1. 总则

1.1 编制目的

为迅速及时有效地处置旅游者在旅游过程中所遇到的各种突发公共事件，尽可能地为旅游者提供救援和帮助，保障旅游者的生命财产安全，维护东莞良好的旅游形象，促进旅游业健康持续发展，编制本预案。

1.2 编制依据

《中华人民共和国旅游法》

《中华人民共和国安全生产法》

《中华人民共和国突发事件应对法》

《旅行社条例》

《生产安全事故报告和调查处理条例》

《旅游安全管理办法》

《国家旅游局旅游突发公共事件应急预案》

《广东省旅游管理条例》

《东莞市突发事件总体应急预案》

1.3 适用范围

本预案适用于东莞市行政区域内发生的旅游突发事件，以及由我市旅游经营者组团赴其他省（区、市）、港澳台地区、国外旅游发生的旅游突发事件的应对和处置工作。旅游突发事件具体包括：

⑴自然灾害导致旅游者伤亡的事件，包括：水旱灾害，台风、暴雨（雪）、雷电、灰霾、冰雹、龙卷风、大风、大雾、沙尘暴、高温热浪、低温冻害等气象灾害，火山、地震灾害、山体崩塌、滑波、泥石流等地质灾害，风暴潮、海啸、赤潮等海洋灾害，重大生物灾害和森林草原火灾等。

⑵事故灾难导致旅游者伤亡的事件，包括：民航、铁路、公路、水运等交通运输事故，旅游经营单位（A级旅游景区、星级酒店、旅行社）发生的各类安全事故。

⑶社会安全事件。主要包括危及公共安全的刑事案件、涉外突发事件、民族宗教事件、恐怖袭击事件、经济安全事件以及群体性事件等。

⑷公共卫生事件。主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动植物疫情，以及其他严重影响旅游者健康和生命安全的事件。

⑸涉及旅游者的其他可能或已经造成人员伤亡或重大财产损失的突发事件。

1.4 基本原则

⑴救援第一，以人为本。在处置旅游突发事件中以保障旅游者生命安全为首要原则，尽一切可能为旅游者提供救援、救助。

⑵属地救护，就近处置。由事发地人民政府牵头，事发地旅游管理部门协调有关部门负责相关应急救援工作，调动一切力量，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度。

⑶及时报告，信息畅通。现场人员要在实施必要救援及采取必要处置措施的同时，及时向当地有关部门报告和向本单位报告情况。事件涉及单位要在第一时间内，向东莞市旅游局及相关部门报告，并及时处理和做好善后工作。

⑷信息透明，保护隐私。各级旅游管理部门在收到有关事件的救援报告和处理事件的过程中，要及时向事件当事人家属、单位告知事件信息和处理情况，通过各种媒体和渠道向社会公众通报相关信息，同时切实保障事件当事人及相关人员的隐私权不受侵犯。

1.5 事件分级

按照旅游突发事件的性质、危害程度、可控性、造成或可能造成的影响，根据《旅游安全管理办法》规定，全市旅游突发事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。

