东府办〔2016〕85号

东莞市人民政府办公室关于进一步加强

旅游市场综合监管的通知

各镇人民政府（街道办事处），市府直属各单位：

为加快建立权责明确，执法有力，行为规范，保障有效的旅游市场综合监管机制，依法规范旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业持续健康发展，根据《广东省人民政府办公厅关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》（粤府办〔2016〕35号）要求，现就进一步加强我市旅游市场综合监管有关事项通知如下：

一、切实落实旅游市场监管责任

（一）完善旅游市场综合监管协调机制。建立由市旅游局牵头的市旅游市场综合监管部门间联席会议机制，由市旅游局牵头负责统筹全市旅游市场综合监管的指导、协调、监督、整治工作，研究旅游市场秩序出现的新情况、新问题并制定相应配套措施，研究制定联合整治旅游市场秩序工作方案，大力营造我市诚信经营、公平竞争、文明有序的旅游市场环境。

（二）明确各相关部门的监管责任。按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，市旅游局作为我市旅游市场监管主体，负责建立旅游市场执法、投诉受理工作的有效协调机制，明确各相关部门责任。各有关部门配合市旅游局，做好旅游市场综合监管工作。

（三）落实旅游企业主体责任。各有关部门要依照法定监管职责，督促旅游企业依照法律法规，规范经营服务行为；各旅行社要坚决抵制“不合理低价游”、强迫消费、虚假宣传、向不合格供应商订购产品和服务等违法违规行为；在线旅游企业要合法规范经营，遵守公平竞争规则，自觉维护旅游市场秩序；饭店、景区、交通、餐饮、购物、演艺等企业要保障旅游者安全，进一步提升服务品质；各旅游经营企业要积极践行旅游行业“游客为本、服务至诚”核心价值观，在旅游服务工作中诚实守信、礼貌待客、共同维护旅游市场秩序，让旅游者体验到优质、文明的旅游服务。

（四）充分发挥社会公众的监督作用。要充分发挥“12345”政府服务热线、旅游投诉电话（12301、0769－22227160）和旅游投诉举报网络平台的作用，鼓励公民和社会组织积极提供各类违法违规行为线索；充分发挥旅游行业协会的自律约束督导作用，指导旅游经营企业开展规范经营，努力提升服务质量；充分发挥社会舆论监督作用，加强旅游服务质量社会监督员的协调管理；按照相关规定，对违法违规旅游企业进行约谈，并将约谈内容向社会公布；对游客反应强烈的问题进行重点调查处理并向社会公布。

二、创新旅游市场综合监管机制

（五）制定旅游市场综合监管责任清单。各有关部门要尽快制定本部门旅游市场综合监管责任清单，明确本部门职能、执法权限和监管方式等事项，加强部门间对旅游市场综合监管的信息沟通，建立健全旅游市场监管联合执法工作机制，强化旅游市场监管的共同责任，提升综合监管效率和治理效果。

市旅游市场综合监管部门间联席会议：研究、部署、指导、协调全市旅游市场综合监管工作；研究制订规范旅游市场秩序，保障旅游者和经营者合法权益的政策措施；组织分析全市旅游市场形势，研究解决旅游市场中的重要问题；组织开展旅游市场秩序联合检查和专项督查；在公众节假日、旅游旺季、重大旅游节会期间，组织开展旅游市场专项检查；统一受理旅游投诉举报，监督和提升旅游服务质量。

市旅游局：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理旅游服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；负责牵头组织对旅游市场秩序的整治工作；负责对组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫旅游消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和查处；负责联合相关部门组织查处“黑社”、“黑导”以及非法组织“港澳游”、“一日游”等非法经营行为；主动配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”、“黑店”等非法经营行为；负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办等。

市委宣传部：依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。

市发改局：负责旅游市场价格行为监管，依法查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、不按规定落实价格减免优惠政策和价格欺诈等价格违法行为，及时受理和处理游客对价格违法行为的投诉举报，切实保护消费者合法权益，规范旅游市场价格秩序。

市公安局：负责旅游治安、道路交通秩序的监管，依法查处旅游车超载等交通违法行为；依法查处出入境旅游违法行为和假冒旅游网站，查处借旅游之名实施诈骗以及非法代理签证等违法行为；监管旅游景区等旅游接待设施的公共秩序，严厉打击强买强卖、欺行霸市、敲诈游客等不法行为，防范和打击旅游市场违法犯罪活动。

市工商局：依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、商业贿赂等不正当竞争行为等。

市交通局：负责道路、水路运输市场监管，依法查处旅游客运车辆违法违规经营行为，查处无资质经营旅游客运行为；负责督促公路部门对在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理等。

市质监局：依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设施设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理；负责对涉旅特种设备安全实施监督管理；对旅游产品生产企业进行检查，重点查处生产假冒伪劣旅游产品。

市食品药品监管局：负责旅游食品生产经营食品安全监督管理，负责对宾馆饭店及景区周边、旅游集散地的食品生产经营食品安全整治，依法查处食品生产经营违法行为。

市林业局：负责生态旅游景区内自然生态环境的监管，指导森林公园管理机构按照森林公园总体规划确定的旅游者最大承载量，制定和实施旅游者流量控制方案并监督实施；督促森林公园管理机构对经营高空、高速、水上、探险等高风险旅游项目按照国家有关规定向有关部门申请取得经营许可，投保责任保险；配合有关部门依法查处森林公园侵害旅游者合法权益的违法违规经营行为。

