【案例播报】

一条名为“嫌游客购物少，云南导游辱骂游客骗吃骗喝”的视频曾引发社会广泛关注。云南导游李某，受昆明云迪国际旅行社聘用，在提供导游服务过程中，为达到迫使游客消费目的，采取辱骂、威胁、对不参加消费的游客不发放房卡、对与其发生争执的游客驱赶换乘车辆等手段，强迫8名游客购买商品、消费“傣秀”自费项目，强迫交易金额达15156元。

本是愉悦的旅游行程却遭遇“关小黑屋”、“强制消费”、“导游骂人”等黑幕，不但严重损害了旅游者的合法权利，而且扰乱了正常的旅游秩序。市旅游局通过本文以行程未经游客同意，额外增加购物次数或延长购物时间甚至是威胁、强迫参加购物项目的法律风险作为切入点，阐明法律利害及相应的规范操作指引，希望能对广大旅游者有所帮助。

一、首先需明确如下观点：旅游法并不禁止旅游社在行程中安排购物项目。

旅游一般包括吃、住、行、游、娱、购，由此可以看出，购物也是旅游活动的一项基本构成要素，但旅游社在行程中安排购物的前提是应当按照诚实信用、自愿平等、协商一致的原则，与游客订立书面合同，且不得以不合理低价组织旅游活动，不得诱骗游客，不得通过指定具体购物场所获取回扣等不正当利益，即需保证宣传销售阶段的合法合规性。因此，游客在选择旅行社报名参团时，应关注此线路是“纯玩团”，还是“购物团”，并重点了解行程中的购物店、购物次数、停留时间等信息。

二、旅行社与旅游者一旦确定了购物项目，旅行社就不得随意变更或取消。

旅游合同和旅游行程单属于旅行社与游客之间自愿协商一致后签订的契约文书，旅行社应当根据诚实信用原则，除征得游客同意或出现法定事由，旅行社一方不得擅自变更合意约定，否则应依法承担相应责任。具体责任情形如下：

1、旅行社未经游客同意，擅自额外增加购物次数或延长购物停留时间。具体外在表现形式包括旅行社擅自增加安排合同约定中以外的购物店，增加次数；旅行社擅自变更合同约定中的购物点的具体名称、地点，偷梁换柱；擅自延长购物时间、早进晚出；以及通过其他形式擅自增加购物次数或延长购物时间等等，除旅游合同事先约定了具体的违约责任条款按照约定优先执行外，旅行社一般需按照《旅行社服务质量赔偿标准》（以下简称：赔偿标准）第十条第三款规定，每次向游客支付旅游费用总额10%的违约金；

2、旅行社未经游客同意，威胁、强迫或变相强迫购物。该项违约行为的外在表示形式就非常繁杂，诸如：旅行社领队或导游言语刺激，人身健康安全威胁；封闭购物项目所在的出入通道；隔绝无线信号、临时性的没收录音录像设备；安排所谓的“商场保安”等服务人员以及其他能够限制游客人身自由或对游客心理上形成威慑的形式等。除旅游合同事先约定了具体的违约责任条款按照约定优先执行外，旅行社需按照《赔偿标准》第十条第四款规定，向游客支付旅游费用总额20%的违约金，且游客还有权按照《旅游法》第三十五条之规定，在旅游行程结束后三十日内要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款。

三、市旅游局结合旅游法律法规及司法实践，特提出如下规范化建议：

1、应在旅游合同、行程单中详细约定是否有购物项目以及购物项目的具体安排。

无论何种情况，只要涉及到购物项目的行程安排，一方面可选择在旅游合同或旅游行程单中明确约定购物项目的起止时间、地点、次数、范围及名称，所包含的信息越详细越好。

2、在行程中旅行社与游客协商并达成一致增加购物项目的，双方应签订补充协议。

游客本人亲自签署书面自愿参加购物项目的声明或补充协议后，则视为旅行社与游客协商一致变更旅游行程，旅行社亦不会因此存在任何违法违规情形。

3、发生强迫购物情形后，旅游者须保存好证据。

若不幸遭遇上述案例情况的市民，市旅游局则建议市民要保持理性，最好用手机、相机等随身携带的记录设备拍摄下当时的情景，保留好证据，作为事后向旅行社主张维权的证据，避免因举证不能而导致承担不利的法律后果。若涉事导游存在以暴力、拘禁等手段强迫购物时，旅游者可在确保自身安全的情况下及时报警求助。

东莞市旅游局

2018年11月9日