东莞推进群众信访诉求服务中心标准化建设提升信访服务质量和群众办事体验

来源: 本网 访问量: - 发布时间: 2021-11-12

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  今年以来,广东省东莞市将信访工作融入基层社会治理,创新协同处置机制,高质量推动镇(街道)群众信访诉求综合服务中心标准化建设,着力构建“服务暖心便民、化解多元有力”的全域解纷体系,不断提升信访服务质量和群众办事体验。

  优化功能布局    营造温暖办事氛围

  今年5月,一位年近70岁的老人走进茶山镇群众信访诉求综合服务中心,希望工作人员帮他追讨被包工头拖欠的工资。工作人员在信访接待区耐心倾听老人诉求,认真梳理事件来龙去脉,进行思想疏导,缓解老人情绪。同时,联合人社分局、属地村委会和社区民警,联系包工头到中心与老人进行沟通。经多方协调,工作人员当天帮老人追回全部被拖欠工资8300元。

  作为东莞市第一批群众信访诉求综合服务中心标准化建设试点单位,自去年起,茶山镇积极打造便民高效的“一站式”信访诉求解纷平台。今年以来,茶山镇以广东省全面推广基层群众信访诉求综合服务中心(信访超市)标准化建设为契机,对原有信访接待大厅进行升级改造,优化功能区布局,设置安全检查区、导访分流区、接待调处区、综合服务区4个功能区,为群众提供信访接待、政策咨询、人民调解、法律援助、心理疏导等服务。改造后的信访接待大厅宽敞明亮、设施齐全,功能区划分合理科学,可为群众提供便捷高效的信访接待服务,实现群众“走进来舒心,走出去放心”。

  健全完善机制    提升信访工作质效

  今年4月,厚街镇白濠社区某工厂因订单持续减少、生产经营困难结束营业,305名员工被欠薪110余万元,多人围堵在工厂门口。平安员上报后,厚街镇群众信访诉求综合服务中心立即启动快速响应机制,第一时间组织信访、人社等单位工作人员前往现场进行调处,通过搭建谈判平台、宣讲政策法规等措施,寻求解决方案。经协调,各方协商一致并签订协议书。工厂员工将写有“帮扶之恩重如山 全体职工记心间”的锦旗送到厚街镇群众诉求综合服务中心,表达感激之情。至此,一起群体性劳资纠纷案件,仅用时7天得以妥善解决。

  厚街镇群众信访诉求综合服务中心整合53个职能部门,根据信访量,采取常驻、轮驻、随驻等方式,安排工作人员在服务中心相应功能区驻点接访。作为常驻单位之一,市人力资源局厚街分局对劳资领域信访诉求做到快速反应、妥善化解;其他单位根据实际情况“随叫随驻”,第一时间处理信访诉求,实现一站式受理、一揽子调处各类矛盾纠纷。

  目前,在厚街镇群众信访诉求综合服务中心,各类信访事项办理均实现登记、流转、响应、受理、答复、回访等全流程再提速,信访服务方式由分散单一向综合性、“一站式”转变,信访案件办理质效显著提升。

  东莞市在推动镇(街道)群众信访诉求综合服务中心标准化建设的同时,还制定完善快速响应、访调对接、接访下访、教育帮扶、回访跟踪、研判分析6项配套机制,形成责任明晰、程序规范、高效顺畅的信访工作闭环,进一步提高信访事项及时受理率、按期答复率、群众满意率。

  整合多元力量    形成信访工作合力

  今年8月,因疫情防控需要,大朗镇毛织贸易中心对面的巷头体育公园被征用为全镇疫苗接种点。商户反映公园附近道路实施临时交通管制,给企业经营造成较大影响。大朗镇群众信访诉求综合服务中心了解商户诉求后,第一时间协调大朗镇毛纺织行业协会,做好商户思想沟通工作,争取商户理解支持。同时,协调交通部门,完善通行方案,维护交通秩序,尽最大努力减少因临时交通管制对商户造成的不利影响。

  据了解,毛纺织行业是大朗镇的特色支柱产业,属地政府部门每年都会协调受理涉及该行业的各类诉求,在毛纺织行业协会调解委员会的积极参与下,该类矛盾的化解效率明显提高。

  为充实信访工作力量,提升矛盾纠纷调处专业化、精细化水平,东莞市在各镇(街道)建立调解专家库,统筹人社、住建、公安、司法等部门,引入律师、心理咨询师、社工,调动行业协会、同乡会、“五老”(老党员、老干部、老军人、老楷模、老教师)人员、热心群众等社会力量,形成由镇(街道)群众信访诉求综治服务中心统一指挥调度、调解专家库提供支撑、各种力量密切配合的信访诉求服务体系。

  延伸服务触角    构建全域解纷体系

  “谢谢你们解决了我的问题。”今年6月,居民黄某在南城街道某社区信访诉求服务站,向小区物业纠纷特邀调解员表示感谢。前段时间,由于楼上邻居装修房屋,黄某一家深受其扰。因多次与邻居沟通无果,黄某向社区信访诉求服务站求助。

  了解情况后,服务站工作人员立即联系该小区物业纠纷调解联络点,组织双方进行协调,双方最终就装修时间达成一致。

  据了解,东莞市除在各镇(街道)推动信访诉求综合服务中心标准化建设外,还在各村(社区)设立群众信访诉求综合服务中心站点,成立由村(社区)“两委”、驻村干部、网格员、安全员、社区民警、义警等组成的平安员队伍,做好辖区群众来访接待、矛盾纠纷化解、公共法律服务、心理咨询、帮扶救助等工作,着力构建镇(街道)、村(社区)矛盾纠纷全域解纷体系,实现“小事不出村、大事不出镇(街道)、矛盾不上交”。同时,开通线上服务功能,依托“一网一微一终端”工作平台,进行远程信访案件指导,将“面对面”交流与“键对键”沟通相结合,实现“数据多跑路,群众少跑腿”。

  来源:法治日报


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