点，制定具体的措施，完善相关规章制度。要充分发挥现有理赔服务资源的作用，加大理赔基础设施建设，完善理赔管理系统，加强理赔人员的队伍建设，合理配备相关人员，建立健全统一的涵盖理赔各个环节的服务制度和标准，不断改善服务质量。

（三）强化行业自律

各财产保险公司应避免以手续费和费率为主要手段的恶性竞争，提高公司盈利能力，引导公司将经营成本由恶性竞争转移到加强服务基础建设和提高服务水平上，实现社会满意度和公司核心竞争力的双重提升。

（四）健全考评监督

积极邀请相关职能部门、相关社会团体和行业组织、市内主要媒体、人大代表、政协委员、消费者代表等多方参与，制定系列监督考评制度和细则，定期或随机对财产险公司的服务质量进行现场考评，并由媒体进行实时采访。开通电话、传真、邮件、网站等多种渠道，广泛接受社会大众对各产险公司服务的意见和建议，以及保险消费者的投诉。形成有效的社会监督氛围，使各主体的高管和各级管理人员真正提高服务意识，采取切实措施改善和提高服务水平和服务质量。

（五）加强宣传引导

加大对优化理赔服务举措的宣传力度，及时总结推广各公司的先进经验和做法，对取得突出成绩的先进集体和个人予以表彰；大力倡导行业诚信文化和责任文化建设，为切实改善行业的社会形象，提高行业理赔服务质量营造良好的社会舆论氛围。

各财产保险公司应采取多种形式，把理赔服务的标准、程序、时限，以及消费者普遍关心的热点、焦点、难点问题的处理过程、处理结果，及时对外公开，增强理赔服务的透明度和公信力。

行业协会应加大推进理赔服务规范和承诺宣传力度，让消费者看得懂、听得明，形成正确的舆论导向和良好的舆论氛围；建立投保、理赔告知制度，对投保人或被保险人投保及索赔时财产保险公司应明确告知的内容，如处理流程、责任免除、享受权益、争议处理等做出统一规范，实现投保人明白买保险、便捷享服务；研究建立行业理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。

行业协会应主动协助保险监管部门，深入推进承保理赔信息客户自主查询制度，使查询更方便快捷，信息更准确及时，更有利于消费者监督；对问题比较突出、落实不力的公司，重点开展检查。加强对财产保险公司理赔服务质量、效率及投诉、服务测评等情况的监测和总结，并及时向广东保监局汇报。对消费者反映强烈的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的公司，积极向监管部门提出依法查处等建议，并将处罚情况向社会公布。加强对行业及各经营主体理赔服务质量评价和信息披露工作的指导和监督，通过加大信息披露力度，引导消费者理性选择保险机构。

（六）完善沟通协调

由行业协会牵头建立与相关人民团体、其他行业组织的对接交流平台，为减少纠纷、避免摩擦提供沟通协调机制。定期开展交流活动，广泛听取工商企业对保险需求和对保险业的意见建议，研究开发更多具有本土特色、适合东莞企业特点、适销对路的财产保险产品。