为进一步提高政务窗口人员在工作中的应对矛盾、化解矛盾的能力和服务水平，让办事群众有更好的体验，近日，东城政务服务中心组织举办“窗口冲突预警及应对技巧”培训。中心窗口工作人员及大厅管理人员近50人参加了培训。

　　随着“一门集中”“一窗通办”深度推进，中心综合窗口办理的事项越来越多，群众享受的便利也越来越多。因此，对窗口工作人员的能力和责任心提出了更高要求，群众对窗口服务质量也有了更高期望。

　　但窗口人员的职能范围有限，受理业务后，往往由于后台审批支撑不足、后续环节衔接不畅等原因，容易造成群众对窗口工作的不理解，窗口也就容易成为矛盾的风口。所以，窗口工作人员应对矛盾、冲突、突发状况的处理能力和应变策略显得尤为重要。

　　本次培训，老师主要围绕窗口工作情绪管理、处理窗口冲突预警信号、窗口冲突处理技巧等几个方面，以窗口工作中的常见冲突场景为代入，以贴近大家工作实际的案例深入浅出地进行讲解。通过案例分析、情景模拟、现场互动等形式，帮助参训人员掌握在冲突中应当如何调整好自己的状态，更好地应对服务过程中可能出现的矛盾纠纷。培训中，大家积极互动，互相讨论和分享，在轻松愉悦的氛围中完成了课程学习。

　　接下来，东城政务服务中心还将陆续开展针对窗口服务人员的系列培训，进一步提升窗口人员综合素养和服务能力，从而不断优化东城营商环境“软实力”，提升企业群众的满意度和获得感。