今年春节期间，东莞12345热线为市民提供24小时高效、便捷的话务服务，推出四大措施保障话务平稳运行，全力保障市民在东莞过一个欢乐、祥和、平安的新春佳节。2月19日，记者从东莞市政务服务数据管理局获悉，2024年春节期间12345热线共接听市民来电超过2.7万通，日均话务量3375通。其中，“春节不打烊”相关诉求149件，主要咨询港澳通行证办理或续签、办理临时身份证、异地就医、烟花爆竹监管以及公园管理等相关业务。

四大举措保障话务平稳运行

　　春节期间，东莞12345热线推出四大措施保障话务平稳运行。具体如下：

　　其一，联动市民中心开展“春节不打烊”服务。全力解答市民关于“春节不打烊”服务的咨询问题，解决在莞企业及留莞人员春节期间办事需求，春节期间共受理“春节不打烊”诉求149件，主要咨询续签港澳通行证、办理临时身份证等业务。

　　其二，做好春节惠企惠民政策解答。全面梳理春节前后惠企惠民政策，对支持企业降低生产成本、加强企业稳岗服务等相关内容开展全覆盖式服务培训。

　　其三，群众紧急求助快速响应。依托快速响应工作机制，落实联动单位半小时联系市民，1小时抵达现场，2个工作日办结工单，有效解决群众的紧急求助问题。春节期间派出紧急工单202件，平均受理时长8.7分钟，主要投诉烟花爆竹监管、商业噪音、占道经营、劳资纠纷等。

　　其四，建立突发话务三级保障机制。建立突发话务三级保障机制，通过对人员及技术的灵活调配，建立应急保障云梯队，针对性保障突发话务的接通率。

接听市民来电超2.7万通

　　2024年春节期间12345热线共接听市民来电超过2.7万通，日均话务量3375通，整体话务量呈现温和上涨趋势。随着人员返莞，年初五起话务量快速增长。接通率达到96.4%，办理满意率85%；转派工单5574件，转派工单排名前五事项为：网络游戏管理（1631件）、劳资纠纷（406件）、消费服务纠纷（255件）、生活噪音污染（176件）和产品质量问题（172件）。

　　其中，“春节不打烊”相关诉求149件，主要咨询港澳通行证办理或续签、办理临时身份证等相关业务；转派并联动市民服务中心、各镇街办理19件，主要涉及注销户口业务等。

　　内地居民出入境业务诉求增多。共收到涉“出入境管理”相关诉求872件，同比上升28.4%。主要反映的问题为咨询因私往来港澳签注办理流程、材料及进度。较多市民咨询自助签注机的开放时间及分布地点。

　　异地就医诉求咨询量大。共收到涉“异地就医”相关诉求675件，同比上升123%。其中，市民刘先生于2024年2月17日来电咨询住院报销问题，咨询员根据实际情况告知市民异地就医条件以及住院报销的条件等。刘先生对话务员的解答表示十分满意。

　　烟花爆竹监管诉求上升趋势明显。共收到涉“烟花爆竹监管”相关诉求205件，同比上升28%。其中，市民王女士在途经清溪某广场时，发现现场燃放烟花存在较大的安全隐患。清溪镇有关部门接到12345热线转派诉求后，迅速组织执法人员到现场核实，及时消除安全隐患。

　　公园管理诉求量上涨。共收到“公园管理”相关诉求110件，同比上升156%。其中，市民张先生向12345热线反映东莞某公园存在停车场管理混乱的问题。对此，相关部门立即跟进处理，立即调派工作人员进行现场指挥，有效解决了车辆乱停乱放等情况。张先生对处理结果表示满意。