东府办〔2013〕120号

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关于印发《东莞市2013年“市民评机关”

活动工作方案》的通知

各镇人民政府（街道办事处），市府直属各单位：

《东莞市2013年“市民评机关”活动工作方案》业经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

东莞市人民政府办公室

2013年8月2日

东莞市2013年“市民评机关”活动工作方案

为深入贯彻落实党的十八大精神，进一步加强和改进我市机关工作作风，不断增强政府服务能力和服务水平，加快法治化、国际化营商环境建设，推动实现高水平崛起，经市委、市政府研究决定，2013年在全市市级机关中开展“市民评机关”活动。为顺利开展好本次测评活动，特制定本工作方案。

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以建设勤政为民、务实高效、清正廉洁、公正严明的机关为目标，认真组织群众开展评议工作，充分发挥群众监督作用，着力增强各级各部门的发展意识、服务意识和责任意识，不断创新服务举措、提高行政效能、解决突出问题、塑造良好形象，积极营造优良的政务环境和法治化、国际化的营商环境，扎实推进效能型机关、服务型政府建设，为实现高水平崛起提供坚实有力的作风保障。

二、总体原则

（一）公开透明原则

增强测评工作的公开透明度，全面公开测评内容、方法、过程及结果，进一步提高测评结果的公信度。

（二）公众参与原则

在近万名参与测评主体的选取上，兼顾各类不同群体表达诉求和对机关单位进行评议、监督的权利，确保社会各阶层全方位覆盖、充分参与。

（三）分类测评原则

进一步吸纳社会各界合理化建议，根据不同测评对象的单位性质和职能特点，对测评对象进行科学分类，切实增强测评对象的可比性和测评的针对性。

（四）多维测评原则

通过多种方式，做好日常测评与集中测评相结合、定量考核与定性测评相结合。充分利用各类公共平台，推动各级机关实现政务透明化、规范化；借助各类媒体，开展明察暗访，作好政府服务的日常监测；广泛搜集归纳各方意见，作为机关作风满意度的重要参考。

三、评议对象

市直副处以上和中央、省驻莞部门中具有公共管理职能、提供公共服务，并与企业生产和市民生活联系密切的行政管理部门。

为提高测评的科学性、合理性，按照单位职能和管理相似性原则，分为两类（详见附件1），一类是以经济发展为主要职能，更多地直接面对企业的部门；一类是以社会民生为主要职能，更多地直接面对市民的部门。两类部门采用同一套量表进行测评，但在权重比例分配方面各有不同侧重。

四、测评内容

测评内容具体为服务态度、服务效率、服务规范、廉洁服务四项。

（一）服务态度

转变行政观念，树立公仆意识和服务理念；对群众热情有礼，用语文明，无庸懒散、故意刁难和冷蛮硬等不良现象；严格执行首问责任制、一次性告知制等，改进服务制度；以人为本，有便民、利民措施。

（二）服务效率

精通本职业务，办事效率高；统筹精简办事程序，缩短办事时限；加快电子政务建设，办证、纳税、缴费、年审等业务信息化程度较高；解决群众反映的热点难点问题不推诿塞责、不扯皮。

（三）服务规范

依法依规行政，过程公开透明；规范审批、办事和执法程序，不断完善工作制度，行政管理和执法工作有法必依，有制可循；贯彻落实国家《政府信息公开条例》，采用网站、公布栏、专刊、新闻发布会等多种形式，及时、准确地公开与人民群众生产、生活和经济社会活动密切相关的信息，保障群众的知情权、参与权和监督权。

（四）廉洁服务

严格执行《廉政准则》有关规定，不以权谋私，不行贿受贿；廉洁奉公，不吃拿卡要，不搞黑箱操作。认真受理群众投诉的违法违纪问题，及时调查处理，并能及时将调查处理结果反馈至信访人，群众投诉能够有效落实。

五、测评主体

（一）测评主体的组成结构

测评主体突出基层和群众的参与，具体由四类不同类型群体组成：

1、镇街村（居）民群众代表（户籍人口）；

2、新莞人代表；

3、外资企业代表；

4、内资企业代表（含国有与民营企业、个体工商户）。

（二）测评主体样本分配

1、镇街村（居）民群众代表（户籍人口）2000份；

2、新莞人代表2000份；

3、外资企业代表2000份；

4、内资企业代表2000份（其中1000份为个体工商户）。

各类代表采取分层、等距随机抽样选取，同时兼顾地理分布均衡性和经济有效原则，确保样本对总体有较好的代表性。各类测评人身份重叠的，按上述顺序只参加一次测评。

六、测评方法

（一）问卷设计

测评技术采用通用的“克里特态度量表”，为简化统计环节，分为满意、较满意、一般、不满意四个层次。由评测主体根据实际情况，通过画“○”圈中其中一项来表达满意度（详见附件2）。

