2月28日上午，《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》政策解读暨优化提升12345热线服务质效新闻发布会召开。市政务服务数据管理局党组书记、局长张志云，市司法局副局蔡泽伟，市人力资源和社会保障局副局长汤丽华，市市场监督管理局三级调研员赵书岭出席发布会并回答记者提问。发布会由市政府新闻办副主任何碧怡主持。

　　市政务服务数据管理局党组书记、局长张志云：

　　大家好！感谢大家前来参加今天的新闻发布会。我谨代表东莞市政数局，向一直以来关心和支持东莞政务服务工作的社会各界表示衷心的感谢！市委市政府高度重视听民声、解民忧，大力推动热线扩容提质，不断优化热线服务水平。今年1月8日，吕成蹊市长签署第164号市人民政府令，正式出台《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》，将从今年3月1日起施行。今天召开新闻发布会，主要目的是让更多市民朋友知晓、了解《热线管理办法》。下面，我为大家介绍有关情况：

　　一、出台背景

　　习近平总书记指出，“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”。东莞始终牢记总书记的殷殷嘱托，一切以人民利益为重，依托12345热线，倾听群众呼声，了解群众冷暖，着力解决人民群众急难愁盼问题。2021年，市政府启动实施12345热线扩容提质三年行动，围绕“九个一”工作部署，归并整合全市268条非紧急热线及各类网络平台，座席规模扩容至300席450人，接通率提至90%以上，等候时长压至30秒内；首创群众求助快速响应机制，联动110分级分类、高效响应夜间噪音、道路破损等群众紧急求助；陆续上线企业直通车、视频办、心理爱心专席等特色服务。经过三年的不懈努力，东莞12345热线各项关键指标显著提升，年诉求受理量从270万升至611万，工单办理均长由12.6天提速至4.5天，办理满意率升至96%，连续五年获评人民网“民心汇聚单位”，2023年全国政务热线服务质量评估中获评A+等级，被省委宣传部命名为“第九批学雷锋活动示范点”，获评省“巾帼文明岗”、“广东青年五四奖章”集体提名奖。期间涌现出清溪镇为环卫工人更换夏季工服、道滘镇爱心接力助瓜农渡难关、樟木头镇为残疾人安装“会说话”的红绿灯等一批暖心故事，市民朋友获得感、幸福感不断增强，东莞12345热线品牌逐渐深入民心、家喻户晓。

　　办好热线的事就是办好群众的事。我们坚持为人民服务的初心，以推动群众诉求实质性解决为出发点，出台省内地市级首部热线领域的政府规章，主要基于四点考虑：第一，贯彻落实国家、省有关部署要求。近年来，国务院、省政府先后出台了政务服务便民热线的政策文件，明确要求畅通政府与企业群众互动渠道，提高政府惠企便民服务水平。我们出台《热线管理办法》，就是细化落实国家、省关于优化政务服务便民热线的系列部署要求，优化提升12345热线全过程服务机制，用心用情用力把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好。第二，固化扩容提质成效。东莞12345热线扩容提质三年行动中，探索积累了联席会议、快速响应、首派责任等等行之有效的好经验、好做法，亟需通过更高位阶的制度建设，进一步规范热线工作。第三，聚焦当前存在问题。聚焦12345热线日常运营中遇到的新情况、新问题，如职能交叉问题协调难、复杂诉求办理难度大等问题，提出原则性处理措施，为后续改革创新留出空间。第四，对标先进城市经验。对标北京“接诉即办”体系、深圳“民意速办”改革经验，从优化政务服务环境着手，借鉴吸收国内先进城市经验，以规范化、法治化政务服务环境助力打造与广深一体营商环境。

　　二、主要特点

　　《热线管理办法》全文共六章三十五条，包括总则、受理办理、数据管理、保障监督、法律责任和附则等，明确对12345热线事项办理实施全流程闭环管理，构建权责明确、智能高效、便民利企的热线工作体系，推动12345热线从“打得进、接得快”迈向“答得准、办得好”。主要内容和特点如下：

