打通便民利民“最后一公里”！石龙政务服务工作再获三项市级荣誉

　　近日，在2023年度东莞市直部门及有关单位、镇（街道）、园区管委会政务服务能力及数字政府建设考评中，石龙镇在政务服务能力、数字政府建设、热线服务三方面均获评“优秀”等次，石龙镇政务服务中心12345热线工作人员张汉新获评2023年度东莞市政务服务“热线服务之星”。

　　2023年以来，石龙镇政务服务中心在市政务服务数据管理局和石龙镇党委、镇政府的指导下，坚持党建引领，全面贯彻落实国家、省、市部署要求，紧扣高质量发展的首要任务，深入推进“放管服”改革，多措并举持续优化营商环境，推动政务服务提质增效。

　　据统计，2023年,镇政务服务中心共服务群众约18万人次，办理业务量超15万宗，累计延时服务超280小时，群众满意度高达99.9%；共收获来自企业、群众赠予的锦旗7面，表扬信及12345热线表扬工单76份，并获评“广东省爱心妈妈小屋”“东莞市优秀志愿服务组织”“二星级东莞市青年文明号”等荣誉称号，被推荐为2021—2023届东莞市文明单位，综合服务团队在2023年东莞市政务服务综合窗口技能大赛中取得三等奖。

　　集成服务提效能。综合窗口采用“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的高效运行模式，实现涵盖市场监管分局、不动产登记中心、人社分局、卫健局等单位超1500项业务“一窗受理”。2023年办理综合业务43079宗，退件率控制在1%以下。

　　创新服务模式。持续优化窗口设置和人员配置，聚焦企业和群众“急难愁盼”问题，设置“惠企服务（政策兑现）优先”窗口、“办不成事反映”窗口，为企业群众疏堵点、解难点，提供兜底服务。同时，打造“党务+政务”的服务新模式，把基层党组织建设阵地前置到窗口，实现“党务+政务”一窗通办，为党员提供党员关系转接、党组织关系转进转出等咨询协办服务，助力政务服务提质提效。

　　深化导办指引精准办。打造审前服务区，组建审前服务团队，靠前提供辅导填表、资料预审等一系列服务，以“导航式服务”为办事群众解决“办什么、怎么办、哪里办”等核心问题，推动政务服务从“可办”向“好办、易办”转变。

　　用心用情，打造便民利民政务服务

　　打造特色“无碍”服务。中心设置无障碍通道、无障碍卫生间、爱心妈妈小屋、低位服务窗口，提供无障碍停车位，在大厅配备便民药箱、助听器、老花镜、放大镜、轮椅等物品，为老年人、残疾人等特殊群体开通绿色通道，以特事特办、跟踪督办、陪同协办等服务方式，让长者无忧弱者无碍。2023年以来，中心为老年人、残疾人等特殊群体开通“绿色通道”达37892人次。

　　“绿色通道”的开通收获不少市民群众的“点赞”。残障人士朱先生独自一人来到镇政务服务中心，想要办理社保的养老农保延缴业务。中心工作人员上前主动了解情况后，马上协同中心的志愿者为朱先生开启特殊人群绿色通道，提供无障碍服务、咨询引导、全流程帮办代办服务，确保朱先生办理业务全程“无碍”。办理完业务后，朱先生高度赞扬了中心的工作人员和志愿者。从他进入中心开始，就得到工作人员和志愿者的有爱服务，业务办理方便又快捷，全程无障碍。

　　打造“莞家代办”服务品牌。为加快推动重大投资项目快审、快批、快建，打造更具竞争力的营商环境，镇政务服务中心牵头成立了石龙镇社会投资类重大项目代办服务专班，打造“莞家代办”服务品牌，为重大项目提供7×24小时全流程咨询、业务指导、事项代办、审批协调等免费服务。截至目前，莞家代办团队已累计承接石龙镇6个重大项目帮办代办服务工作，为企业提供帮办、代办、咨询、协调等服务50多次，累计服务时长约86小时。

