特殊时期，抗击疫情不仅要冲在一线，及时回应群众关切、为群众排忧解难同样重要。

       为避免疫情权威资讯传递和市民诉求反映不及时而引发不必要的恐慌，东莞12345热线迅速启动应急机制，建立疫情防控知识库，搭建7×24小时服务不间断的沟通桥梁，全力保障话务渠道畅通，以实际行动做好抗击疫情的“总客服”。

搭建疫情防控知识库

    “绿码突然变黄码怎么办？”“封闭、封控区域范围及对应管理措施”“往返东莞的相关要求”“孩子在封闭区域里如何上学”……突如其来的疫情，让群众产生了方方面面的疑惑和顾虑。

       为快速解答市民关注的问题，18日以来，东莞12345热线迅速与市疫情指挥部、市卫健局等部门紧急联动，对《东莞关于进一步加强疫情防控工作的通告》等多项疫情新政策梳理汇总，不断补充完善知识库思维导图，及时搭建疫情防控知识库，依托群众求助快速响应机制，确保热线咨询员能清晰答复市民诉求，快速有效解决群众困难。

全力保障话务渠道畅通

       自6月18日东莞发布确诊病例以来，12345热线疫情诉求上涨达2.5倍。为配合全市做好疫情防控工作，12345热线从人员保障、业务培训等方面积极做好畅通渠道保障工作。

       首先是人员保障。热线单位紧急号召人员迅速返岗复岗，及时做好排班调整和工作分配，适当延长话务工作时长，同时后台人员高效配合，全力支撑平台工作。人员集结后，迅速开展新员工业务培训工作，采取边培训边上岗、老员工带新员工的方式，保障后续发力。

        接着是技术保障。针对受管控的居家办公人员，配置政务外网VPN、启动云呼叫平台，保证疫情专线正常运营。同时，紧急调动志愿者力量现场支援话务，由东莞电信20余名志愿者组建“青年战疫突击队”，在6月19日下午完成疫情业务培训后立即上线支撑话务。

        截至6月21日，疫情专线接通率达80%以上，话务渠道保持畅通。

传播权威资讯解民困

        为方便市民第一时间了解权威的疫情咨询，热线借助智能化手段，在微信公众号紧急策划上线“疫情防控专区”，汇集市民最关心的疫情动态、疫苗接种、核酸检测、粤康码和交通出行五大问题，及时市民答疑解惑。

         6月19日，热线结合疫情实际情况，及时梳理市民最关注的疫情问题并发布推文《东莞最新疫情防控政策汇总》。该推文被东莞疾控、莞家政务等10几家官方公众号转载，目前阅读量超50万，点赞超800次，市民留言超200条，有效传递防疫政策咨询，引导市民科学、有序防疫控疫。

        自疫情发生以来，12345热线全力以赴、共抗疫情，全面保障渠道畅通，积极发挥桥梁作用，做群众诉求的聆听者，做平安莞邑的捍卫者。