　　第一，提升诉求受理专业水平。聚焦优化提升诉求“接、转、办”各环节，创设了一批专业服务。全国首创政务服务统一知识库，让市民朋友不管是拨打东莞12345热线，还是在政务服务大厅咨询，都能获得统一的办事指南，实现精准、专业回答市民咨询。设置专家座席、开通专家连线答疑，进一步推动市民朋友关注度高、咨询员无法直接解答的咨询得到更加专业的答复。优化企业直通车，配套组建工作专班，由市领导直接领办诉求，为企业提供更优质服务；关注关爱特殊群体，聘请专业手语、心理咨询人才，创新推出手语爱心专席、心理爱心专席，响应聋哑残障等特殊人士服务需求，并及时为有需要的市民朋友提供即时情绪疏导、心理干预等服务。

　　第二，推动群众诉求实质性解决。对承办单位从诉求事项办理全过程进行指引性规定，要求承办单位在办理过程中要规范用语、耐心沟通，认真了解群众诉求内容，办结时限根据诉求类型和难易程度限时办结，回复结果以实质解决问题为导向，推动一般诉求接诉即办、急事快办。创新提出“挂账管理”措施，对“持续反映、短时间内难以解决”的诉求，要求承办单位专项跟进，促进“一跟到底、一办到底”。进一步明确列入12345热线督办范围的情形，并规定市府办督查室挂牌督办、约谈督办及联席会议研究等督办措施，通过会商督办、合力共办提升难点诉求督办实效。

　　第三，汇聚多方力量共建共治。市政府建立健全联席会议制度，统筹协调重点、难点问题，同时要求承办单位参照建立相应工作机制，形成全市上下一体的诉求解决体系。与此同时，充分发挥12345热线作为“我为群众办实事”的主阵地作用，针对群众反映问题较集中领域，定期组织“市领导旁听热线、承办单位主要领导解答受理市民朋友诉求、党员干部接听群众来电”等活动，广泛深入地了解群众心声。例如，今年已组织了4场“一把手”接听活动，下来将常态化组织“听热线、走一线”活动，由承办单位“一把手”及党员干部倾听民声、领办诉求。另外，我市还将落实省“民意速办”改革要求，支持和引导人民团体、行业协会商会、调解机构、公益慈善、城乡社区服务等社会组织，企事业单位等社会力量参与诉求办理，发挥基层力量在群众身边、第三方中立、法理情并用优势，推动社会各方参与共治。

　　第四，促进基层治理减负增效。明确12345热线受理范围和不受理的事项，对于不受理的事项将引导市民向相应渠道反映，从受理源头上减少无效工单数量。如遇到涉及市民生命和财产安全的紧急求助，热线将与110等紧急联动，及时响应、做好兜底。建立首派责任、联合审定、年度汇编审定意见等机制，由市级层面明确疑难工单的处置，减轻基层协调难度。例如，今年初市政府专题协调快递服务、装修服务等五类诉求，推动共278张疑难工单顺利转派。另外，对部分影响范围广、涉及多市民的事项，办法创新提出“多人同诉并件分派”措施，从派件流程上减少承办单位重复工单数量。

　　三、贯彻落实措施

　　今年1月13日，吕成蹊市长亲临12345热线管理中心调研，对12345热线实质解决群众“急难愁盼”问题，实现高质量发展提出更高要求。配合《热线管理办法》出台，2月7日，市人民政府办公室印发“十项措施”，为我们加快推动办法有关条款落地，优化热线全过程服务指明方向。具体包括：

　　（一）落实“一把手”负责制。各市直部门、镇街（园区）主要领导每季、分管领导每月至少召开一次12345热线联席会议，定期坐窗口、听热线，解答、受理市民诉求。

　　（二）优化群众求助快速响应。强化 12345 热线与 110 报警服务台对接联动，将群体事件、安全生产等确需紧急处置的事项纳入群众求助快速响应服务清单并实行动态更新。