1.5.1 特别重大旅游突发事件

有下列情形之一的，为特别重大旅游突发事件：

⑴ 造成或者可能造成死亡（含失踪）30人以上或者重伤100人以上；

⑵ 旅游者500人以上滞留超过24小时，对当地生产生活秩序造成严重影响；

⑶ 其他在境内外产生特别重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成特别重大威胁的事件。

1.5.2 重大旅游突发事件

有下列情形之一的，为重大旅游突发事件：

⑴ 造成或者可能造成死亡（含失踪）10人以上、30人以下或者重伤50人以上、100人以下；

⑵ 旅游者200人以上、500人以下滞留超过24小时，对当地生产生活秩序造成较严重影响；

⑶ 其他在境内外产生重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成重大威胁的事件。

1.5.3 较大旅游突发事件

有下列情形之一的，为较大旅游突发事件：

⑴ 造成或者可能造成死亡（含失踪）3人以上、10人以下或者重伤10人以上、50人以下；

⑵ 旅游者50人以上、200人以下滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成较大影响；

⑶ 其他在境内外产生较大影响，并对旅游者人身、财产安全造成较大威胁的事件。

1.5.4 一般旅游突发事件

有下列情形之一的，为一般旅游突发事件：

⑴ 造成或者可能造成死亡（含失踪）3人以下或者重伤10人以下；

⑵ 旅游者50人以下滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成一定影响；

⑶ 其他在境内外产生一定影响，并对旅游者人身、财产安全造成一定威胁的事件。

上述有关数量表述中，“以上”含本数，“以下”不含本数。

2. 组织体系

2.1 应急组织机构

为了妥善、及时处置旅游突发事件，成立市旅游突发事件应急救援协调领导小组（以下简称市旅游应急领导小组），组长由市旅游局局长担任，副组长由市旅游局各分管领导担任，成员由市旅游局各科室（所）主要负责人担任。旅游突发事件应急救援协调领导小组办公室（以下简称市旅游应急办）设在市旅游质量监督管理所，由市旅游质量监督管理所负责人兼任。

2.2 组织机构职责

市旅游应急领导小组负责全市旅游突发事件的应急组织指挥和协调处理工作；督促全市各镇街（园区）旅游管理部门、各旅游经营单位落实旅游突发事件应急救援预案措施；负责旅游突发事件情况及旅游安全信息的收集、核实、传递、通报，并及时向上级部门、事件当事人家属和单位通报等工作；审定、修订市旅游突发事件应急预案；决定旅游突发事件应急预案的启动和终止。

市旅游应急办负责联络、协调市旅游应急领导小组各成员部门、有关镇街（园区）人民政府和有关部门开展应急救援工作；负责市旅游应急领导小组日常工作。

3. 预防预警

3.1 预防

市旅游应急领导小组应抓好源头治理为重点的预防工作，制定旅游行业风险管理工作规范、流程和标准，开展旅游安全风险动态识别、登记、评估和防控；统筹组织本行政区域内旅游安全和旅游景区风险管理工作，妥善处理旅游纠纷，指导、督促有关责任主体履行旅游风险管理责任。各镇街（园区）旅游管理部门对旅游经营单位加强指导，减少旅游突发事件发生可能。旅游经营单位承担旅游安全的主体责任，定期检查本单位安全措施的落实情况，动态排查更新旅游安全风险，及时制定防控措施并进行整改，建立安全管理制度和责任体系，配备必要的安全和救援人员、设施设备，关注安全风险预警和提示，对可能发生的旅游突发事件采取安全防范措施，并按照规定及时向所在地旅游部门和行业主管部门报告。旅游从业人员严格遵守本单位的安全管理制度，接受安全生产教育和培训，增强旅游突发事件防范能力。

3.2 预警

3.2.1 预警分级

旅游突发事件预警，按照突发事件发生的紧急程度、发展态势和可能造成的危害程度，分为Ⅰ级（特别严重）、Ⅱ级（严重）、Ⅲ级（较重）、Ⅳ级（一般），分别用红色、橙色、黄色、蓝色加以标示。

蓝色（Ⅳ级）旅游突发事件预警：要求全市旅游经营单位密切关注事件发展动态，暂不向公众发布安全提示；

黄色（Ⅲ级）旅游突发事件预警：可能造成人员伤亡或危及部分人员人身安全，向公众发布安全提示和注意事项；

橙色（Ⅱ级）旅游突发事件预警：可能造成较多人员伤亡或危及较多人员人身安全，劝告公众不要前往涉事区域；

红色（Ⅰ级）旅游突发事件预警：可能造成严重人员伤亡或危及众多人员人身安全，警告公众不要前往涉事区域；

市旅游应急领导小组根据有关规定，对旅游突发事件预警级别进行研判，橙色（Ⅱ级）以上预警需由省旅游应急管理部门进行确认。研判过程中应征求有关专家的意见，并且参照国内外以往旅游突发事件预警及处理案例，力求进行准确预警。

3.2.2 预警发布

预警信息主要包括事件类别、预警级别、可能影响范围、警示事项、应当采取的措施和发布机关等内容，通过广东旅游安全与应急管理平台或电视、广播、报纸、互联网、手机短信、当面告知等渠道向社会公众发布。

