服务

项目

 旅游纠纷处理

法律

法规

依据

《旅游投诉处理办法》

受理

条件

符合以下全部条件的可提出申请：

一、 投诉人与投诉事项有直接利害关系；

二、有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；

三、采取书面形式；

四、属于东莞市旅游局职责范围及管辖范围。

办事

流程

一、申请：申请人通过现场、网上方式提出申请，按要求提交申请材料。

二、受理：工作人员收到申请材料之日起5个工作日内做出受理或不予受理决定。经审查，材料不全或不符合法定形式的，工作人员一次性告知申请人需要补正的全部内容，申请人应在10个自然日内一次性予以补正，逾期不补正的作退件处理。申请人符合申请资格，并材料齐全、格式规范、符合法定形式的，予以受理，出具《旅游投诉受理通知书》；申请人不符合申请资格或材料不齐全、不符合法定形式的，接件受理人员不予受理，出具《旅游投诉不予受理通知书》。

三、审查：受理后，审查人员对材料进行书面审查，在60个自然日内作出审查决定。

四、决定：（一）双方自行和解。被投诉人接到质监所《旅游投诉受理通知书》及投诉材料后，应及时调查核实，主动与投诉人协商解决。如在十日内与投诉人达成协议的，被投诉人应将情况告知质监所，并将由双方当事人签名或盖章的《旅游投诉自行和解协议书》送质监所备案。（二）质监所调解解决。被投诉人在接到质监所的《旅游投诉受理通知书》十日内不能与投诉人达成解决协议的，应将调查处理的事实、理由及证据报送质监所。质监所在向双方展开调查取证，核实案情（作好调查笔录），征询法律专家意见的基础上，制订调解方案，安排当事双方进行调解。如双方接受质监所的协调方案，达成调解协议的，质监所制作《旅游投诉调解书》，双方当事人签名，加盖质监所章，结案。（三）调解不成的，终止调解。经协调，当事双方不能达成调解协议的，质监所向当事双方出具《旅游投诉终止调解书》，终止调解。并告知投诉人，对质监所调解不成或者调解书生效后没有执行的，投诉人可按国家法律、法规规定，向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。（四）属于需要划拨旅行社质量保证金赔偿的投诉，应根据《划拨使用旅行社质量保证金赔偿规程》规定处理。

提交

材料

一、旅游投诉书面材料。要求旅游投诉一般应当采取书面形式，并载明下列事项：
（一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
（二）被投诉人的名称、所在地；
（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。

二、旅游合同。要求旅游者与旅游经营者签订的旅游合同。

三、旅游线路单张。要求旅游行程线路单应有旅游经营者盖的公章和旅游者签名确认。

四、旅游费用发票或合法收据。要求清晰可见。

五、违法违规证据。要求提供证明材料，如拍照、视频录像等可以证明其违法违规的。

办结

时限

　50(自然日)

咨询电话

  0769-22227160

受理部门

 东莞市旅游质量监督管理所