　　（三）推动群众咨询直接答复。形成政策调整、知识更新、业务培训和政策发布的知识运营闭环管理机制，提升直接解答率。

　　（四）强化首派责任制。按照“职能权属、有利处置”原则确定首派单位和配合单位，不得推诿。针对无故拒绝执行首派责任或无实质性办理的单位每周通报。

　　（五）实行联合审定制。疑难工单由市委编办、市司法局在5个工作日内协商出具统一审定意见，责任单位不得推诿，并督促本系统及下属单位将同类事项按审定意见办理。

　　（六）推动群众诉求实质性解决。制定全市工单办理规范，新增退回重办率、重复投诉率、主动评价满意率等常态化监测指标，开展现场复核，提高合理诉求实际解决率。

　　（七）跟踪督办难点问题。每月梳理经12345热线督办后依然存在超时未办、应办未办、反复发生的难点问题清单，提请市府办督查室跟踪督办。经督办后仍不能解决的事项，召开联席会议专题研究解决。

　　（八）强化考核约谈力度。量化考核指标，重点聚焦响应率、回复率、解决率和满意度等关键指标，按照“月度公示、年底考评”的方式开展常态化监测，并建立市府办督查室、12345热线、市领导约谈提醒制度。

　　（九）积极挖掘“民生信号”。重点关注农民工、未成年人、老年人、残疾人等重点群体诉求，建立“民情日历”“民情周报”“每月一题”机制，主动发现民情民忧。

　　（十）打造12345热线服务品牌。多渠道宣传推广“您有烦心事，请拨12345”服务理念，持续挖掘典型案例，真正让“拨打12345”成为广大市民群众排忧解难的第一选择。

　　各位媒体朋友，省、市加快高质量发展的冲锋号已吹响。市政府出台《热线管理办法》，推出提升热线服务质效“十项措施”，提出打造“您有烦心事，请拨12345”服务品牌，就是向全体市民亮目标、亮决心。这无疑是一份沉甸甸的承诺，一份沉甸甸的责任。下来，我们将聚焦两个关键性指标，力争群众诉求直接解答率提升至99%、实质解决率提升至90%以上。我们有信心、也有决心优化服务流程，提升服务质效，始终把满足企业、群众需求作为政务服务的努力方向，全心全意为企业、群众获得感“加码”。借此机会，衷心希望各位媒体朋友们多角度、全方位宣传推广，让更多市民群众知晓、了解《热线管理办法》，并在日常使用12345热线时加以运用，携手营造良好的法治氛围；也希望各位媒体朋友们多多关注东莞提升12345热线服务质效相关工作，帮助我们营造良好的舆论氛围。

　　【现场记者问答】

　　1、市政府提出“您有烦心事，请拨12345”的服务品牌，请问这个品牌有什么内涵？市政数局将怎样打造这个品牌？

　　市政务服务数据管理局局长张志云：

　　我理解“您有烦心事，请拨12345”的服务品牌，总结起来就是四句话：您的声音有人听、您的问题我来答、您的事情有人管、您的诉求有回应。具体包括：

　　一是您的声音有人听。我们想方设法听见您的每一次“发声”。完善电话、网站、微信小程序等全渠道服务，并与人民网、“粤系列”、“阳光热线”等互联互通，让您无论使用哪个渠道发声，都能被听得见。配齐配强话务团队，根据话务量及时调整人员排班，缩短您的来电等待时间，为您提供7×24小时全天候在线服务，第一时间回应您的政务咨询、政策解答、求助建议、投诉举报等各类诉求。

　　二是您的问题有人答。“您有烦心事，请打12345”不是一句空话，我们竭力答好您的每一个问题。通过建立“政策调整、知识更新、业务培训、政策发布”知识运营闭环管理机制，我们“政策怎么变，热线答复口径就怎么变”“窗口怎么办，热线咨询就怎么答”。通过常态化开展话务拨测、知识库考试、窗口跟岗学习，确保每一名话务员都做到认真倾听、耐心解答、精准答复。通过引入智能语音客服、智能座席助手，实现智能识别、智能分类、智能派单，使您的问题答得准、答得快。另外，我们还不定期组织各承办单位“一把手”及党员干部走进12345热线，倾听您的声音，答复您的诉求。

