在连续两天实地感受东莞在科技创新、智能制造、历史底蕴等诸多方面的成就后，11月30日上午，“五城耀粤赣 融抱大湾区”赣深高铁五城联动采访活动先后走进东莞市12345政务服务便民热线（下称“12345热线”）大厅、东莞市民服务中心，来自深圳、东莞、惠州、河源、赣州五城的党媒记者，通过沉浸式体验，深入了解东莞政务服务改革的成效。

      消费维权、教育咨询、企业服务、疫情防控……在任何时间、遇到各类问题，市民只需拨打“12345热线”电话或登录小程序等，即可获得7×24小时不间断政府服务。

      目前，东莞“12345热线”最快响应时间为1分钟，最快办结时间为1天，逐步建成为民办实事的“暖心线、贴心线、爱心线”。

       赣深高铁五城党媒联合采访团首站来到“12345热线”大厅，深入了解“12345热线”的发展历程、制度机制、运行情况及主要工作成效，并走近话务座席，参观了话务员紧张忙碌的工作现场。

       据介绍，“12345热线”于2014年12月17日正式开通运行，为企业和市民群众提供“7×24小时”政务咨询、民生诉求、投诉举报、效能监督、建言献策等服务。

      开线7年来，分批整合了83个部门、35个镇街（园区）共268条非紧急热线，开设电话、网站、微信、App等全渠道服务，实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”。

      今年以来，东莞全面启动“12345热线”扩容提质，并纳入市政府“十件民生实事”之一。发布《关于优化提升12345政务服务便民热线 打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线的通知》，从九个方面优化提升12345热线，即始终坚持“一个中心”、群众诉求“一把手领办”、政务服务“一号对外”、热线接听“一呼即应”、诉求办理“一单通达”、办理进度“一刻不缓”、跟踪督办“一抓到底”、服务资源“一网互联”、社会各界“一线体验”。

      据介绍，“12345热线”优化提升工作坚持以人民为中心的发展思想，以“听民声、畅民意、解民忧、纾民困”为目标，围绕企业群众“急难愁盼”问题，进一步加强统筹管理，优化运行机制，创新服务内容，推动“12345热线”深度融入政务服务“一网通办”、城市治理“一网统管”体系，成为“政务服务总客服、协同治理主枢纽、科学决策好帮手”，努力把“12345热线”办成“我为群众办实事”的民生品牌，为企业和市民群众提供更加高效、便捷服务。

       在“12345热线”热线大厅里一台“莞家政务”自助终端机吸引了采访团注意，工作人员现场演示，群众如果想要咨询和办理相关业务，可是又不知道该怎么操作的时候，可以直接点击视频连线，很快就会和“12345热线”话务专员视频通话，话务员会通过视频引导群众如何操作。

      据介绍，全市共有700多台“莞家政务”自助终端机分布在各级政务服务大厅。“这真是太方便了，特别是一些办理业务的老年人，不需要有人在旁边辅助也能办理相关业务了……”采访团的记者们纷纷赞叹。

    “12345热线”已逐渐成为政府倾听民意、服务民生的重要纽带和载体，越来越受到社会各界和广大市民的广泛关注和认可，企业群众获得感和满意度不断增强。今年以来，“12345热线”共受理群众诉求215万宗，服务市民113万人次，12345热线品牌已深入人心。

       目前，座席规模扩容至300席、450人，话务接通率提高至90%，咨询类直接解答率提升至98.4%，接听满意度达99%，成为省内整合程度最高、经济效益最优的热线之一。

       随后，赣深高铁五城党媒联合采访团来到东莞市民服务中心，深入了解市民服务中心各业务窗口运作情况,详细了解一门集中、一窗受理、一次办结、一网通办等智慧化、便民化业务办理流程。

       走进市民服务中心，宽敞明亮的大厅中央，城市数据LED大屏实时更新，市民抬头即可连接跳动的城市脉搏；服务台、志愿者、指示牌随处可见，还设有不少展览区，展示东莞历史文化和城市剪影。