3.2.3 预警响应

预警信息发布后，有关镇街（园区）人民政府、旅游管理部门和有关旅游经营单位应采取以下响应措施：

⑴当预警级别蓝色（Ⅳ级）时，应密切关注相关动态。

⑵当预警级别黄色（Ⅲ级）时，应密切关注相关动态，并采取相关保障措施。

⑶当预警级别橙色（Ⅱ级）时，应高度关注相关动态，并做好应急准备或采取应急措施。

⑷当预警级别红色（Ⅰ级）时，应24小时高度关注相关动态，按规定启动相应级别的应急预案。

3.2.4 预警调整及解除

市旅游应急领导小组应当根据事态的发展情况和采取措施的效果，按照有关规定适时调整预警级别。确定不可能发生旅游突发事件或危险已经解除时，市旅游应急领导小组应当及时宣布解除预警，并停止采取有关措施。

4. 应急响应

4.1 响应等级

根据旅游突发事件严重程度和发展态势，应急响应分为Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）4个等级。

应急响应启动后，应当根据旅游突发事件造成的损失情况和发展态势适时调整响应级别，避免响应不足或响应过度。当旅游突发事件发生在重要地段和重大节假日、重大活动、重要会议期间，以及涉港澳台、涉外或其他敏感事件，可适当提高应急响应等级。事态发展到需向其他部门请求支援时，可向市政府应急办报告并请求协调；需动用武警部队时，应向市委、市政府报告，按规定申请使用武警部队。

4.2 先期处置

涉事旅游经营单位及其主管部门应当立即开展先期处置，组织开展自救、互救，第一时间通告周边区域可能受到危害的人员，并采取有效措施全力控制事态发展，最大限度避免人员伤亡。有关镇街（园区）人民政府和旅游管理部门应当迅速明确指挥机构，立即组织力量开展应急处置工作，保护人员生命安全。

4.3 响应措施

4.3.1 在我市行政区域内发生的旅游突发事件

事件发生（涉及）单位和现场人员在采取自救、求救措施后，应及时按照本预案中有关事件报告的要求向市旅游应急领导小组和事件所在镇街（园区）人民政府（管委会）进行报告。

市旅游应急领导小组在接到报告后，应根据旅游突发事件的情况立即启动相应等级应急响应，及时了解和掌握事件及涉事人员的相关信息，并按照事件报告要求向市政府应急办和省旅游局应急管理办公室进行报告。

4.3.1.1 因突发事件引起的旅游者人身伤亡事件应急处置程序

⑴事件发生（涉及）单位和现场人员应立即采取有效措施，组织排险和救助工作，并立即拨打110、120向公安、消防及医疗等有关部门报警求助。

⑵市旅游应急领导小组要立即派人赶赴事件发生现场，同时协调组织公安、交通、消防、卫生、医疗等有关部门组成突发事件应急处理小组，迅速组织力量控制局面，制止事态发展，开展安置安抚、医疗急救、转移保护等工作；协调事件发生地所属镇街（园区）人民政府（管委会）及时疏散事发地区及周边地区受威胁人员，提供必要的安置场所和生活保障。

⑶突发事件发生（涉及）单位负责通知伤亡者单位及家属；伤亡人员中有外籍人、华侨、港澳台同胞的，市旅游应急领导小组在对伤亡人员情况核查清楚后，及时向市委台办、公安、外事、侨务部门进行报告，并会同有关部门共同协助伤亡人员境外家属办理入境手续，做好伤亡者家属接待等善后工作。

⑷ 事件发生（涉及）单位负责做好遇难者遗体、遗物的处理以及其它善后工作。对外籍人遇难者的遗体，要严格按照外交部《外国人在华死亡之后的处理程序》有关规定进行处理，并协助家属向国内外有关保险公司办理事故索赔手续。

4.3.1.2 旅游者遭遇食物中毒或传染病疫情事件应急处置程序

⑴旅游团队在我市旅游行程中发生食物中毒或疑似传染病疫情时，旅游经营者及其从业人员要立即安排患者就医。

⑵旅游经营者应立即向事发地所在镇街（园区）食品药品监管或卫生计生部门进行报告，并提供团队的详细情况，服从当地有关部门安排。事发地所在镇街（园区）食品药品监管或卫生计生部门应根据情况启动相关应急预案进行处置。

⑶旅游经营者和旅游者要积极配合食品药品监管或卫生计生部门，做好事件调查、消毒杀虫、相关解释和安抚等工作。如果卫生计生部门作出就地隔离观察决定，旅游经营者要积极协调相关旅游团队人员的食宿等后勤保障工作。