　　三是您的事情有人管。我们根据事情的轻重缓急，采取分级分类方式，由不同部门单位或镇街（园区）工作人员来“管”好您的每一件事。非紧急的事情，我们按照“属地”原则转派至镇街（园区），由属地统筹安排村（社区）或部门人员力量帮您协调了解情况，推动问题解决；紧急的事情，特别是可能对生命财产安全造成威胁的事情，我们立即启动群众求助快速响应机制，联动110、有关部门和镇街（园区），做到“半小时内联系、1小时内赶赴现场”，竭力保障您的生命财产安全。下来，我们将推动更多事项纳入服务清单并实行动态更新，让您的事情“有人管”。

　　四是您的诉求有回应。您的每一个合理诉求，我们力争做到实质解决，让您“件件有着落、事事有回应”。我们新增退回重办率、重复投诉率、主动好评率等常态化监测指标，每月开展现场复核，全力提升合理诉求的实际解决率、满意率。针对监测结果靠后的承办单位，采取约谈提醒措施，以考核“杠杆”激发承办单位工作活力。我们推动各市直部门、镇街（园区）实质性落实“一把手”负责制、实体化运作本级联席会议制度，聚焦持续时间长、解决难度大的诉求，定期专题研判，增强跨领域、跨部门协同，合力消化解决一批“您身边的难题”。

　　2、请问《热线管理办法》中制定了什么暖民心、顺民意的措施？

　　市司法局副局长蔡泽伟：

　　感谢记者的提问。一直以来，市委市政府都高度重视企业群众的所急、所盼、所想，力求将每一件民生实事办快、办好，解决群众实际需求。因此，在《管理办法》立法过程中，我们针对弱势群体、小微企业迫切需求专门制定三大“暖心”措施，体现东莞的温度与情怀：

　　一是关爱特殊人群。《管理办法》（第八条）明确提出加强对未成年人、老年人、残疾人、妇女、农民工等弱势群体的援助工作，是全省首部将援助特殊人群写进法条的关于政务服务的政府规章，切实保障弱势群体的获得感、幸福感、安全感。

　　二是关注心理健康。《管理办法》（第十三条）规定12345热线建立心理爱心专席，为诉求人提供心理疏导服务，并与市知音莞家心理关爱热线联动对接，开通省内首条12345热线心理服务专线，解决劳资纠纷、情感纠纷、青春期心理干预等问题。

　　三是关怀企业发展。《管理办法》（第二十八条）明确提出12345热线与企业直通车、企莞家等平台互联互通，统一企业诉求响应渠道，便于企业寻求帮助。建立“政策专员”制度，通过三方通话方式，解答政策专业性强的企业咨询，提高企业政策咨询获得感。

　　3、市场监管工作关系社会民生，与老百姓的衣食住行密切相关。请问市市场监管局采取了什么措施提升市民诉求办理效率？

　　市市场监督管理局三级调研员赵书岭：

　　感谢您对市场监管工作的关心和关注。市场监管工作关乎经济社会发展，也关乎民生福祉改善，与吃、穿、住、行、用方方面面紧密相关。为倾听群众呼声，为广大市民排忧解难，市市场监管局设置了12315投诉举报中心，配备专人专职负责受理、督办咨询投诉举报各项工作。2023年，市市场监管局受理的市12345热线转派工单，投诉按时办结率和举报按时核查率均为100%。重点做了以下三方面工作：

　　一是健全制度保障，力争“工单处理不过夜”。市场监管领域投诉举报咨询业务涉及面广、处理量大。为确保投诉举报接收、登记、分派、流转、回复和监督全流程闭环，我们修订印发《东莞市市场监督管理局咨询投诉举报处理工作制度》，明晰投诉举报办理工作分工和办理流程，严格落实值班值守制度，做到所有投诉举报即接即转。其中，咨询、建议类事项2个工作日内办结，投诉、举报、求助类事项，原则上 5 个工作日内办结。涉及重大安全隐患等群众投诉，做到第一时间响应、处置。