市公安消防局：负责对旅游行业消防安全责任落实情况进行监督指导，组织开展消防监督检查，督促整改火灾隐患，依法查处消防违法行为。

市文广新局：负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处等。

市国税局、市地税局：依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理责任，力争税款应收尽收；依照法定职权和程序对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为查处，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。

市商务局：负责整顿规范旅游纪念品市场秩序等相关工作；加强对口岸区域旅游服务网点的巡查管理。

其他部门：市法制局、市经信局、市住建局、市安监局、市海事局、市民宗局、市电子政务办公室等部门依照有关法律法规的规定，在各自职责范围内对旅游市场实施监督管理。

各部门要按照各自职责，建立健全本部门旅游市场监管工作制度，制定本部门旅游市场监管工作年度计划，抓好相关旅游市场监管常规执法检查，积极参与旅游市场联合执法检查，完成相关旅游市场监管任务，及时向旅游市场综合监管工作领导小组通报旅游市场执法检查和监管情况，并提交违法违规案件查处情况和执法检查总结。

（六）创新监管方式。一是加大旅游市场监管跨部门综合执法力度，市旅游局要积极建立旅游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库，录入旅游企业登记基本信息以及违法违规事由、行政处罚决定等内容，对旅游企业经营行为实施动态管理；将市场随机抽查作为日常监管工作的重要抓手，抽查情况和查处结果及时向社会公布，接受社会监督。二是坚持宽进严管相结合，加强事中事后监管，实行行业资质和企业等级动态管理，综合运用行政处罚力度，信息公示、旅行社“红黑榜”发布制度、信用惩戒等措施，加大对违法失信行为的惩处力度，引导旅游企业自觉守法经营。

（七）建立健全旅游诚信体系。各有关部门要按照国家发展改革委等38个部门《关于印发〈失信企业协同监管和联合惩戒合作备忘录〉的通知》（发改财金〔2015〕2045号）的要求，加快建立旅游行业失信惩戒制度和旅游信用信息公示制度，将旅游经营服务不良信息记录与企业信用信息公示系统对接；各有关部门要对旅游企业做出的行政许可准予、变更、延续信息和行政处罚信息在企业信用信息公示系统上公示，定期公布旅游企业和从业人员受到的行政处罚信息和违法违规不良信息记录，有效规范旅游业经营行为；依托国家及省上信用信息共享交换平台，加强信息互通，建立失信企业协同监管和联合惩戒机制；完善“红黑榜”信息发布制度，大力表彰优质服务、诚信经营企业，曝光违法违规、侵害旅游者合法权益的企业。

（八）积极推进旅游执法与司法相结合。推进旅游行政执法改革，积极探索以执法与公安司法相结合的方式，建立涉旅游刑事案件通报机制，及时移交侵害游客权益和扰乱旅游市场秩序的违法犯罪案件；加强涉旅游纠纷处置能力建设，主动引导旅客通过司法、人民调解等途径解决纠纷，提升旅客依法维权、理性消费的能力。

（九）加强重点专项治理。针对我市旅游市场中存在的问题，重点整治“非法港澳游”、“非法一日游”；严厉打击不合理低价游、欺骗和强制购物、虚假宣传等违法违规行为；查处“黑旅行社”、“黑导游”等非法经营行为；加大对在线旅游企业及旅游购物场所的监督检查力度。

三、全面提升旅游市场综合监管能力和水平

（十）加强监管能力建设。加强对旅游市场监管工作人员特别是执法人员的培训，严格实行行政执法人员持证上岗管理制度，严禁无证执法，全面提升执法人员法律水平和执法能力。

（十一）加强旅游行政执法监督。探索建立旅游执法裁量权基准制度，进一步细化、量化行政裁量标准，合理规范裁量种类和幅度；建立重大行政执法决定法制审核制度；对影响旅游市场秩序的重大事件进行督办问责；探索建立旅游市场综合执法全过程记录制度，对相关失职渎职行为依法依纪严肃问责；充分发挥社会公众和媒体的监督作用，推动形成依法治旅的良好氛围。

（十二）加强对旅游市场综合监管工作的考核。市政府将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入质量工作考核。各有关部门要及时查处旅游投诉举报，依法严厉处罚旅游违法违规行为；对不认真履行监管职责的，要按照考核规定，依法追究有关单位和人员的责任。

四、完善旅游市场综合监管保障措施

（十三）落实旅游投诉统一受理协调机构。市旅游局负责统一受理全市旅游投诉举报工作，承担向市直有关部门转办、跟踪、协调、督办旅游投诉处理职责，市旅游质量监督管理所为全市旅游投诉受理机构，旅游投诉电话为0769－22227160，依照《中华人民共和国旅游法》及《旅游投诉处理办法》等相关规定开展工作。

（十四）提高市场运行数据分析研判水平。各有关部门要切实加强对旅游综合执法的规范性管理，要充分利用大数据、“旅游团队服务管理系统”、“导游人员服务管理系统”、“旅行社统计调查系统”等智慧旅游手段，提高市场运行数据分析研判水平，确保严格执法、科学执法、文明执法。

（十五）加大普法宣传力度。各有关部门要进一步加强《中华人民共和国旅游法》等法律法规和政策的宣传解读，充分利用法制培训、问题解答、知识测试、案例分析等有效方式，强化对旅游行政执法人员的执法程序培训，加强对旅游从业人员依法经营的培训力度，使旅游执法人员和广大旅游从业人员准确理解法律法规，牢固树立依法兴旅、依法治旅的观念和意识，引导广大旅游者理性消费、文明旅游、安全旅游。

东莞市人民政府办公室

2016年9月29日