4.3.1.3 旅游者滞留事件应急处置程序

⑴在我市发生旅游者滞留事件时，旅游经营者及其从业人员立即按照本预案事件报告的要求进行报告。

⑵事发地所在镇街（园区）人民政府接到报告后，应立即采取有效措施，合理调配运输力量和生活物资，做好化解疏散工作。

⑶市旅游应急领导小组应协调交通、公安等部门，维护好车站、码头等场所的正常秩序，开启绿色通道，及时疏导滞留旅客。

4.3.1.4 旅游景区（点）客流量超过最大承载量事件应急处置程序

⑴旅游景区（点）经营管理机构要立即实行限制进入、人员分流等有效措施，严防发生踩踏、挤伤等事故，并在第一时间报告旅游景区所在地镇街（园区）人民政府、旅游景区（点）主管部门和市旅游应急领导小组。

⑵旅游景区所在地镇街（园区）人民政府和主管部门要立即启动相关应急预案进行处置，迅速调集力量维护旅游景区（点）秩序，尽快调派交通工具疏导、分流游客。

4.3.2 在我市行政区域之外发生的涉及我市旅游团队的旅游突发事件

4.3.2.1 国内其他省、市发生旅游突发事件应急处置程序

⑴我市旅游团队在国内其他省市遭遇突发事件时，团队导游及领队迅速组织自救，并立即拨打110、120向当地公安、交通、消防、医疗及旅游管理部门报警求助。并及时向组团旅行社及市旅游应急领导小组报告情况。

⑵市旅游应急领导小组及组团旅行社接到较大以上旅游突发事件报告后，应立即派人赶赴事件发生地，协调当地旅游局及政府有关职能部门开展救援、救助和人员的安抚等工作。市旅游应急领导小组应及时按照报告要求向市政府应急办和省旅游局应急管理办公室进行报告。

⑶对死亡人员的处置，按照本预案中在我市行政区域内发生的旅游突发事件处置程序执行。

4.3.2.2 国（境）外发生旅游突发事件应急援处置程序

⑴旅游团在国（境）外遭遇旅游突发事件，对旅游者人身安全产生危害的，旅游团队领队及现场人员应当采取必要的处置措施，及时向我国驻所在国或地区使（领）馆或有关机构和组团旅行社报告。组团旅行社要在接到报告的半小时内向市旅游应急领导小组进行报告。

⑵市旅游应急领导小组在接到国（境）外旅游突发事件的报告后，要立即向市政府和省旅游局报告，并立即请求通过文化和旅游部协调事发所在国家或地区的旅游机构或组织进行救援。

⑶现场人员要接受我国驻所在国或地区使（领）馆或有关机构的领导和帮助，力争将损失降到最低程度。

4.4 安全防护

对旅游突发事件应急处置人员采取安全防护措施，明确安全事项和进入现场、撤离现场的程序、方式，保护应急处置人员的人身安全，防止出现人员伤亡。

4.5 信息发布和舆论引导

通过政府发布新闻通稿、举行新闻发布会等多种形式，利用电视、广播、报纸、网络等多种途径，运用微博、微信、移动客户端等新媒体平台，主动、及时、准确、客观向社会发布旅游突发事件有关信息，回应社会关切，澄清不实信息，正确引导社会舆论。信息发布内容包括事件基本情况、损害程度、影响范围、应对措施、需要旅游者配合采取的措施、防范常识和事件调查处理进展情况等。

4.6 响应终止

引发旅游突发事件的因素已经排除，势态得到妥善控制，现场指挥部应当停止采取应急处置措施，并宣布应急响应结束，有关人员、装备等及时撤离。

5. 事件报告

5.1 现场报告

旅游突发事件发生后，现场有关人员要立即向所属单位负责人、事发地旅游管理部门或人民政府和市旅游应急领导小组进行逐级报告。

如国内外有关地区发生海啸、地震等危及旅行者人身安全的重大突发性安全事件的，有旅游团队在该地区旅游的旅行社要及时了解掌握团队的详细情况，并在半小时内将相关情况上报市旅游应急领导小组。