　　二是前移调处窗口，实现“一般纠纷不出店”。共建和谐消费环境，需要政府、企业、市民、行业协会等广泛参与、共同发力。我们先后开展放心消费维权服务站、先行赔付企业、放心消费示范区等创建工作，加强消费维权站点调解员培训指导，完善站点消费者争议处理机制，让经营者“亮身份、亮职责、亮承诺”，前移消费维权窗口，发挥行业自律作用，使消费纠纷不出店、不出街就能得到解决。截至目前，我市已建成市级放心消费教育基地4个，消费维权服务站501家，“放心消费承诺单位”5748家，“线下无理由退换货店”729家。同时，积极推广全国12315平台ODR企业及消费争议快速处理“绿色通道”，引导具有较强消费者权益保护意识的经营者加入ODR平台，把消费纠纷化解在源头。我市现有ODR企业56家，累计受理消费纠纷3.6万件，为消费者挽回经济损失8828万元。

　　三是加强监测分析，确保“预警信号不延迟”。投诉举报工作是市场监管部门联系服务广大市民群众的桥梁纽带，也是服务群众的最前沿“窗口”。我们充分发挥投诉举报工作的“雷达天线”作用，通过对重复投诉举报、高频诉求问题、高频被诉主体进行监测预警，强化数据信息互联互通，建立投诉举报处置与监管执法联动体系，综合分析消费者诉求热点，锁定问题易发多发商品品种、指标、时段和经营主体，加强监督抽检，提高抽检实效。特别是针对投诉举报量居高不下的企业，我们采取约谈、现场督导的方式，督促企业查摆问题、落实企业主体责任，从源头减少投诉举报问题发生。通过强化对消费者投诉举报弱信号分析研判，充分发挥“前沿哨所”作用，为市场监管精准执法、科学监管、风险预警提供有力保障。

　　下来，我们将继续贯彻落实《东莞市12345 政务服务便民热线管理办法》和《关于提升12345热线服务质效的十项措施》有关要求，以“听民声、畅民意、解民忧、纾民困”为目标，围绕企业群众“急难愁盼”问题，抓实抓好投诉举报处理工作，不断提升便民服务质效，为我市优化消费环境、打造放心消费亮点示范提供支撑。

　　4、就业就是最大的民生。请问市人社局在促进就业创业、维护农民工权益等方面，开展了什么措施推动市民诉求办得更好、更实？

　　市人社局副局长汤丽华：

　　东莞是就业用工大市，不仅连续四年荣获中国年度最佳促进就业城市，也是节后返工的热门目的地。我们构建“就莞用”公共就业服务体系，不断满足市民品质化、多样化的美好生活需求。强化政策支持。实施“促进就业九条”“稳就业十六条”等系列稳就业政策，为市民提供全链条政策支持。打造高校毕业生服务品牌。擦亮“莞邑启航 逐梦湾区”、校企洽谈会、青年就业暑期“护航港”行动等亮点品牌，为高校毕业生提供专场招聘、就业见习、创业培训等精准服务。构建“家门口”就业服务圈。建好120个“就莞用”广场（服务点），开展“就业服务日”“莞聘夜市”等多元化就业服务活动；各镇街（园区）建设“莞职导”工作室；推出“就莞用”移动就业服务品牌，搭建“莞就业”职通车、“派岗到家”零工驿站、“职等你”公交等平台。落实重点群体精准帮扶。建立“发现、服务”机制，精准提供分级分类服务。开发公益性岗位，兜牢就业困难人员保障网。强化用工服务保障。建立服务专员制度，为重点企业提供人社服务。开展政策宣讲、人力资源管理经验分享及供需对接活动，推动企业健康成长。推动湾区共融发展。推进松山湖、滨海湾港澳青年创新创业基地建设，引进港澳项目，举办专场招聘会，实施“大湾区职场导师计划”，带动港澳青年来莞就业。支持农民工就业创业。今年春节前后，实施“人社暖留 才聚东莞”服务行动，全力保障农民工等各类群体就业乐业。组织留莞员工慰问，发送就业短信；开展“平安回家 相约东莞”活动，派发求职就业小册子，推送岗位信息，“点对点”包车、专列接送农民工返乡返岗；举办异地招聘和劳务对接等对接活动，帮助农民工就业；实施“暖工稳产促消费14条”，发放返岗交通补贴和新增就业补贴。2月28日，人社服务专员到长安镇的硅翔公司和美泰公司，现场举行“暖工稳产促消费”送政策、送补贴、送服务行动，发放交通补贴47.68万元。