       据介绍，从2018年开始东莞市谋划数字政府建设，将各部门政务信息资源纳入统一管理,建成一体化政务服务平台,统一全市政务服务出入口，横向联通各部门、纵向打通市镇村，创新了社会管理和公共服务模式。

       2019年10月9日，东莞市民服务中心正式启用，市民服务中心是东莞市委、市政府构建一流营商环境作出的重大决策，是全市发力“放管服”改革，落实“互联网+政务服务”、数字政府改革建设的重要平台。

      该中心占地2.7万平方米，总建筑面积7.2万平方米，以新一代便民惠民城市客厅为定位，以“集成度最高、创新点最多、便捷度最快、体验感最好”为目标，高标准打造全市高质量发展新地标。

      东莞立足市镇二元的行政架构，强化数字政府“一盘棋”改革，推出三个“首创”、五个“领先”、十项“便民”系列亮点。其中，首创公安业务一窗通办，首创“结构精简化”办事指引梳理、打造“莞家”服务品牌，精准解决市民办事难点堵点，实现最优办、最快办、最近办。

       采访团关注的一个重点，东莞市民中心如何做到进一扇门，办所有事？

       作为东莞展示现代化都市形象、法治化营商环境的一张新名片，市民服务中心共进驻50个部门、2000余项政务服务事项，实现了政务服务事项进驻全覆盖，做到“群众进一扇门、办所有事”“一个窗办多项事”。专业性较强的部门如公安、税务分别也实现了部门专窗综合化。

       市民服务中心以一体化政务服务平台为核心，建成逾20个子系统，全面构建一平台、多终端，形成广东政务服务网、市民服务中心、移动服务三位一体的“莞家政务”服务矩阵，推广应用电子证照、电子签章、电子合同、电子档案、事项库、材料复用、物料流转等功能，重点支撑线下一窗受理、“最多跑一次”和线上“一网通办”、网上可办、全流程网办。

       当听到企业开办“一张表”“一窗取”，最快只要5小时即可拿到在一个窗口拿到营业执照、公章、税务UKEY等证照时，采访团记者纷纷表示，在东莞开办企业的速度真快，让大家对东莞发展速度又有了新的认识。

       采访团还了解到一组关乎东莞速度的数据。今年以来，东莞积极推进政务服务便利化，推出1943项事项“四免”优化、235项事项线下窗口“全市通办”、1879项事项“免证办”、812项事项“不见面审批”、270项政务服务事项“容缺办”、48项“一件事”一次办主题服务、198项“延期后补”服务、“周末延时服务”及帮办代办服务，实实在在为企业群众办事松绑减负。

      今年5月，首届全省市县级政务服务标杆大厅评估结果出炉，东莞榜上有三名——东莞市民服务中心被评为市级标杆大厅，东莞市大朗镇政务服务大厅被评为区县级标杆大厅，东莞市寮步镇政务服务大厅被评为区县级标杆培育大厅。

       11月初，“i莞家”App升级成果发布，应用内的东莞电子市民卡成为全国最先实现“一码通城”的市民卡之一。新版电子市民卡打通融合城市各类二维码能力，为市民打造便捷的“码上办事、码上生活”，是“数字东莞”的民生品牌。

       最新统计，东莞电子市民卡已融合防疫码（粤康码）、电子健康码、政务码、社保码等七大码能力，支持医院挂号、政务事项办理、防疫通行、药店购药、医保个账结算等20多种场景。目前，“i莞家”粉丝数已达632万。

      截至2021年10月31日，市民服务中心累计办理实体窗口业务121万宗，五星好评率为99.98%，推出的各项政务改革措施，获得企业和群众的高度肯定，树立了良好的口碑，成为东莞市优化营商环境的靓丽名片。

      结束了东莞市民中心的行程后，采访团记者纷纷对东莞打造一流营商环境的举措点赞。