2023年樟木头镇旅游投诉情况综述

　　2023年1月至11月，全镇旅游投诉处理机构共接到涉旅投诉信访工单81件，除去无效投诉及重复投诉，受理有效投诉信访工单69件，办结69件，其中有责赔偿投诉5件,办结率为100%。

　　一、信访工单情况

　　（一）信访工单来源情况

　　按受理渠道进行分类：69件有效投诉中，12345热线转来信访工单62件，占89.9%；省一体化信访信息系统转来信访工单7件，占10.1%。

　　（二）信访工单投诉对象情况

　　已办结的69件信访工单中，68件投诉对象为广东观音山国家森林公园，占98.6%；1件投诉对象为光大旅行社樟木头营业部，占1.4%。

　　（三）信访工单投诉内容分析

　　关于旅游景区的信访工单68件，反映景区相关活动问题19件，反映景区禁止私带香火相关问题18件，反映景区工作人员服务质量问题12件，反映管理问题10件，反映门票问题9件。反映景区相关活动问题和禁止私带香火问题占信访工单的54.4%，主要原因：一是游客认为景区举办的征联活动不合理的地方较多，引起游客质疑。二是景区禁止携带香纸蜡烛入园，却在山顶寺院内售卖香火的行为饱受争议。

　　关于旅行社营业部的信访工单1件，该信访工单主要投诉旅行社营业部服务质量问题。

　　二、结案赔偿情况

　　处理有责赔偿投诉5件，占总受理投诉件的7.2%，协助游客处理门票退款共255元。