　　“以前要办理业务，在部门之间来来回回跑动，现在有代办服务团队的贴心服务，申请材料都帮忙预审，业务一次性就能办好，既省心又省力！”2023年7月，东莞市鸿渝实业投资有限公司恒电科技电力装备产业园项目（简称“恒电项目”）代表来到镇政务服务中心，申请石龙镇莞家代办服务，石龙镇莞家代办服务团队全力助力恒电项目提前开工。恒电项目有关负责人对“莞家代办”服务团队的高效贴心服务表示认可，并赠予一面印有“为民服务态度好 办事快捷效率高”的锦旗。

　　推行“7×24小时”不打烊服务。为着力解决企业群众办事“上班没空办，下班没处办”的痛点问题，镇政务服务中心除推行周六延时办理服务外，另设有24小时自助服务厅，配备“莞家政务”、公安、税务、自助体检机等21台自助服务终端，为群众提供“24小时不间断、全年不打烊”服务。

　　2023年，中心积极推动“视频办”上线自助终端机，在全镇13台“莞家政务”自助终端增添“视频办”硬件支撑设备。群众只需要在自助终端机主页面右下角点击“视频通讯—综合业务”，就能链接视频座席，由工作人员通过屏幕与群众沟通，让群众切实享受到可视化、远程化、一对一的暖心办事服务。“这可太方便了！我不太会使用这些自助设备，直接点视频连线，就有专业人员教我办，还能直接帮我操作！真是省时又省心啊！”市民吴阿姨体验“视频办”办理业务后，赞叹不已。

　　打造政务服务志愿服务品牌。以“专职人员为主，志愿者为辅”的模式，积极打造志愿服务品牌，为办事群众提供全方位、全流程咨询引导、业务指导、取号等服务。截至目前，镇政务服务中心志愿服务队累计组织开展志愿活动1512场次，志愿者参与达6457人次，人均志愿服务时长108.88小时，累计志愿服务时长26131.77小时，镇政务服务中心服务队荣获2023年“东莞市优秀志愿服务组织”称号。

　　打造“莞家”系列品牌窗口。镇政务服务中心坚持“围绕服务抓党建，抓好党建促服务”的思路，全面推行“党建+”工作模式，助推党建与政务服务工作深度融合。通过政务服务进商圈、进小区、进企业等活动，打造特色“莞家”服务移动窗口，丰富与企业群众多元化互动方式，实现在家门口“掌上办”的新模式。 

　　“真是太便民了，在家门口就可以咨询到社保问题”“这个‘i莞家’APP也太方便了，有预约、办事这么多功能，在家就可以办理各项业务。”市民王女士为“莞家”移动窗口服务点赞。在小区政务服务集市活动现场，镇政务服务中心工作人员通过发放宣传单张，摆放宣传展架、提供咨询答疑等方式，全方位、多角度宣传“莞家”政务便民举措，将政务服务带至群众身边，让群众切实感受到政务服务的高效、便捷，群众在家门口就能办成业务。

　　开展村级四维提升工程。积极推进政务服务向基层延伸，从服务能力、窗口建设、人员能力、设施配套四个方面提升村级政务服务效能，目前已实现106个政务服务事项“村里办”。组织全镇10个村（社区）党群服务中心综合窗口工作人员进行业务培训，共20名村（社区）综合窗口工作人员通过市级业务技能等级考试，推进“机器+人”服务方式，打通基层政务服务“最后一米”。

　　狠抓12345政府服务热线工作。建立健全12345政务服务热线统筹协调机制，加大督办力度，捕捉民情“弱信号”，强化部门联动配合、排查整治、调处化解，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”。2023年，镇政务服务中心共受理12345热线共6886份，及时受理率为100%，及时处理率为100%，办理满意度为97.4%，问题解决率为91.3%。

　　接下来，石龙镇政务服务中心将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面深入贯彻党的二十大精神，按照省、市部署要求，全面推进政务服务标准化、规范化、便利化，持续深化社会投资类重大项目代办服务，进一步优化营商环境，以实际行动为石龙高质量发展作贡献。