　　在维护农民工权益方面，我们一是加强普法宣传宣讲。采取宣讲会、座谈会等形式，对企业、在建工程项目进行《劳动法》《劳动合同法》《保障农民工工资支付条例》等法律法规常态化宣传宣讲，提升用人单位的守法意识，强化释法说理工作，预防发生劳动纠纷矛盾。计划今年开展不少于300场的政策宣讲会。二是加强预防排查工作。落实“日巡查、周排查、月研判”制度，以招用农民工较多的工程建设领域、劳动密集型加工制造业等行业为重点，深入企业排查化解劳动风险隐患，逐一建立台账，落实专人跟踪处理，实行动态清零。三是畅通举报投诉渠道。充分运行“就莞用”欠薪线索反映平台，强化“就莞用”码宣传推广，从源头上发现欠薪隐患，实现欠薪问题“一键投诉、码上解决”。四是完善案件闭环处置机制。落实首问责任制，形成事前调解、事中处置、事后回访案件闭环处置机制，持续跟踪服务，直到问题解决为止，切实做到“事事有回音，件件有着落”。五是健全根治欠薪工作体系。落实“莞薪无忧”专项行动，建立源头治理工作机制，通过开展专项执法检查、欠薪约谈、联合惩戒、移送公安侦办等一系列“组合拳”，形成“不能欠、不敢欠、不想欠”的长效机制。

　　对于市民反映问题较集中的领域，我们强化人社业务知识库的维护管理，形成政策发布、业务调整、知识更新、业务培训的闭环机制，确保更新及时、准确、完整。我们在12345开通人才服务专席，精准答复群众关于技能培训、职称评定、人才补贴申领、优才卡服务、人事档案类的相关诉求，确保群众获得更满意的咨询答复。我们不定期组织业务骨干到12345热线开展交流活动，对接线人员进行业务培训指导，帮助解决接线中遇到的疑难问题，提升工单办结速度与质量。

　　主持人何碧怡（市新闻办副主任）：

　　各位媒体朋友，一条热线、一呼即应，一线通达、一办到底。12345热线，连接的是千家万户，解决的是“急难愁盼”，传递的是东莞温度。为美好发声、让美好发生，是12345热线的使命，也是东莞的初心。一通电话、一声求助，就为视障市民加装了红绿灯语音提示，为环卫工人更换了清凉的夏装工服，为晨练老人多亮了2小时路灯……像这样成为全网热点的美好故事还有很多、还在不断发生。为了更好地记录这些美好瞬间，市政数局从无数真实个案中选出3个故事改编而成一部短片《为美好发声》，在今天发布会上首发，希望能让更多人看到东莞一直在努力，让“来了都是东莞人”、“走了还有东莞心”成为这座城市万千企业和千万市民的共识。

　　“您有烦心事，请找12345”。相信《管理办法》和“十项措施”的施行，将为东莞12345热线注入强大动力，让社情民意更畅通，让政务服务更高效，让市民群众更满意，让东莞生活更美好。恳请各媒体持续关注报道，谱写出更多“人”与“城”双向奔赴的温暖故事，共同为美好发声！