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旅游纠纷处理
中国东莞政府门户网站      2018-01-08 07:54:04  来源: 本站
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201712月修订)

服务

项目

 旅游纠纷处理

法律

法规

依据

旅游投诉处理办法

受理

条件

符合以下全部条件的可提出申请:

一、 投诉人与投诉事项有直接利害关系;

二、有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由;

三、采取书面形式;

四、属于东莞市旅游局职责范围及管辖范围。

 

 

 

 

 

办事

流程

 

 

 

 

 

 

 

一、申请:申请人通过现场、网上方式提出申请,按要求提交申请材料。

二、受理:工作人员收到申请材料之日起5个工作日内做出受理或不予受理决定。经审查,材料不全或不符合法定形式的,工作人员一次性告知申请人需要补正的全部内容,申请人应在10个自然日内一次性予以补正,逾期不补正的作退件处理。申请人符合申请资格,并材料齐全、格式规范、符合法定形式的,予以受理,出具《旅游投诉受理通知书》;申请人不符合申请资格或材料不齐全、不符合法定形式的,接件受理人员不予受理,出具《旅游投诉不予受理通知书》。

三、审查:受理后,审查人员对材料进行书面审查,在60个自然日内作出审查决定。

四、决定:(一)双方自行和解。被投诉人接到质监所《旅游投诉受理通知书》及投诉材料后,应及时调查核实,主动与投诉人协商解决。如在十日内与投诉人达成协议的,被投诉人应将情况告知质监所,并将由双方当事人签名或盖章的《旅游投诉自行和解协议书》送质监所备案。(二)质监所调解解决。被投诉人在接到质监所的《旅游投诉受理通知书》十日内不能与投诉人达成解决协议的,应将调查处理的事实、理由及证据报送质监所。质监所在向双方展开调查取证,核实案情(作好调查笔录),征询法律专家意见的基础上,制订调解方案,安排当事双方进行调解。如双方接受质监所的协调方案,达成调解协议的,质监所制作《旅游投诉调解书》,双方当事人签名,加盖质监所章,结案。(三)调解不成的,终止调解。经协调,当事双方不能达成调解协议的,质监所向当事双方出具《旅游投诉终止调解书》,终止调解。并告知投诉人,对质监所调解不成或者调解书生效后没有执行的,投诉人可按国家法律、法规规定,向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。(四)属于需要划拨旅行社质量保证金赔偿的投诉,应根据《划拨使用旅行社质量保证金赔偿规程》规定处理。

 

提交

材料

一、旅游投诉书面材料。要求旅游投诉一般应当采取书面形式,并载明下列事项:
(一)投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期;
(二)被投诉人的名称、所在地;
(三)投诉的要求、理由及相关的事实根据。

二、旅游合同。要求旅游者与旅游经营者签订的旅游合同。

三、旅游线路单张。要求旅游行程线路单应有旅游经营者盖的公章和旅游者签名确认。

四、旅游费用发票或合法收据。要求清晰可见。

五、违法违规证据。要求提供证明材料,如拍照、视频录像等可以证明其违法违规的。

 

办结

时限

 50(自然日)

咨询电话

  0769-22227160

受理部门

 东莞市旅游质量监督管理所

 



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