（二）分值计算

4个层次：满意、比较满意、一般、不满意，分别对应100、85、75、60的分值，以四个项目对应分值的算术平均分作为该单位测评原始分。

测评表设“不了解”项，由测评人如实填写，测评人对该单位选“不了解”项的不计入分值；多选、漏选测评项目、档次的不计入分值；全部填写同一类态度选项的测评表视为无效表格。

（三）权重计算方法

第一类机关单位突出企业对其的评价，在企业代表的权重相对比例更大：市镇街村居民代表占20%、新莞人代表占20%、外资企业代表占30%、内资企业代表占30%。

第二类机关单位突出群众对其的评价，在群众代表的权重相对比例更大：市镇街村居民代表占30%、新莞人代表占30%、外资企业代表占20%、内资企业代表占20%。

依据上述方法，计算得出各单位2013年度市民评机关的测评得分（精确到小数点后三位），并以此为依据进行名次排序。

（四）问卷发放与回收

1、镇街村（居）民群众代表（户籍人口）、新莞人代表，按照分层、定距随机抽样的方法，由市统计局协助，在全市分别抽出一定数量的村（或居民小区），由第三方调查机构派人上门设点负责问卷发放和回收。各镇街要在入户、入小区调查方面为该项抽样提供支持。

2、外资企业代表与内资企业代表，由市统计局、市工商局协助，在企业数据库中进行分层定距抽样，由第三方调查机构负责发放和回收，访问对象应为企业法人或主要管理人员。各镇街、经信部门、外经部门、工商联、相关行业协会要为该项抽样提供支持。

（五）统计与分析

鉴于统计量巨大，此次问卷采用机读方式进行印刷、填写，所有问卷收回后，在公证机关的全程见证下，统一进行机读，整理出原始数据库。由第三方进行数据的再处理，并出具详细的分析报告。

七、辅助测评方法

本次测评除集中式的问卷测评外，还采用定性测评。对日常的政府服务进行长时间跨度的测评，以之作为问卷测评的重要辅助手段，具体包括：

（一）媒体暗访

以全年为测评期，配合市纪委、监察局的工作要求，将对政府服务测评内容择取某些部分进行专项化，由东莞日报社派出记者进行暗访，对受测评单位在政府服务中的表现进行深入调查。暗访结果将与问卷测评结果一并呈报市委、市政府决定其运用。

（二）网络问政

以东莞时间网作为此次测评的官方网络平台，发布测评信息，公布局办职责，搜集网络民意。网民的意见传输至问政平台（http://wz.timedg.com）后，由东莞时间网及时将意见转至相关局办办理，办理意见由东莞时间网发布反馈。各局办对网民的回复，将择可公开的部分在东莞日报《时间问政》专栏公布，东莞时间网每月将各部门反馈情况汇总为测评专报，呈报市委、市政府。

八、结果运用

测评结果的运用，由市委、市政府决定。

九、经费预算

为保证“市民评机关”活动顺利开展，由市财政划拨活动专项经费。

十、工作步骤

（一）准备

2013年8月，向全社会公开测评方案内容；东莞日报社完成测评官方网站的各项技术建设，测评官方网站正式上线。

2013年9月前，东莞日报社完成第三方调查机构的谈判、招标等各项工作，确定实地测评的各项技术细节，做好测评的技术准备。

2013年10月前，东莞日报社组织暗访组，开展对各参评单位的暗访专项活动，全面深入调查各单位政府服务情况。

（二）测评

2013年10月中旬，东莞日报社开始进行大规模宣传报道，形成舆论声势，并完成问卷制作、物料准备和调查员培训；市统计局完成测评主体的抽样框和抽样准备。

2013年10月中旬起，根据预设方案，全面铺开对各类测评主体的问卷发放。

2013年11月上旬，完成所有问卷的回收与整理。

（三）分析

2013年11月中旬，东莞日报社委托社会公司完成数据的计算机处理，并形成分析报告。

（四）报告

2013年11月底，由工作组审定问卷测评结果、时间问政政府网上服务分析报告，上报市委、市政府。

（五）公布

经市委、市政府研究同意后，以适当方式对外公布评议结果。

附件：1．参加测评单位分类（略）

　　　2．2013年度东莞市政府服务满意度测评表（含附表） （略）