5.2 报告要求

市旅游应急领导小组在接到旅游突发事件的报告后，应在1小时内以书面形式报至市委市政府总值班室、市委办信息综合室和省旅游局应急管理办公室。属于重大及以上等级旅游突发事件的，应第一时间报送；特别紧急情况来不及书面报告的要先电话报告，随后30分钟内补报文字材料。接到市委市政府总值班室和市委办信息综合室要求核报情况时，需在10分钟内反馈，遇特殊情况确实无法按规定时间核报的，要及时解释原因。

电话快速报告内容应包括：事件发生的时间、地点，涉及的有关单位，伤亡和抢救情况，报告人的姓名、单位和联系电话等。

书面报告内容应包括：突发事件的基本信息，启动应急响应情况，人员伤亡情况，已开展的救援处置情况，需上级部门协调处理情况等。

5.3 事后报告

事件处理完毕后，事件涉及单位要将事件处置的详细情况以书面形式上报市旅游应急领导小组。市旅游应急领导小组也应以书面形式上报市政府和省旅游局。事件处理情况报告的内容包括事件发生经过和现场处理情况、事件发生的原因与责任，善后处理及赔偿情况，事故教训及今后防范措施，事件遗留问题等内容。

5.4 报告联络方式

旅游突发事件信息报告、报送联系人及电话：

5.4.1 市旅游突发事件应急救援协调领导小组

值班电话：0769-22226801、22226809

办公室电话：0769-22227160

邮箱：dglyzjs@dg.gov.cn

5.4.2 市委市政府总值班室（市政府应急办）

联系电话：0769-22222302

OA邮箱：市委市政府总值班室

5.4.3 广东省旅游局

值班电话：020-87503222、87513737（节假日）

邮箱：gd87513620@163.com，gdslyjzb@126.com（节假日）

6. 监督管理

6.1 宣传教育

全市各级旅游管理部门和各旅游经营单位要利用各种形式广泛宣传旅游突发事件的预防、预警、避险、自救、互救等常识，加强对旅游者的应急预防常识教育和安全提示，努力提高广大旅游者自我保护意识和应急处置能力，

6.2 应急演练

全市各旅游经营单位要结合本单位实际，编制并不断完善应急预案，定期开展安全风险评估，并认真开展应急预案的演练，使所属人员反应快、程序清、职责明、处置快，切实提高本单位处置旅游突发事件的能力。

6.3 责任追究

根据有关规定，建立健全旅游应急管理工作领导负责制和责任追究制，对在旅游突发事件应急处置工作中作出突出贡献的集体和个人予以表彰奖励；对不认真履行职责、玩忽职守且造成严重损失的，要依法给予责任人（单位）行政处分，触犯法律的，依法追究法律责任。

7. 附则及附件

本预案由市旅游局组织起草，并负责解释和修订。

本预案自发布之日起实施。

各镇街（园区）旅游管理部门、各旅游经营单位应当参照本预案制定本辖区、本单位的相关应急预案。

随着相关法律法规的制定、修改和完善，机构调整或其他特殊情况，以及在应急处置过程中出现的新情况，市旅游局将适时对本预案进行修改。

附件：1. 东莞市旅游突发事件应急救援通讯录

2. 旅游突发事件报告模板

附件1

东莞市旅游突发事件应急救援通讯录

区号：0769

市公安局值班电话：22222107

市公安消防局值班电话：23119119

市交通运输局值班电话：22201001

市卫生和计划生育局值班电话：23281111

市疾病预防控制中心值班电话：22625775

市食品药品监督管理局值班电话：22337890

市外事侨务局（市港澳事务局）值班电话：22830689

附件2

旅游突发事件情况报告模板

市政府应急办/省旅游局：

X月X日X时X分，在我市XXX地点发生一起XXX旅游突发事件（或者我市XXX旅行社XXX团队在XXX地点遭遇XXX旅游突发事件），涉及旅游者XX人。市旅游局根据《东莞市旅游突发事件应急预案》，迅速启动X级应急响应，联合XXX等单位组成应急处置小组，已赶赴现场开展应急处置工作。现在有关情况报告如下：

一、人员伤亡（失踪）情况

……

二、已开展应急处置情况

……

三、存在问题及困难

……

四、下一步处置工作安排

……

东莞市旅游局         

XXXX年XX月XX日