一、旅游投诉情况

2016年第三季度，我局共收到各类旅游投诉与咨询237起，共受理有效旅游投诉48起，共召开协调会9次，理赔金额共20715元，办结45起，正在办理3起，结案率93.8%。其中，全国旅游投诉举报和案件办理管理系统转办3起，省局转办（包括省局政务网及省质监所转办）5起，12345政府服务热线转办25起，我局直接受理15起。

二、投诉反映的主要问题与特点

从旅游三大市场看，国内游的投诉是重点，共34起，占投诉总数的70.8%；出境游投诉14起，占投诉总数的29.2%；入境旅游投诉0起。

从被投诉对象来看，针对旅行社服务质量的投诉仍是重点。上半年我局共接到对旅行社的投诉35起，占投诉总数的72.9%；对景区的投诉11起，占投诉总数的22.9%；对酒店的投诉2起，占投诉总数的4.2%。

投诉旅行社类别主要是：旅行社在游客被拒签后，办理退团手续时扣费不当、擅自变更旅游行程或造成延误、等问题。其中擅自变更行程（延误）的10起，占旅行社投诉的28.6%；强迫或诱骗购物的6起，占旅行社投诉的17.1%；拒签退团扣费的5起，占旅行社投诉的14.3%；降低等级标准的5起，占旅行社投诉的14.3%；导游未尽职责的3起，占旅行社投诉的8.6%；擅自增减项目类的投诉3起，占投诉总数的8.6%；其他类投诉3起，占旅行社投诉的8.6%。

　　　　　　　　　　　　　       东莞市旅游局

2016年10月26日